Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.01.2023 N 175/р "Об утверждении Порядка обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания - филиале ОАО "РЖД"
- Распоряжение
- Порядок обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания - филиале ОАО "РЖД"
- 1. Общие положения
- 2. Термины и определения
- 3. Требования к каналам взаимодействия с клиентами, содержанию и качеству информации
- 3.1. Требования к каналам взаимодействия с клиентами
- 3.2. Требования к средствам информирования клиентов
- 3.3. Требования к содержанию и качеству информации
- 4. Правила общения с клиентом
- 4.1. Единый стандарт обслуживания голосовых обращений (по телефону)
- 4.1.1. Исходящий телефонный звонок клиенту
- 4.1.2. Входящий телефонный звонок клиента
- 4.1.3. Сервисы обмена сообщениями (мессенджеры)
- 4.2. Требования к поведению работников в различных ситуациях при обслуживании клиента в офисе или при проведении переговоров на предприятии клиента
- 4.3. Перечень стандартных и нестандартных ситуаций, возникающих при взаимодействии с клиентами и описание моделей поведения работников в каждой ситуации
- 4.3.1. Скрипты при общении с клиентами
- 4.3.2. Очная кризисная коммуникация с клиентом
- 4.3.3. Кризисная коммуникация при общении по телефону
- 4.4. Правила деловой переписки по корпоративной электронной почте
- 5. Алгоритм взаимодействия и правила обслуживания отдельных групп клиентов на всех этапах оказания услуг, связанных с перевозкой грузов
- 5.1. Правила обслуживания потенциальных и новых клиентов
- 5.2. Правила обслуживания постоянных клиентов
- 5.3. Взаимодействие с клиентами на всех этапах обслуживания, связанных с перевозкой грузов
- 6. Принципы контроля соблюдения порядка
- Перечень нормативно-правовых документов, используемых совместно с порядком
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей