4.1.2. Входящий телефонный звонок клиента

При поступлении телефонного вызова со стороны клиента работнику Компании необходимо придерживаться следующих правил:

1) Обязательный оперативный ответ. Отклик работника на входящий звонок клиента не должен превышать 30 секунд. Более долгий отклик формирует у клиента негативное мнение об оперативности работы и качестве обслуживания. На все входящие вызовы должен быть дан ответ. Если в момент поступления звонка работник занят обслуживанием другого клиента, после завершения обслуживания он должен оперативно перезвонить клиентам, вызовы которых были пропущены.

2) Избегать удержания вызова. Единичное, умеренное по продолжительности, удержание вызова допустимо с предупреждением клиента, однако, если в момент поступления звонка работник занят, необходимо принести извинения клиенту и перенести разговор на более удобное время.

3) Обязательно перезвонить клиенту. Все входящие вызовы должны быть отработаны. Пропущенный телефонный вызов не должен быть проигнорирован. В самые короткие сроки необходимо перезвонить клиенту и принести извинения за отсутствие оперативного ответа.

4) Завершение разговора инициируется клиентом. Решение деловых задач клиента является безусловным приоритетом любой клиентоориентированной компании. Поэтому завершение разговора возможно только после полного удовлетворения деловых потребностей клиента или получения им исчерпывающей информации по его вопросам. Исключение составляют случаи кризисной коммуникации, приведенные в разделе 4.3.