1. Общие положения

Порядок обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания - филиале ОАО "РЖД" (далее - Порядок) устанавливает единые требования к каналам взаимодействия с клиентами, правилам обслуживания клиентов, алгоритмам взаимодействия с клиентами на всех этапах обслуживания, а также требования к коммуникации с клиентами в штатных и конфликтных ситуациях.

Порядок разработан с целью повышения качества обслуживания клиентов всех категорий с использованием различных каналов взаимодействия. Применение Порядка направлено на решение задач, определенных Положением о системе управления качеством ОАО "РЖД" [1], Политикой клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок [2], Долгосрочной программой развития ОАО "РЖД" до 2025 года [3].

При разработке Порядка учтены результаты анализа обращений клиентов, а именно жалобы и благодарности, полученные по различным каналам коммуникации в 2018 - 2022 гг. Положения Порядка направлены на исключение ситуаций, приводящих к жалобам со стороны клиентов, и транслирование положительного, отраженного в благодарностях, опыта взаимодействия с клиентами на все подразделения ЦФТО, связанные с обслуживанием клиентов.

Порядок распространяется на работников ЦФТО, территориальных центров фирменного транспортного обслуживания и их подразделений, осуществляющих взаимодействие с клиентами.