Запись разговора с клиентом
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись разговора с клиентом (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Вопрос: Можно ли записывать без предварительного уведомления и согласия сторон переговоры и телефонные разговоры работников организации с клиентами, с контрагентами и иными лицами?
(Консультация эксперта, 2026)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
(Консультация эксперта, 2026)Приведенные выше требования в полном объеме применимы и к записи телефонных разговоров работников организации с ее клиентами, а также третьими лицами. Поскольку телефонные переговоры работников с клиентами, контрагентами или иными лицами с высокой долей вероятности могут содержать персональные данные указанных лиц, рекомендуется до начала разговора уведомить клиента или третье лицо о возможности такой записи, указав ее цель (ст. 5 Закона N 152-ФЗ).
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Апелляционное определение Архангельского областного суда от 30.01.2024 N 33-974/2024 (УИД 29RS0014-01-2022-005812-13)
Категория спора: 1) Возмездное оказание услуг; 2) Кредит; 3) Личное страхование.
Требования заказчика: 1) О взыскании штрафа; 2) О взыскании убытков; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Требования заемщика: 4) О признании кредитного договора недействительным.
Требования страхователя: 5) О признании договора недействительным в целом.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчиком нарушены правила оказания услуг телефонной связи и условия договора, оператор передал неустановленным лицам сим-карту с его абонентским номером, что повлекло для истца причинение убытков.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано; 4) Удовлетворено; 5) Удовлетворено.Представленная Банком запись телефонного разговора не подтверждает, что операции по переводу денежных средств осуществлялись истцом. Ошибочно полагать, что идентификация и аутентификация клиента в ходе телефонного разговора была сотрудником Банком осуществлена должным образом.
Категория спора: 1) Возмездное оказание услуг; 2) Кредит; 3) Личное страхование.
Требования заказчика: 1) О взыскании штрафа; 2) О взыскании убытков; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Требования заемщика: 4) О признании кредитного договора недействительным.
Требования страхователя: 5) О признании договора недействительным в целом.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчиком нарушены правила оказания услуг телефонной связи и условия договора, оператор передал неустановленным лицам сим-карту с его абонентским номером, что повлекло для истца причинение убытков.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано; 4) Удовлетворено; 5) Удовлетворено.Представленная Банком запись телефонного разговора не подтверждает, что операции по переводу денежных средств осуществлялись истцом. Ошибочно полагать, что идентификация и аутентификация клиента в ходе телефонного разговора была сотрудником Банком осуществлена должным образом.
Нормативные акты
Приказ Росстата от 28.07.2025 N 364
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
"Базовый стандарт совершения брокером операций на финансовом рынке (в новой редакции)"
(утв. Банком России, Протокол от 29.09.2022 N КФНП-37)В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, с использованием средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, брокер должен вести запись соответствующего разговора. В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, без использования средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, подтверждением факта предоставления соответствующей информации может являться, в том числе, полученное от клиента подтверждение получения соответствующей информации (в том числе, в электронной форме).
(утв. Банком России, Протокол от 29.09.2022 N КФНП-37)В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, с использованием средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, брокер должен вести запись соответствующего разговора. В случае устного предоставления клиенту информации, указанной в абзаце первом настоящего пункта, без использования средств аудиосвязи, в том числе телефонной связи, подтверждением факта предоставления соответствующей информации может являться, в том числе, полученное от клиента подтверждение получения соответствующей информации (в том числе, в электронной форме).
Статья: Трансграничные электронные доказательства: проблемные аспекты и направления унификации в свете опыта России и Китая
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
Статья: Суд Бергера и его вклад в формирование новых правил уголовного судопроизводства
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".