"Методические рекомендации по внедрению процессного управления в деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели" (утв. Минэкономразвития России 22.05.2023)

Приложение N 3

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ИЗ ОСНОВНОГО ПРОЦЕССА "ОП1. ДИСТАНЦИОННАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N

Вход основного процесса "ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги" (далее - основной процесс)

Рекомендуемые требования к входу основного процесса

1.

Звонок заявителя на "Горячую линию МФЦ"

1.

Звонок заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.

2.

Речь заявителя и текст обращения понятны и позволяют четко определить суть обращения.

2.

Информация о ходе исполнения услуги

1.

Соблюдена технология внесения информации о ходе исполнения услуги.

2.

Подготовленный результат услуги выдан в установленный административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг срок в полном объеме.

3.

Бумажный результат услуги размещен в оперативном архиве в установленном в МФЦ порядке.

4.

Электронный результат услуги находится в АИС МФЦ и иных внешних информационных системах и соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.

3

Дистанционное обращение пользователя Интернет-сервисов

1.

Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.

2.

Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.

3.

Обращение осуществлено удобным для заявителя дистанционным способом.

4.

Обращение гражданина

1.

Заявитель согласен с обработкой персональных данных.

2.

Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.

3.

Имеются контактные данные заявителя.

Выход из основного процесса

Рекомендуемые требования к выходу из основного процесса

5.

Заявка на выездное обслуживание

1.

Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.

2.

Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.

3.

Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.

6.

Заявка на платную услугу

1.

Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.

2.

Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.

3.

Договор на платную услугу понятен заявителю.

4.

Понятный расчет стоимости платной услуги.

5.

Удобная возможность оплаты.

7.

Талон ПЗ в СУО

1.

Доступная для заявителя ПЗ с учетом свободных слотов в СУО (на желаемую дату).

2.

Удобный и простой функционал ПЗ.

3.

Удобная возможность аннулировать или перенести ПЗ.

8.

Электронная услуга (услуга в электронной форме)

1.

Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.

2.

Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.

9.

Консультация, информация, юридическая помощь

1.

Консультация, информация или юридическая помощь предоставлены с соблюдением установленного УМФЦ норматива времени.

2.

Консультация, информация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ"), исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).

10.

Зарегистрированное обращение гражданина

1.

Соблюдено установленное время регистрации.

2.

Соблюден установленный норматив времени на отправку по месту назначения.

11.

Звонок заявителю

1.

Звонок осуществлен с соблюдением установленного норматива (на заказанный обратный звонок, не отвеченный, автодозвон, автоинформирование, на сообщения через официальный сайт МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет").

2.

Предоставленная информация является исчерпывающей.

Приложение N 2. Основной процесс "ОП1 Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги" Приложение N 4. Подпроцесс "оп1.1. Информирование/консультирование населения по телефону"