Претензия потребителя по электронной почте
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия потребителя по электронной почте (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как потребителю взыскать компенсацию морального вреда?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)направлена по почте или с помощью иных служб доставки либо в электронной форме. Направление претензии в форме электронного документа возможно, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)направлена по почте или с помощью иных служб доставки либо в электронной форме. Направление претензии в форме электронного документа возможно, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
Вопрос: Как продавцу оформить возврат или замену товара потребителем по гарантии?
(Консультация эксперта, 2026)Возврат денежных средств покупателю за товар необходимо оформить с применением ККТ. При осуществлении возврата товара на кассовом чеке необходимо указывать признак расчета "возврат прихода". При этом кассовый чек с признаком возврата прихода формируется на контрольно-кассовой технике того хозяйствующего субъекта, который осуществляет выплату денежных средств покупателю за возвращенный товар. Чек может быть сформирован на бумажном носителе или направлен покупателю в электронной форме на предоставленный им абонентский номер либо адрес электронной почты (п. п. 1, 2 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ, Письмо Минфина России от 30.03.2022 N 30-01-15/25803).
(Консультация эксперта, 2026)Возврат денежных средств покупателю за товар необходимо оформить с применением ККТ. При осуществлении возврата товара на кассовом чеке необходимо указывать признак расчета "возврат прихода". При этом кассовый чек с признаком возврата прихода формируется на контрольно-кассовой технике того хозяйствующего субъекта, который осуществляет выплату денежных средств покупателю за возвращенный товар. Чек может быть сформирован на бумажном носителе или направлен покупателю в электронной форме на предоставленный им абонентский номер либо адрес электронной почты (п. п. 1, 2 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ, Письмо Минфина России от 30.03.2022 N 30-01-15/25803).
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 N 657
"Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену"Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
"Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену"Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
Постановление Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
Ситуация: Как взыскать с управляющей организации ущерб, причиненный скачком напряжения?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Шаг 2. Направьте в управляющую организацию претензию
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Шаг 2. Направьте в управляющую организацию претензию
"Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении непродовольственного товара надлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)2. Доказательства, подтверждающие обращение Истца к Ответчику: письменная претензия/письменное заявление об обмене или возврате товара/претензия об обмене или возврате товара по электронной почте/письменная претензия о расторжении договора купли-продажи товара/рекламация по электронной почте/заявление об отказе от товара и возврате уплаченной за товар суммы/документы, подтверждающие направление Ответчику/получение Ответчиком заявления/претензии/рекламации Истца/другие документы.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)2. Доказательства, подтверждающие обращение Истца к Ответчику: письменная претензия/письменное заявление об обмене или возврате товара/претензия об обмене или возврате товара по электронной почте/письменная претензия о расторжении договора купли-продажи товара/рекламация по электронной почте/заявление об отказе от товара и возврате уплаченной за товар суммы/документы, подтверждающие направление Ответчику/получение Ответчиком заявления/претензии/рекламации Истца/другие документы.
Ситуация: Как потребителю составить претензию о возврате денежных средств по договору об оказании услуг?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)2. Данные потребителя: Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)2. Данные потребителя: Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
Последние изменения: Соблюдение правил розничной торговли
(КонсультантПлюс, 2026)Правила, в частности, дополнены положениями, касающимися продажи товаров дистанционным способом. Установлено, например, что владелец агрегатора должен довести до потребителя информацию о форме и способах направления претензий в адрес продавца на своем сайте, в приложении и (или) обеспечить направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на своем сайте, в приложении и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца (п. 24 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 N 657). В перечни товаров добавлены самоходные машины.
(КонсультантПлюс, 2026)Правила, в частности, дополнены положениями, касающимися продажи товаров дистанционным способом. Установлено, например, что владелец агрегатора должен довести до потребителя информацию о форме и способах направления претензий в адрес продавца на своем сайте, в приложении и (или) обеспечить направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на своем сайте, в приложении и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца (п. 24 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 N 657). В перечни товаров добавлены самоходные машины.
Ситуация: Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).