Эволюция большинства конфликтов представляет собой несколько логических этапов. Работник должен помнить, что перспективы выхода из конфликта во многом зависят от модели его поведения в условиях кризисной коммуникации на каждом из этапов. Профессиональное поведение работника, его доброжелательность и конструктивность способны понизить уровень агрессии и вернуть диалог в деловое русло даже в самых острых фазах конфликта. Для этого работник должен использовать сценарные скрипты [14]. Основные ситуации, возникающие при взаимодействии с клиентами, и соответствующие сценарные скрипты приведены в таблице 1.
Таблица 1
Скрипты общения с клиентами в различных ситуациях
Краткое описание ситуации
Рекомендуемые сценарные скрипты
Общение с негативно настроенным клиентом
Работа с конфликтными клиентами
- Да, я понимаю Вашу озабоченность/волнение/тревогу/опасение.
- Сожалею, что данная ситуация причинила Вам неудобство.
- От лица Компании я приношу Вам извинения за доставленные неудобства.
- Имя-Отчество, я прошу Вас ответить на несколько вопросов, чтобы как можно скорее разрешить эту ситуацию.
- Да, действительно, в том, что мы сейчас обсуждаем, есть нюансы. Какой из них будем решать первым?
- Мы с Вами решаем одну задачу, поэтому предлагаю выслушать друг друга, не перебивая.
- Помогите мне понять ситуацию, объясните, пожалуйста, еще раз, что Вы имеете в виду, говоря о...?
- Я понимаю вашу озабоченность/волнение, но в данной ситуации я - человек, который хочет и может помочь Вам решить эту проблему. Поэтому предлагаю перейти на конструктивную беседу и оставить эмоции. Спасибо за сотрудничество. Итак, вернемся к обсуждению вариантов решения.
- Давайте попробуем насколько это возможно спокойно обсудить оптимальные варианты, чтобы решить сложившуюся ситуацию.
- Здесь есть несколько решений: 1, 2, 3. Какой из вариантов наиболее подходящий, на Ваш взгляд?
- Давайте сделаем перерыв, все еще раз обдумаем и совместно примем решение.
- Ваши доводы убедительны и с ними сложно не согласиться, однако есть и другие существенные обстоятельства.
- В данной конфликтной ситуации предлагаю не в устной, а в письменной форме найти решение проблемы. В полной сосредоточенности будет больше продуманных вариантов.
- в случае несогласия клиента со всеми предлагаемыми вариантами: Как Вы думаете, что может помочь урегулировать наши разногласия?
Клиент нецензурно выражается
- Имя-Отчество, если разговор будет продолжаться в таком тоне, я буду вынужден его прекратить.
- К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может.
- Я вынужден(-а) прекратить разговор. До свидания *и положили трубку*.
- Имя-Отчество, предлагаю перевести разговор в конструктивное русло: мы ведь подготовили предложения в Ваших интересах.
Клиент не переходит на корректный тон разговора после предпринятых попыток
- К сожалению, разговор не может продолжаться в таком тоне.
- Я вынужден(-а) прекратить разговор. Всего доброго, до свидания.
- Имя-Отчество, в таком тоне наш разговор продолжаться не может. Предлагаю перейти в конструктивное русло или перенести наш диалог.
Упрек в отсутствии тех или иных услуг в сравнении с другими компаниями
Действительно, в настоящее время мы не можем Вам предложить воспользоваться такой услугой. А пока мы можем предложить Вам альтернативное решение по вашей перевозке...
Невозможность оказания услуг (в случае проработки всех вариантов с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, сторонними поставщиками услуг и подтверждения ими невозможности оказания услуги)
Благодарим Вас за обращение. Мы рассмотрели все возможные варианты решения интересующего Вас вопроса относительно предоставления "полное название запрашиваемой услуги". К сожалению, в настоящее время "РЖД" не имеет технической и технологической возможности для оказания данной услуги.
Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем.
В данной ситуации считаем возможным обратиться к сторонним организациям или смежным видам транспорта, осуществляющим грузоперевозки, информацию о которых Вы можете найти в открытых источниках.
