4.2. Требования к поведению работников в различных ситуациях при обслуживании клиента в офисе или при проведении переговоров на предприятии клиента

Очный контакт с клиентом является наиболее ответственным форматом делового взаимодействия. Личные и деловые качества работника приобретают наибольшую актуальность в процессе личного взаимодействия. Поэтому работник должен придерживаться следующих правил:

1) Внешний вид. Опрятный внешний вид работника формирует позитивное впечатление о Компании с первых минут общения. Важно чтобы деловой костюм или форма были выдержаны в корпоративном стиле, чисты и выглажены, а прическа и макияж соответствовали деловому стилю.

2) Дистанция при общении с клиентом должна удовлетворять условиям личного пространства. В зависимости от особенностей культуры дистанция делового общения может быть различной. Наиболее предпочтительной является дистанция между собеседниками 1 - 1,5 метра.

3) Доброжелательность. Доброжелательный настрой работника формирует лояльное отношение клиента и настраивает на продуктивную работу. Мимика лица работника должна быть доброжелательной. При приветствии допускается легкая улыбка. Обращение к клиенту - исключительно по имени и отчеству. Инициатива обращения по имени, как и инициатива рукопожатия должны исходить от клиента.

4) Пунктуальность. Опоздания со стороны работника являются недопустимыми. Если встреча запланирована, то подготовка к ней должна быть осуществлена работником заблаговременно. Работник должен заранее подготовить и распечатать документы (в случае невозможности их использования в электронном формате, например, с помощью электронного планшета), сформировать перечень перспективных для обсуждения вопросов и т.д. В случае опоздания работник должен принести извинения клиенту или его представителю.

5) Деловой тон встречи и ориентация на решение задач клиента. Обслуживание клиента в очном формате требует баланса эмоционального тона и делового содержания встречи. Основной мотив общения - эффективное и качественное удовлетворение потребностей клиента.

6) Поза, жестикуляция и поведение работника. Недопустимо наличие рук в карманах или скрещивание рук на груди во время общения с клиентом. Работник должен избегать избыточной жестикуляции. При проведении переговоров за столом наиболее предпочтительной позицией является - размещение напротив собеседника и нахождение рук на столе. При демонстрации предложений с использованием планшета или ноутбука его экран необходимо разворачивать к клиенту под углом, наиболее удобным для восприятия информации.