4.3.3. Кризисная коммуникация при общении по телефону

Кризисная телефонная коммуникация с клиентом, как правило, является более острой, чем очная. При телефонном общении часть людей склонны более агрессивно выражать свои эмоции: повышать тон, использовать нецензурную лексику и т.д. Это обусловлено отсутствием прямого очного контакта в процессе общения. Учитывая эту специфику необходимо придерживаться следующих дополнительных правил.

1) Инициатива завершения разговора исходит строго со стороны клиента. Если во время текущей телефонной сессии не получается вернуться в конструктивный деловой формат беседы, то работнику рекомендуется согласовать с клиентом перенос обсуждения на более позднее время. Аргументация со стороны работника может заключаться в необходимости подготовки для решения проблем клиента. Для этого рекомендуется использовать следующие устные языковые конструкции:

(Имя-Отчество) давайте возьмем паузу в обсуждении данного вопроса и вернемся к его решению после... (уточнения информации/совещания с коллегами и т.д.);

(Имя-Отчество) мы заинтересованы в дальнейшем деловом сотрудничестве, однако решение данной проблемы требует... (времени, уточнения информации и т.д.).

2) Доброжелательный тон и умеренный темп речи. При классическом телефонном контакте клиент не имеет возможности оценить эмоциональное состояние работника визуально. Поэтому принципиальным является необходимость сохранения доброжелательного тона и умеренного темпа речи. Даже самые острые выпады со стороны клиента должны встречать исключительно деловой и профессиональный отклик со стороны работника.

Если при соблюдении указанных правил попытки перевести разговор в нормальный деловой тон остаются безуспешными (клиент продолжает нецензурно выражаться, грубить и т.д.), допускается прекратить разговор с клиентом, сообщив ему предварительно, что поскольку разговор носит неделовой характер, то работник вынужден его прекратить и попрощаться.