Невозможность оказания услуг, при этом на текущий момент есть информация об осуществлении подобных перевозок по аналогичному направлению другими нашими клиентами (например, по перевозке легкового автомобиля в вагоне сетка или перевозки мелкой партии замороженных продуктов и т.д.)
Благодарим Вас за обращение. К сожалению, "РЖД" в настоящее время не имеет возможности оказать вам услугу по перевозке "наименование груза и способа его перевозки" со/из "наименование станции или пункта отправления" назначением на "наименование станции или пункта отправления".
Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем.
На текущий момент по нашей информации аналогичные перевозки осуществляются с железнодорожных станций "перечисляем ближайшие станции, подходящие к запросу Клиента" сторонними организациями, информацию о которых вы можете найти в открытых источниках.
Клиент интересуется, почему мы не можем сразу ему назвать наименование Компании и координаты
Имя-Отчество, мы не можем предоставить Вам данную информацию, так как по правилам Компании мы не можем предлагать услуги других организаций, с которыми у ОАО "РЖД" отсутствуют договорные отношения.
Невозможность предоставления подвижного состава (вагонов)
Благодарим Вас за обращение, мы рассмотрели все возможные варианты и, к сожалению, вынуждены Вам сообщить, что на данный момент "РЖД" не имеет возможности предоставить Вам "называем запрашиваемый подвижной состав и количество вагонов" для перевозки в направлении "проговариваем запрошенное направление".
В данной ситуации рекомендуем обратиться к сторонним организациям (Сотрудникам), информацию о которых Вы можете найти в свободном доступе в сети Интернет, и выбрать подходящий для Вас вариант.
Клиент не доволен: Но ведь "РЖД" в рекламе заявляет о том, что может предоставить любой подвижной состав.
Я хочу, чтоб Вы соответствовали заявленному и подобрали мне подвижной состав.
Имя-Отчество, я понимаю Ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, но, к сожалению, на сегодняшний день это не представляется возможным. Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем.
Вариант ответа: мы рассмотрели возможность предоставления требуемого для перевозки Вашего груза подвижного состава у компаний-операторов. Запрошенная ими ставка составит ____ рублей в сутки (без НДС).
Некорректная консультация предыдущего сотрудника
("Почему мне другой Сотрудник сказал (сделал, предложил) неверно?" или "Вы уверены? До Вас Сотрудник мне говорил по-другому, предлагал другие действия")
- Имя-Отчество, уточните, пожалуйста, какую конкретно информацию Вы получили от нашего Специалиста?
- Я приношу извинения от лица Компании за содержание предоставленной Вам некорректной консультации. Давайте вместе разберемся в данном вопросе. Уточните, пожалуйста, о чем идет речь...?
При общении с клиентом в условиях острой кризисной коммуникации важным является деликатность и взвешенность суждений работника. Во время дискуссии не рекомендуется употреблять фразы, которые могут быть негативно восприняты клиентом.
При контраргументировании позиции Компании не рекомендуется использовать фразы: Вы перепутали/Вы не поняли/Вы не правы/это Ваша ошибка/Вы думаете, что/по-Вашему мы/на Ваш взгляд и т.п.
С целью снижения рисков формирования негативного опыта работы с Компанией не рекомендуются к использованию фразы: мы потеряли/мы не успели/это не наша задача/мы этим не занимаемся и т.п.
Для переключения внимания клиента на аргументы Компании не рекомендуется использовать фразы: послушайте меня/повторяю еще раз/повторяю последний раз/Вы меня не слушаете и т.п.
При отсутствии возможности помочь клиенту не рекомендуется использовать фразы: я не собираюсь/мы не будем этого делать/ничего не получится/это бесполезно/это бессмысленно/это бесперспективно и т.п.
В таблице 2 приведены фразы, которые необходимо использовать вместо запрещенных слов, словосочетаний и оборотов для избежания эскалации конфликтной ситуации.
Таблица 2
Скрипты общения с клиентами взамен запрещенных фраз
Запрет
Не использовать
Можно говорить
Не повторять информацию в грубой форме, если клиент не расслышал или не ответил
алло, алле, мужчина, девушка, молодой человек, я же Вам сказал(-а), повторяю Вам еще раз и т.д.
уточнить понял ли клиент информацию и есть ли необходимость повторить ее. Обращаться к Клиенту по имени или имени-отчеству (или обезличено, если данные неизвестны), просто повторить сказанное вами ранее, даже если Клиент забыл.
Не использовать уменьшительно-ласкательные слова
заявочка, списочек, звоночек, кнопочка, минуточка, секундочка, договорчик и т.п.
заявка, список, звонок, кнопка, минута, секунда, договор
Не использовать команды
Фамилия!, Лицевой счет! (и командный тон в целом)
назовите/повторите, пожалуйста...
Не использовать разговорный жаргон и не указывать клиенту на его обязанности
необходимо, следует, в этом случае можно обойтись без синонимов, призвав Клиента к действию (скажите пожалуйста, обратитесь пожалуйста и т.п.), добрый день/вечер
Не использовать междометия и слова-паразиты
вот, ну, вот-вот, это, а-а, эээ, как сказать, как бы, как бы это, на самом деле, это самое, неужели, разве, ведь, да-да и т.д.
вместо протяжного "э-э-э" делайте микропаузу, собеседник этого не заметит, а вы сможете грамотно сформулировать свою речь
Не требовать от клиента назвать стоимость услуг в разговорном жанре
Сколько вы/ваша Компания готовы потратить на услугу?
Какая стоимость заложена в статью расходов? Какие цифры вы заложили в транспортные услуги?
Не создавать у Клиента ощущение, что для вас главное деньги, а не решение его проблемы
За какие услуги вы готовы платить?
что Вам важно при работе с компанией-перевозчиком? Насколько актуальна для Вас данная перевозка в данный срок?
В таблице 3 приведены варианты формулировок, которые необходимо использовать при общении с клиентом, чтобы избежать фраз, которые могут сформировать у клиента негативное отношение к Компании и ее услугам.
Таблица 3
Скрипты общения с клиентами для формирования
положительного впечатления
Фраза, которой необходимо избегать
Более приемлемая формулировка, рекомендованная к использованию
Я больше ничем не могу Вам помочь
- К сожалению, в данной ситуации можно сделать только таким образом.... Я уверен, что это поможет продвинуться в решении Вашего вопроса.
- На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным. В данной ситуации мы предлагаем Вам поступить таким образом..., уверен(-а), что это поможет продвинуться в решении Вашего вопроса
Это Ваша вина
- Имя-Отчество, согласно/по условиям Договора...
Нет, нельзя, невозможно
- У Вас есть альтернативная возможность... (предложить Клиенту варианты).
- Я могу предложить Вам следующее... (предложить Клиенту варианты).
У нас нет информации, у нас нет данных
По данному вопросу необходима консультация соответствующего Специалиста. Сейчас я оформлю заявку, и он с Вами свяжется (назвать в течение какого срока) и проконсультирует
Ваша заявка не найдена
- Имя-Отчество, сейчас я составлю повторную заявку, Специалист свяжется с Вами в ближайшее время.
*Составляем повторную заявку с признаком "Срочно".
Фраза, которой необходимо избегать
Более приемлемая формулировка, рекомендованная к использованию
Это не в моей компетенции, я не знаю (вопрос выходит за рамки Ваших компетенций)
- Для решения Вашего вопроса я составлю обращение и передам его соответствующим Специалистам. По результатам рассмотрения с Вами свяжутся. Какой способ связи для Вас наиболее удобен?
- Имя-Отчество, мне необходимо уточнить эту информацию.
Работнику необходимо помнить, что любая деятельность, связанная с обслуживанием клиентов, сопряжена с конфликтами. Работник должен помнить, что он является лицом Компании, поэтому качество коммуникации с клиентом, как в нормальных условиях, так и в условиях конфликта напрямую определяет качество сервиса Компании в целом.