4.1. Единый стандарт обслуживания голосовых обращений (по телефону)

Телефонная связь является наиболее оперативным форматом делового взаимодействия Компании и клиента. Поэтому качество общения работника по телефону во многом определяет уровень сервиса Компании. Работник должен знать следующие основные правила телефонного делового этикета:

1) Использовать доброжелательный и умеренный темп речи. На всех этапах дискуссии, независимо от настроений клиента, работник должен быть вежливым и располагающим к деловому контакту. Не допускается повышение голоса или проявление интонационной агрессии в адрес клиента. Темп речи должен быть умеренным. Содержание речи должно быть деловым и исчерпывающим.

2) Тезисно конспектировать информацию, поступающую от клиента. Независимо от объема обсуждаемого вопроса, работнику рекомендуется вести конспект дискуссии и тезисно отражать ее основные положения и детали (ФИО участников, даты, названия документов, цифры, пожелания и т.д.). Для этих целей рекомендуется завести деловой блокнот, с последующей фиксацией в АС УВК.

3) Слушать и не перебивать собеседника. Необходимо внимательно слушать собеседника. Недопустимо прерывать его речь, пока он не закончил выражение своей мысли или позиции.

4) Фокусироваться на теме обсуждения. Нельзя отвлекаться на выполнении посторонних задач во время общения с клиентом, нужно постараться сфокусировать свои мысли на передаваемой и получаемой информации. Необходимо помнить, что любой человек в состоянии интуитивно оценить вовлеченность в дискуссию, даже не наблюдая собеседника. Не допускается отвлечение на другого клиента/коллегу/телефонный звонок во время общения с клиентом. В случае крайней необходимости следует извиниться перед клиентом и как можно быстрее вернуться к его обслуживанию.

5) Соблюдать умеренную продолжительность телефонной сессии. Содержание разговора должно быть выдержано в исключительно деловом тоне и напрямую затрагивать текущие вопросы клиента. Нецелесообразное затягивание телефонной сессии снижает трудовую эффективность работника и тратит время клиента. Поэтому содержание предложения Компании клиенту должно быть доведено лаконично и убедительно, что подразумевает заблаговременную подготовку к сессии.

При использовании телефонной связи допускается использование аудио- и видеовызовов с применением современных информационных технологий и программного обеспечения по согласованию с клиентом. При этом окружающая обстановка, фон, внешний вид работника, а также его поведение должны удовлетворять требованиям настоящего порядка и соответствовать корпоративному деловому этикету.