Принципы контроля соблюдения Порядка обслуживания клиентов базируются на основании оценки основных этапов обслуживания, расчета показателей качества этапов обслуживания и представлены в таблице 5.
Таблица 5
Основные показатели качества обслуживания клиентов
п/п
Этап обслуживания
Оцениваемый параметр (критерий)
Определяющий показатель
1
Консультационный (предоставляется общая информация о возможностях Компании по оказанию услуг)
Доступность информации об услугах перевозчика и условиях их оказания
Продолжительность сбоев, выявленных в работе сайта ОАО "РЖД" (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени (%)
Продолжительность сбоев, выявленных в работе ЦПК (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени (%)
2
Информационно-подготовительный (конкретная информация по условиям перевозки конкретного груза, коммерческое предложение)
Срок рассмотрения заявки
Количество заявок на перевозку грузов, рассмотренных с нарушением сроков, предусмотренных правилами перевозок, отнесенное к общему количеству полученных заявок на перевозку грузов (%)
Доступность информации о дополнительных услугах
Наличие информации о дополнительных услугах в открытых источниках информирования (ед.)
3
Основной (процесс оформления документов, предъявление груза к перевозке, перевозка, выдача груза на станции назначения, осуществление взаиморасчетов)
Срок заключения договора перевозки (оформления перевозочных документов)
Количество договоров, заключенных с нарушением сроков, предусмотренных организационно-правовыми документами ОАО "РЖД", отнесенное к общему количеству заключенных договоров (%)
Клиентоориентированность персонала
Количество жалоб, поступивших от клиентов на работников подразделения, отнесенное к общему количеству работников, обслуживающих клиентов, в подразделении (%)
Актуальность информации
Количество выявленных неактуальных данных в каждом источнике информирования (%)
Срок предоставления информации по запросу грузоотправителя/грузополучателя
Количество ответов, предоставленных с превышением срока подготовки информации, установленного организационно-правовыми документами ОАО "РЖД", отнесенное к общему количеству запросов (%)
Своевременность информирования о прибытии груза на станцию назначения
Количество нарушений сроков информирования, установленных организационно-правовыми документами перевозчика и договором перевозки, отнесенное к общему числу выполненных договоров за рассматриваемый период (%)
4
Постпродажный (получение обратной связи от клиента, информирование в рекламно-имиджевых и маркетинговых целях)
Индекс потребительской лояльности (NPS)
(%)
Контроль соблюдения требований Порядка может выполняться в рамках проведения аудитов системы управления качеством с учетом требований СТО РЖД 05.017-2020 [15] и/или комплексных аудитов с соблюдением требований методических указаний [16].
Проверка соблюдения требований Порядка (внутренний технологический аудит) может быть также инициирована Центром фирменного транспортного обслуживания - филиалом ОАО "РЖД" на основании данных полученных с применением методик [17] и [18].