Порядок обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания - филиале ОАО "РЖД" (далее - Порядок) устанавливает единые требования к каналам взаимодействия с клиентами, правилам обслуживания клиентов, алгоритмам взаимодействия с клиентами на всех этапах обслуживания, а также требования к коммуникации с клиентами в штатных и конфликтных ситуациях.
Порядок разработан с целью повышения качества обслуживания клиентов всех категорий с использованием различных каналов взаимодействия. Применение Порядка направлено на решение задач, определенных Положением о системе управления качеством ОАО "РЖД" [1], Политикой клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок [2], Долгосрочной программой развития ОАО "РЖД" до 2025 года [3].
При разработке Порядка учтены результаты анализа обращений клиентов, а именно жалобы и благодарности, полученные по различным каналам коммуникации в 2018 - 2022 гг. Положения Порядка направлены на исключение ситуаций, приводящих к жалобам со стороны клиентов, и транслирование положительного, отраженного в благодарностях, опыта взаимодействия с клиентами на все подразделения ЦФТО, связанные с обслуживанием клиентов.
Порядок распространяется на работников ЦФТО, территориальных центров фирменного транспортного обслуживания и их подразделений, осуществляющих взаимодействие с клиентами.
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей