Запись разговора с клиентом
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись разговора с клиентом (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Анализ разговоров в офисах поставил перед нами несколько серьезных задач. Первое, с чего мы начали, - это подбор микрофонов. Сразу отказались от идеи записи в монорежиме, так как это не позволило бы разделить каналы клиента и сотрудника. Нам требовались направленные микрофоны с возможностью настройки кардиоиды (фиксирования направленного звука перед микрофоном и подавления звуков сбоку и сзади) и чувствительности. Мы перепробовали массу вариантов - от недорогих китайских девайсов до журналистских узконаправленных микрофонов. Остановились на российских микрофонах, которые оказались оптимальными по соотношению "цена - качество".
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Нормативные акты
Приказ Росстата от 28.07.2025 N 364
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
Приказ Минцифры России от 29.12.2025 N 1268
"Об утверждении методики расчета показателя "Достижение "цифровой зрелости" государственного и муниципального управления, ключевых отраслей экономики и социальной сферы, в том числе здравоохранения и образования, предполагающей автоматизацию большей части транзакций в рамках единых отраслевых цифровых платформ и модели управления на основе данных с учетом ускоренного внедрения технологий обработки больших объемов данных, машинного обучения и искусственного интеллекта" государственной программы Российской Федерации "Информационное общество"Массивы больших данных - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
"Об утверждении методики расчета показателя "Достижение "цифровой зрелости" государственного и муниципального управления, ключевых отраслей экономики и социальной сферы, в том числе здравоохранения и образования, предполагающей автоматизацию большей части транзакций в рамках единых отраслевых цифровых платформ и модели управления на основе данных с учетом ускоренного внедрения технологий обработки больших объемов данных, машинного обучения и искусственного интеллекта" государственной программы Российской Федерации "Информационное общество"Массивы больших данных - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
Статья: Трансграничные электронные доказательства: проблемные аспекты и направления унификации в свете опыта России и Китая
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
Статья: Суд Бергера и его вклад в формирование новых правил уголовного судопроизводства
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
(Дустов Д.В.)
("Уголовное судопроизводство", 2025, N 2)Действуя на основании подозрений о том, что Кац передавал информацию об азартных играх по телефону клиентам в других штатах, федеральные агенты установили прослушивающее устройство снаружи телефонной будки, которой пользовался Кац. Основываясь на записях его последних разговоров, Кац был осужден по восьми пунктам обвинения за незаконную передачу информации о ставках из Лос-Анджелеса в Бостон и Майами. В апелляции Кац оспорил свой приговор, утверждая, что записи не могут быть использованы в качестве доказательств против него. В рамках этого дела Верховный суд назначил двухэтапный тест, который мог бы определить нарушение Четвертой поправки. В своем решение суд постановил, что Кац имел право на защиту своих разговоров по Четвертой поправке. Судья Поттер Стюарт написал: "Четвертая поправка защищает людей, а не места".
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как урегулировано право организации (индивидуального предпринимателя) на запись разговоров с клиентом? Насколько это законно? Каким образом должна быть обеспечена возможность записи и прослушивания разговоров работника с клиентами и как работодатель может использовать эти записи в работе с персоналом? Об этом поговорим в статье.