5.2. Правила обслуживания постоянных клиентов

При обслуживании постоянных, в том числе ключевых клиентов необходимо поддерживать деловые взаимоотношения, напоминать клиенту о значимости для Компании сотрудничества с ним.

При согласии клиента необходимо осуществлять его информирование о новых услугах Компании, находящихся в сфере его деятельности, а также сообщать о дополнительных сервисах, об изменении условий и правил оказания действующих услуг. Взаимодействие с постоянными клиентами необходимо осуществлять в рамках договоров.

При обслуживании постоянных клиентов необходимо основное внимание уделять своевременности и качеству выполнения работ и оказания услуг в соответствии с условиями договоров.

Необходимо осуществлять периодический (в зависимости от частоты отправок) мониторинг удовлетворенности клиента получаемыми услугами. В случаях, если выявлены нарушения договорных обязательств или клиент не удовлетворен уровнем обслуживания, необходимо немедленно принять исчерпывающие меры по исправлению сложившейся ситуации.

Если неудовлетворенность клиента или несоответствие качества услуг договорным обязательствам не относится к сфере ответственности Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД", то необходимо направить письменное обращение в адрес соответствующего подразделения виновной стороны с описанием ситуации и просьбой не допускать впоследствии подобных случаев. При повторении аналогичной ситуации необходимо разработать корпоративные мероприятия, направленные на поиск и устранение причин, совместно со всеми задействованными участниками процесса.

Необходимо периодически инициировать взаимодействие с клиентами данной категории для выявления их текущих потребностей в услугах Холдинга.

Рекомендуется направлять письменные поздравления от имени филиала или Компании в адрес Компании клиента с государственными праздниками и значимыми для клиента датами (день образования компании клиента, день рождения руководителя компании клиента). Формат письма необходимо согласовывать с Департаментом корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД".