Претензия потребителя услуги
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия потребителя услуги (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Готовое решение: Как составить договор об оказании услуг физическому лицу
(КонсультантПлюс, 2026)3.4. Условия о порядке рассмотрения споров и претензий, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю
(КонсультантПлюс, 2026)3.4. Условия о порядке рассмотрения споров и претензий, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю
Судебная практика
Подборка судебных решений за 2024 год: Статья 16 "Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг" Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг""Таким образом, применительно к пункту 1 статьи 16.1 Закона N 40-ФЗ и пункту 2 части 2 статьи 16 Закона N 123-ФЗ, Страховщик получив 07.11.2023 от Заявителя (потребителя финансовых услуг) претензию путем личного обращения, в том числе с требованием о выплате страхового возмещения, был обязан рассмотреть заявления потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования в течение тридцати рабочих дней со дня его получения, то есть в срок до 07.12.2023 включительно."
Подборка судебных решений за 2023 год: Статья 16 "Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг" Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг""При этом статья 16 Закона N 123 предусматривает обязательное направление заявления (претензии) в финансовую организацию. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг."
Нормативные акты
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 08.11.2022 N 31
"О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств"96. Претензия потерпевшего, не являющегося потребителем финансовых услуг, подается с представлением всех предусмотренных Правилами документов, необходимых для принятия решения страховщиком об организации и оплате восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства на станции технического обслуживания или о выдаче суммы страховой выплаты, а также с указанием сведений, позволяющих страховщику идентифицировать ее с предыдущими обращениями (абзац второй пункта 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО, пункт 5.1 Правил). При недостаточности документов, обосновывающих требования потерпевшего, страховщик в течение трех рабочих дней со дня их получения по почте, а при личном обращении к страховщику - в день обращения обязан сообщить об этом потерпевшему с указанием полного перечня недостающих и (или) неправильно оформленных документов (абзац пятый пункта 1 статьи 12, пункт 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО и пункт 5.1 Правил). При невыполнении данных требований закона страховщиком обязательный претензионный порядок урегулирования спора считается соблюденным, и потерпевший, не являющийся потребителем финансовых услуг, вправе обратиться в суд.
"О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств"96. Претензия потерпевшего, не являющегося потребителем финансовых услуг, подается с представлением всех предусмотренных Правилами документов, необходимых для принятия решения страховщиком об организации и оплате восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства на станции технического обслуживания или о выдаче суммы страховой выплаты, а также с указанием сведений, позволяющих страховщику идентифицировать ее с предыдущими обращениями (абзац второй пункта 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО, пункт 5.1 Правил). При недостаточности документов, обосновывающих требования потерпевшего, страховщик в течение трех рабочих дней со дня их получения по почте, а при личном обращении к страховщику - в день обращения обязан сообщить об этом потерпевшему с указанием полного перечня недостающих и (или) неправильно оформленных документов (абзац пятый пункта 1 статьи 12, пункт 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО и пункт 5.1 Правил). При невыполнении данных требований закона страховщиком обязательный претензионный порядок урегулирования спора считается соблюденным, и потерпевший, не являющийся потребителем финансовых услуг, вправе обратиться в суд.
"Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей"
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023)По данному делу поданное страховым обществом заявление являлось требованием, направленным на оспаривание вынесенного финансовым уполномоченным в досудебном порядке решения о взыскании страхового возмещения. При этом страховое общество каких-либо претензий или требований к М. как к потребителю финансовой услуги не заявляло.
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023)По данному делу поданное страховым обществом заявление являлось требованием, направленным на оспаривание вынесенного финансовым уполномоченным в досудебном порядке решения о взыскании страхового возмещения. При этом страховое общество каких-либо претензий или требований к М. как к потребителю финансовой услуги не заявляло.
Ситуация: Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме, по общему правилу, в следующие сроки (п. п. 1, 7, 8 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; ст. 37 Закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ):
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме, по общему правилу, в следующие сроки (п. п. 1, 7, 8 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; ст. 37 Закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ):
"Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
(постатейный)
(2-е издание)
(Степкин С.П.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2024)Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах), устанавливает отдельный порядок предъявления требований потребителей, а также сроки удовлетворения отдельных требований потребителя (рассмотрения претензий потребителя). Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов <81>, принятые Правительством Российской Федерации в соответствии со ст. 157 Жилищного кодекса Российской Федерации <82>, устанавливают особый порядок рассмотрения жалоб (заявлений, требований и претензий) потребителя (пользователя) данного вида услуг.
(постатейный)
(2-е издание)
(Степкин С.П.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2024)Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах), устанавливает отдельный порядок предъявления требований потребителей, а также сроки удовлетворения отдельных требований потребителя (рассмотрения претензий потребителя). Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов <81>, принятые Правительством Российской Федерации в соответствии со ст. 157 Жилищного кодекса Российской Федерации <82>, устанавливают особый порядок рассмотрения жалоб (заявлений, требований и претензий) потребителя (пользователя) данного вида услуг.
Ситуация: Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Однако для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), а в некоторых случаях - и время возникновения недостатков или их причин (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4 - 6 ст. 29 Закона N 2300-1).
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Однако для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), а в некоторых случаях - и время возникновения недостатков или их причин (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4 - 6 ст. 29 Закона N 2300-1).
"Гражданский процесс: учебник"
(под ред. А.В. Габова, В.Г. Голубцова, С.Ж. Соловых)
("Статут", 2024)Довольно своеобразным способом разрешения гражданско-правовых споров является отраслевое регулирование, которое осуществляется уполномоченными (омбудсменами) или организациями со схожими функциями. В большинстве случаев такая модель применяется к потребительским отношениям, одной из сторон которых является профессиональный предприниматель, продающий товар или оказывающий услуги в условиях свободной конкуренции. Сутью данного механизма является создание на основе коллективной воли участников рынка и финансирование на условиях членства постоянно действующей организации, которая оперативно рассматривает жалобы и претензии потребителей в отношении качества товаров или услуг, реализованных или оказываемых членами предпринимательского сообщества. Данная модель разрешения споров также предполагает вынесение обязательного для сторон решения, которое может являться предметом судебной проверки (во многих случаях лишь по жалобе потребителя).
(под ред. А.В. Габова, В.Г. Голубцова, С.Ж. Соловых)
("Статут", 2024)Довольно своеобразным способом разрешения гражданско-правовых споров является отраслевое регулирование, которое осуществляется уполномоченными (омбудсменами) или организациями со схожими функциями. В большинстве случаев такая модель применяется к потребительским отношениям, одной из сторон которых является профессиональный предприниматель, продающий товар или оказывающий услуги в условиях свободной конкуренции. Сутью данного механизма является создание на основе коллективной воли участников рынка и финансирование на условиях членства постоянно действующей организации, которая оперативно рассматривает жалобы и претензии потребителей в отношении качества товаров или услуг, реализованных или оказываемых членами предпринимательского сообщества. Данная модель разрешения споров также предполагает вынесение обязательного для сторон решения, которое может являться предметом судебной проверки (во многих случаях лишь по жалобе потребителя).
Статья: Понятие товарищества собственников жилья и управляющей организации (управляющей компании)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)2.1. С ТСЖ снимаются обязанности по выполнению работ и (или) оказанию услуг по управлению многоквартирным домом, по оказанию услуг и выполнению работ по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в таком доме, по предоставлению коммунальных услуг собственникам помещений в таком доме, по обеспечению безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования при предоставлении коммунальной услуги газоснабжения и пользующимся помещениями в этом доме лицам или в случаях, предусмотренных ст. 157.2 ЖК РФ, по обеспечению готовности инженерных систем, по осуществлению иной направленной на достижение целей управления многоквартирным домом деятельности, все перечисленные обязанности возлагаются на УО (ч. 2.2, 11 ст. 161, ч. 2 ст. 162 ЖК РФ), претензии к качеству услуг потребители направляют не в ТСЖ, а в УО (Письмо Минстроя России от 12.11.2025 N 69144-ДН/04).
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)2.1. С ТСЖ снимаются обязанности по выполнению работ и (или) оказанию услуг по управлению многоквартирным домом, по оказанию услуг и выполнению работ по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в таком доме, по предоставлению коммунальных услуг собственникам помещений в таком доме, по обеспечению безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования при предоставлении коммунальной услуги газоснабжения и пользующимся помещениями в этом доме лицам или в случаях, предусмотренных ст. 157.2 ЖК РФ, по обеспечению готовности инженерных систем, по осуществлению иной направленной на достижение целей управления многоквартирным домом деятельности, все перечисленные обязанности возлагаются на УО (ч. 2.2, 11 ст. 161, ч. 2 ст. 162 ЖК РФ), претензии к качеству услуг потребители направляют не в ТСЖ, а в УО (Письмо Минстроя России от 12.11.2025 N 69144-ДН/04).
Статья: Роль института финансового уполномоченного в защите прав потребителей финансовых услуг в Российской Федерации
(Воронин Ю.В.)
("Цивилист", 2023, N 6)Логичное нежелание финансовой организации нести такого рода дополнительные расходы влечет корректировку практики рассмотрения ею заявлений (претензий) потребителей финансовых услуг, направленную на снижение числа споров, к урегулированию которых привлекается финансовый уполномоченный.
(Воронин Ю.В.)
("Цивилист", 2023, N 6)Логичное нежелание финансовой организации нести такого рода дополнительные расходы влечет корректировку практики рассмотрения ею заявлений (претензий) потребителей финансовых услуг, направленную на снижение числа споров, к урегулированию которых привлекается финансовый уполномоченный.
Ситуация: Как потребителю взыскать денежные средства за ненадлежащее оказание юридических услуг?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Для взыскания денежных средств за ненадлежащее оказание юридических услуг потребителю следует обратиться к исполнителю с претензией. В случае отказа в добровольном удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Для взыскания денежных средств за ненадлежащее оказание юридических услуг потребителю следует обратиться к исполнителю с претензией. В случае отказа в добровольном удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд.