5.1. Правила обслуживания потенциальных и новых клиентов

Правила взаимодействия с новыми, возобновленными или потенциальными клиентами базируются на том, чтобы заинтересовать их услугами Компании.

Привлечение потенциальных клиентов может осуществляться несколькими способами:

посредством "холодных звонков" по инициативе сотрудника ОАО "РЖД";

в результате направления сотрудником ОАО "РЖД" коммерческих предложений;

по результатам взаимодействия представителей ОАО "РЖД" с представителями бизнес-сообщества на коммуникационных мероприятиях (отраслевые выставки и форумы, "Дни клиента" и т.д.);

в результате самостоятельного обращения потенциального клиента в ОАО "РЖД" (через любой канал взаимодействий).

Взаимодействие с клиентами по инициативе Компании (проактивная продажа) может осуществляться при работе на выставках, конференциях, деловых встречах, где присутствуют потенциальные клиенты, а также по инициативе сотрудника путем осуществления "Холодных звонков". Основная цель взаимодействия - информирование о новых услугах и на поддержание в глазах клиентов положительного имиджа Компании.

Клиента, обратившегося в Компанию впервые, необходимо проинформировать об установленных:

правилах перевозок заявленного груза;

порядке заключения договора на оказание услуг перевозки и дополнительных услуг;

перечне и требованиях к документам, необходимым для заключения договора;

порядке открытия единого лицевого счета;

возможных вариантах расчета стоимости услуг;

условиях предоставления дополнительных услуг;

порядке взаиморасчетов за услуги;

о наличии и порядке доступа к цифровым сервисам "Автоматизированный конструктор портфеля услуг на перевозку грузов по запросам клиентов", "РЖД Маркет", "Агроэкспресс" и др.

При общении с потенциальными клиентами необходимо создать позитивное впечатление о Компании и ее широких возможностях.

В случае обращения клиента в подразделение Компании, которое не специализируется на необходимых ему услугах по перевозке грузов, работник этого подразделения должен:

узнать контактные данные клиента и когда будет удобно с ним связаться;

проинформировать клиента о том, что с ним свяжется другой работник Компании или ее дочернего общества, в чьей компетенции находятся вопросы оказания необходимых клиенту услуг;

незамедлительно инициировать обращение в подразделение Компании (дочернюю компанию), которое специализируется на оказании необходимых клиенту услуг.

В случае если клиент отказывается оставлять свои контактные данные, допустимо назвать ему выделенный телефонный номер ЦПК ОАО "РЖД" или публичный номер телефона, по которому он может обратиться в подразделение Компании, специализирующееся на оказании необходимых услуг.

Дальнейшее взаимодействие с клиентом должен осуществлять работник, занимающийся вопросами оказания соответствующих услуг, который должен: связаться с клиентом для уточнения входных данных по запросу и осуществлять дальнейшие консультации и взаимодействие. Если клиент не назвал предпочтительного им канала и конкретного времени для обратной связи, в том числе при заполнении запроса на консультацию на официальном сайте Компании, то сотрудник Компании должен связаться с клиентом по любому доступному каналу связи в течение одного рабочего дня с момента получения запроса.

При заинтересованности клиента услугами Компании работник должен предложить варианты обмена информацией при дальнейшем взаимодействии по удовлетворению потребностей клиента.

При завершении общения с клиентом работник должен:

уточнить, не осталось ли вопросов по составу и условиям предоставления услуг или других вопросов;

договориться о дате, времени и формате следующего взаимодействия;

поблагодарить за обращение;

зафиксировать результаты взаимодействия в АС УВК.