Правила взаимодействия с новыми, возобновленными или потенциальными клиентами базируются на том, чтобы заинтересовать их услугами Компании.
Привлечение потенциальных клиентов может осуществляться несколькими способами:
посредством "холодных звонков" по инициативе сотрудника ОАО "РЖД";
в результате направления сотрудником ОАО "РЖД" коммерческих предложений;
по результатам взаимодействия представителей ОАО "РЖД" с представителями бизнес-сообщества на коммуникационных мероприятиях (отраслевые выставки и форумы, "Дни клиента" и т.д.);
в результате самостоятельного обращения потенциального клиента в ОАО "РЖД" (через любой канал взаимодействий).
Взаимодействие с клиентами по инициативе Компании (проактивная продажа) может осуществляться при работе на выставках, конференциях, деловых встречах, где присутствуют потенциальные клиенты, а также по инициативе сотрудника путем осуществления "Холодных звонков". Основная цель взаимодействия - информирование о новых услугах и на поддержание в глазах клиентов положительного имиджа Компании.
Клиента, обратившегося в Компанию впервые, необходимо проинформировать об установленных:
правилах перевозок заявленного груза;
порядке заключения договора на оказание услуг перевозки и дополнительных услуг;
перечне и требованиях к документам, необходимым для заключения договора;
порядке открытия единого лицевого счета;
возможных вариантах расчета стоимости услуг;
условиях предоставления дополнительных услуг;
порядке взаиморасчетов за услуги;
о наличии и порядке доступа к цифровым сервисам "Автоматизированный конструктор портфеля услуг на перевозку грузов по запросам клиентов", "РЖД Маркет", "Агроэкспресс" и др.
При общении с потенциальными клиентами необходимо создать позитивное впечатление о Компании и ее широких возможностях.
В случае обращения клиента в подразделение Компании, которое не специализируется на необходимых ему услугах по перевозке грузов, работник этого подразделения должен:
узнать контактные данные клиента и когда будет удобно с ним связаться;
проинформировать клиента о том, что с ним свяжется другой работник Компании или ее дочернего общества, в чьей компетенции находятся вопросы оказания необходимых клиенту услуг;
незамедлительно инициировать обращение в подразделение Компании (дочернюю компанию), которое специализируется на оказании необходимых клиенту услуг.
В случае если клиент отказывается оставлять свои контактные данные, допустимо назвать ему выделенный телефонный номер ЦПК ОАО "РЖД" или публичный номер телефона, по которому он может обратиться в подразделение Компании, специализирующееся на оказании необходимых услуг.
Дальнейшее взаимодействие с клиентом должен осуществлять работник, занимающийся вопросами оказания соответствующих услуг, который должен: связаться с клиентом для уточнения входных данных по запросу и осуществлять дальнейшие консультации и взаимодействие. Если клиент не назвал предпочтительного им канала и конкретного времени для обратной связи, в том числе при заполнении запроса на консультацию на официальном сайте Компании, то сотрудник Компании должен связаться с клиентом по любому доступному каналу связи в течение одного рабочего дня с момента получения запроса.
При заинтересованности клиента услугами Компании работник должен предложить варианты обмена информацией при дальнейшем взаимодействии по удовлетворению потребностей клиента.
При завершении общения с клиентом работник должен:
уточнить, не осталось ли вопросов по составу и условиям предоставления услуг или других вопросов;
договориться о дате, времени и формате следующего взаимодействия;
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей