5. Описание основных процессов базовой процессной модели МФЦ

5.1. К основным процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

5.1.1. основной процесс ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП1);

5.1.2. основной процесс ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП2);

5.1.3. основной процесс ОП3. Прием/выдача документов (далее - основной процесс ОП3);

5.1.4. основной процесс ОП4. Обработка документов, (далее - основной процесс ОП4).

5.2. Основной процесс ОП1 определен в приложении N 2 к настоящим Методическим рекомендациям и обеспечивает возможность заявителя получить информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг из различных источников, не предполагающих посещение МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП1 и требования к ним определены в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.3. Владельцем основного процесса ОП1 рекомендуется определить заместителя директора, курирующего организацию предоставления услуг.

5.4. Основной процесс ОП1 состоит из двух подпроцессов:

5.4.1. подпроцесс "оп1.1. Информирование/консультирование населения по телефону" (далее - подпроцесс оп1.1.), который определен в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.1. и требования к ним определены в приложении N 5 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.4.2. подпроцесс "оп1.2. Дистанционное, проактивное информирование через сеть Интернет" (далее - подпроцесс оп1.2.), который определен в приложении N 6 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.2. и требования к ним определены в приложении N 7 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.5. В рамках подпроцесса оп1.1. в каждом субъекте Российской Федерации может применяться схема организации "горячей линии МФЦ" по вопросам прямой телефонной связи с населением относительно предоставления государственных и муниципальных услуг, которая представляет собой единую "горячую линию" по вопросам субъекта Российской Федерации и может входить в состав уполномоченного МФЦ или ее организация возможна на базе иного исполнительного органа субъекта Российской Федерации.

5.6. "Горячая линия" на базе МФЦ может быть организована централизовано в уполномоченном МФЦ или специалистами МФЦ, осуществляющими функции "горячей линии" с использованием единого программного обеспечения, в том числе посредством выведения на аутсорсинг. Для каждого из способов организации "горячей линии МФЦ", указанных в настоящем пункте, подпроцесс оп1.1. при внедрении и адаптации базовой процессной модели МФЦ рекомендуется описать в процессной модели МФЦ.

5.7. Владельцем подпроцесса оп1.1. рекомендуется определить руководителя структурного подразделения или специалиста уполномоченного МФЦ, ответственного за работу "Горячей линии".

5.8. Подпроцесс оп1.2. может быть организован с помощью официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", работы в социальных сетях, мессенджерах, мобильном приложении. Кроме размещения информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг с помощью электронных сервисов рекомендуется реализовать возможность взаимодействия с заявителями, а также автоинформирование о ходе оказания услуг.

5.9. Владельцем подпроцесса оп1.2. рекомендуется определить специалиста, ответственного за работоспособность электронных сервисов МФЦ.

5.10. Основной процесс ОП2 определен в приложении N 8 к настоящим Методическим рекомендациям и предназначен для обеспечения возможности заявителя получить информацию непосредственно в офисах МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП2 и требования к ним определены в приложении N 9 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.11. Владельцем основного процесса ОП2 рекомендуется определить специалиста, ответственного за информирование и оказание консультационной помощи гражданам в МФЦ.

5.12. Основной процесс ОП2 состоит из трех подпроцессов:

5.12.1. подпроцесс "оп2.1. Информирование в секторе информирования и ожидания" (далее - подпроцесс оп2.1), который определен в приложении N 10 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.1. и требования к ним определены в приложении N 11 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.2. подпроцесс "оп2.2. Консультирование заявителя при организации отдельного рабочего места" (далее - подпроцесс оп2.2), который определен в приложении N 12 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.2. и требования к ним определены в приложении N 13 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.3. подпроцесс "оп2.3. Сопровождение получения услуги через электронный сервис на устройстве МФЦ, либо устройстве заявителя (далее - подпроцесс оп2.3.) определен в приложении N 14 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.3. и требования к ним определены в приложении N 15 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.13. Подпроцессы оп2.1, оп2.2, оп2.3 могут быть представлены в объекте сети МФЦ в зависимости от его типа (офис МФЦ, ТОСП, офис привлекаемой организации (далее - ОПО), количества окон приема, выдачи документов, а также потребностей заявителей в конкретном населенном пункте.

5.14. В подпроцессе оп2.1. уполномоченный МФЦ может применять удобный для него вид организации рабочего места в секторе информирования и ожидания для каждого объекта сети МФЦ.

5.15. Подпроцесс оп2.2. может быть организован в МФЦ для предподготовки заявителя к получению отдельных услуг, которые имеют временный характер. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет необходимость и период реализации процесса. На отдельных рабочих местах могут быть задействованы стажеры, новые сотрудники или специалисты МФЦ других направлений деятельности.

5.16. Подпроцесс оп2.3. может быть организован как путем сопровождения заявителей в секторе пользовательского сопровождения (далее - СПС) на специально оборудованных рабочих местах, так и на устройствах заявителя (мобильном телефоне, планшете). Уполномоченный МФЦ рекомендуется самостоятельно определять формат организации пользовательского сопровождения по услугам в электронной форме, исходя из потребности жителей населенного пункта и цифровой грамотности населения: в СПС в помещениях МФЦ, либо в МФЦ, выполняющих исключительно функции СПС граждан при получении ими государственных, муниципальных и иных услуг в электронном виде, либо при выездном обслуживании.

5.17. Основной процесс ОП3 определен в приложении N 16 к настоящим Методическим рекомендациям и описывает деятельность по непосредственному обслуживанию заявителей в окнах приема, выдачи документов. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП3 и требования к ним определены в приложении N 17 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.18. Организацию процесса ОП3 рекомендуется осуществлять с учетом следующих особенностей объектов сети МФЦ:

5.18.1. технологические особенности (оборудование рабочего места, настройки автоматизированных информационных систем МФЦ (далее - АИС МФЦ);

5.18.2. технические особенности зданий и помещений, используемые для размещения объектов сети МФЦ, в том числе этажность, наличие нескольких залов, наличие или отсутствие помещений, отвечающих требованиям для организации оперативного архива, размещение МФЦ в торговых центрах);

5.18.3. необходимость выделения окон под определенные услуги или для определенной категории заявителей.

5.19. Основной процесс ОП3 объединяет два подпроцесса обслуживания заявителя в окне МФЦ, представленные в объектах сети МФЦ все независимо от их типа и количества окон:

5.19.1. подпроцесс "оп3.1. Прием документов, консультация заявителя" (далее - подпроцесс оп3.1.), который определен в приложении N 18 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.1. и требования к ним определены в приложении N 19 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.19.2. подпроцесс "оп3.2. Выдача результата услуг" (далее - подпроцесс оп3.2.), который определен в приложении N 20 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.2. и требования к ним определены в приложении N 21 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.20. Владельцем основного процесса ОП3 рекомендуется определить руководителя фронт-офиса или специалиста фронт-офиса, ответственного за прием и выдачу документов.

5.21. Основной процесс ОП4 по обработке документов определен в приложении N 22 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП4 и требования к ним определены в приложении N 23 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.22. Основной процесс ОП4 состоит из пяти подпроцессов, которые реализуются разными способами в зависимости от разных факторов:

5.22.1. подпроцесс "оп4.1. Обработка исходящих из МФЦ дел (комплекты документов, сформированные в автоматизированной информационной системе МФЦ или ведомственной информационной системе и содержащие заявление на получение государственной или муниципальной услуги и прилагаемый к нему документы в электронном виде и (или) на бумажном носителе в виде сканированных копий, заверенных специалистом МФЦ и (или) оригиналов документов заявителя) (без осуществления последующего контроля/при осуществлении последующего контроля)" (далее - подпроцесс оп4.1.) определен в приложении N 24 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.1. и требования к ним определены в приложении N 25 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.2. подпроцесс "оп4.2. Упаковка и доставка дел исполнителю услуг" (далее - подпроцесс оп4.2.) определен в приложении N 26 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.2. и требования к ним определены в приложении N 27 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.3. подпроцесс "оп4.3. Прием результата услуги от исполнителя услуг в МФЦ" (далее - подпроцесс оп4.3.) определен в приложении N 28 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.3. и требования к ним определены в приложении N 29 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.4. подпроцесс "оп4.4. Обработка ошибок" (далее - подпроцесс оп4.4.) определен в приложении N 30 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.4. и требования к ним определены в приложении N 31 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.5. подпроцесс "оп4.5. Формирование архива" (далее - подпроцесс оп4.5.) определен в приложении N 32 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.5. и требования к ним определены в приложении N 33 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.23. Владельцем основного процесса ОП4 может быть определен руководитель, организующий выполнение функций по обработке документов.

5.24. Подпроцесс оп4.1. может осуществляться с последующим контролем, подразумевающим дополнительную проверку принятого специалистом окна обслуживания у заявителя пакета документов, осуществляемой квалифицированными специалистами МФЦ на предмет соблюдения требований законодательства Российской Федерации в части комплектности, корректности оформления, а также соблюдения административных процедур, установленных нормативными правовыми актами, регулирующими предоставление государственных и муниципальных услуг. В случаях, когда ошибки при приеме документов по услугам исключены или минимизированы, обработка может осуществляться без последующего контроля.

5.25. Последующий контроль может осуществляться в подразделении, осуществляющем подготовку документов, межведомственное взаимодействие (далее - бэк-офис). Поступление сформированных дел по принятым услугам для последующего контроля рекомендуется автоматизировать в АИС МФЦ. Каждому уполномоченному МФЦ рекомендуется применять подходящий способ организации последующего контроля для каждого объекта сети МФЦ, услуги и (или) категории специалистов.

5.26. Уполномоченному МФЦ рекомендуется принять решение об организации последующего контроля, который может быть сплошной и выборочный.

5.27. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении сплошного последующего контроля, контролю подлежат документы по всем услугам, принимаемые всеми специалистами МФЦ.

5.28. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении выборочного последующего контроля, уполномоченному МФЦ рекомендуется определить перечень услуг, документы для предоставления которых подлежат последующему контролю и (или) установить основания отбора документов для последующего контроля.

5.29. Подпроцессы оп4.2., оп4.3. могут применяться уполномоченным МФЦ в разных вариантах с использованием центра обработки и сортировки (далее - ЦОС) или в каждом МФЦ в бэк-офисе. ЦОС может принимать в обработку документы как от всех объектов сети МФЦ, так и выборочно.

5.30. Подпроцесс оп4.2. может быть организован с несколькими этапами обработки. МФЦ на своей базе обрабатывает документы за ТОСП и близлежащие МФЦ с малым количеством окон. После обработанные документы направляются федеральным органам исполнительной власти, органам государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления или в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, публично-правовым компаниям, которые в соответствии с соглашениями о взаимодействии с МФЦ организуют предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - исполнители услуг). Другим способом организации процесса может быть передача документов из нескольких объектов сети МФЦ в централизованный ЦОС для обработки и передачи их исполнителям услуг. Аналогичный алгоритм производится в обратном направлении от исполнителей услуг в МФЦ в рамках подпроцесса оп4.3.

5.31. Подпроцесс оп4.4. организовывается при необходимости. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет степень вовлеченности в данный процесс либо на уровне каждого МФЦ, либо на уровне уполномоченного МФЦ.

5.32. Подпроцесс оп4.5. реализуется при наличии бумажных носителей документов.