3.1. Требования к каналам взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами предполагает двусторонний обмен информацией. Каналы взаимодействия, обеспечивающие выполнение этого требования, можно подразделить на следующие группы:

дистанционные (общение по телефону и/или электронной почте, через Личный кабинет клиента ОАО "РЖД" в сфере грузовых перевозок и/или другие выделенные цифровые системы взаимодействия);

личные (личное общение, в том числе в офисах (своих подразделений и клиента).

Каналы взаимодействия с клиентами используют в процессе выявления и анализа их потребностей в транспортно-логистических услугах, сбора актуальной информации о деятельности предприятий клиентов, формирования состава услуг, их продвижения и оценки удовлетворенности клиентов качеством транспортного обслуживания.

Необходимо использовать официально установленные каналы взаимодействия, обеспечивающие безопасность и надежность коммуникации, а также поддерживающие установленный формат работы с клиентом.

Используемые адреса электронной почты должны быть размещены на официальном домене Компании, в личном кабинете клиента, а также в Автоматизированной системе управления взаимоотношениями с клиентами в области грузовых перевозок ОАО "РЖД" (АС УВК).

Основным каналом телефонной связи является выделенный телефонный номер ЦПК ОАО "РЖД", на который поступают обращения от потенциальных и постоянных клиентов. Кроме того, на региональном уровне для обмена информацией с клиентами могут использоваться корпоративные стационарные телефоны Компании. По согласованию с клиентом допускается использование мобильного номера работника Компании.