Кризисная телефонная коммуникация с клиентом, как правило, является более острой, чем очная. При телефонном общении часть людей склонны более агрессивно выражать свои эмоции: повышать тон, использовать нецензурную лексику и т.д. Это обусловлено отсутствием прямого очного контакта в процессе общения. Учитывая эту специфику необходимо придерживаться следующих дополнительных правил.
1) Инициатива завершения разговора исходит строго со стороны клиента. Если во время текущей телефонной сессии не получается вернуться в конструктивный деловой формат беседы, то работнику рекомендуется согласовать с клиентом перенос обсуждения на более позднее время. Аргументация со стороны работника может заключаться в необходимости подготовки для решения проблем клиента. Для этого рекомендуется использовать следующие устные языковые конструкции:
(Имя-Отчество) давайте возьмем паузу в обсуждении данного вопроса и вернемся к его решению после... (уточнения информации/совещания с коллегами и т.д.);
(Имя-Отчество) мы заинтересованы в дальнейшем деловом сотрудничестве, однако решение данной проблемы требует... (времени, уточнения информации и т.д.).
2) Доброжелательный тон и умеренный темп речи. При классическом телефонном контакте клиент не имеет возможности оценить эмоциональное состояние работника визуально. Поэтому принципиальным является необходимость сохранения доброжелательного тона и умеренного темпа речи. Даже самые острые выпады со стороны клиента должны встречать исключительно деловой и профессиональный отклик со стороны работника.
Если при соблюдении указанных правил попытки перевести разговор в нормальный деловой тон остаются безуспешными (клиент продолжает нецензурно выражаться, грубить и т.д.), допускается прекратить разговор с клиентом, сообщив ему предварительно, что поскольку разговор носит неделовой характер, то работник вынужден его прекратить и попрощаться.
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей