Иск о защите прав потребителей к туроператору
Подборка наиболее важных документов по запросу Иск о защите прав потребителей к туроператору (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг
(Илюшников Д.С.)
("Арбитражный и гражданский процесс", 2023, N 5)Необходимо учитывать, что в соответствии с п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. <7>) содержание договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет. Поэтому в случае отказа возвращения полной стоимости путевки турфирма обязана предоставить полную и достоверную информацию о фактически понесенных ею затратах (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и проч.) на дату отказа от тура, причем подтвержденных документально. При отказе в удовлетворении претензионных требований в досудебном порядке турист вправе обратиться с исковым заявлением к туроператору в суд. Кроме того, необходимо учесть, что согласно ч. 2 ст. 131 ГПК РФ в исковом заявлении должны быть указаны все требования и обстоятельства, на которых основаны требования и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства. В силу ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" кроме взыскания суммы уплаченных денежных средств за путевку, при наличии соответствующих обстоятельств, граждане вправе потребовать компенсации морального вреда. В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя взыскивается "с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя" <8>. В соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" указано, что "при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных ФЗ "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке" исполнителем, "суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду" <9>. Так, к примеру, по одному из дел установлено, что в январе 2020 г. гражданка К. обратилась в ООО "Все туры" с целью приобрести туристскую путевку в Турцию. В соответствии с заключенными договорами реализации туристских продуктов ООО "Все туры" обязалось организовать туры в Турцию гражданке К. и членам ее семьи в указанный в договоре период. Денежные средства были уплачены в полном объеме. В связи с неблагополучной эпидемиологической обстановкой, связанной с распространением коронавирусной эпидемии в мире, из-за угрозы безопасности их жизни и здоровью истец направила в ООО "Все туры" претензию, в которой отказалась от туристской поездки и потребовала вернуть уплаченные денежные средства. В 10-дневный срок, отведенный для рассмотрения претензий Законом РФ "О защите прав потребителей", денежные средства возвращены не были. Гражданка К. обратилась в суд с иском к ООО "Все туры" о защите прав потребителя в сфере туристских услуг.
(Илюшников Д.С.)
("Арбитражный и гражданский процесс", 2023, N 5)Необходимо учитывать, что в соответствии с п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. <7>) содержание договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет. Поэтому в случае отказа возвращения полной стоимости путевки турфирма обязана предоставить полную и достоверную информацию о фактически понесенных ею затратах (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и проч.) на дату отказа от тура, причем подтвержденных документально. При отказе в удовлетворении претензионных требований в досудебном порядке турист вправе обратиться с исковым заявлением к туроператору в суд. Кроме того, необходимо учесть, что согласно ч. 2 ст. 131 ГПК РФ в исковом заявлении должны быть указаны все требования и обстоятельства, на которых основаны требования и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства. В силу ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" кроме взыскания суммы уплаченных денежных средств за путевку, при наличии соответствующих обстоятельств, граждане вправе потребовать компенсации морального вреда. В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя взыскивается "с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя" <8>. В соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" указано, что "при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных ФЗ "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке" исполнителем, "суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду" <9>. Так, к примеру, по одному из дел установлено, что в январе 2020 г. гражданка К. обратилась в ООО "Все туры" с целью приобрести туристскую путевку в Турцию. В соответствии с заключенными договорами реализации туристских продуктов ООО "Все туры" обязалось организовать туры в Турцию гражданке К. и членам ее семьи в указанный в договоре период. Денежные средства были уплачены в полном объеме. В связи с неблагополучной эпидемиологической обстановкой, связанной с распространением коронавирусной эпидемии в мире, из-за угрозы безопасности их жизни и здоровью истец направила в ООО "Все туры" претензию, в которой отказалась от туристской поездки и потребовала вернуть уплаченные денежные средства. В 10-дневный срок, отведенный для рассмотрения претензий Законом РФ "О защите прав потребителей", денежные средства возвращены не были. Гражданка К. обратилась в суд с иском к ООО "Все туры" о защите прав потребителя в сфере туристских услуг.
Статья: Обзор правовых позиций Верховного Суда Российской Федерации за сентябрь 2025 года по вопросам частного права
(Гуна А.Н., Гвоздева С.В., Карапетов А.Г., Михайлова В.С., Саргсян Т.А., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2025, N 11)Неисполнение должником решения суда о взыскании убытков по иску потребителя с момента вступления его в законную силу влечет для должника обязанность по уплате процентов за пользование чужими денежными средствами. Потерпевший, являющийся потребителем по смыслу Закона о защите прав потребителей, при нарушении права на получение денежных средств по решению суда вправе обратиться в суд с требованием о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, предусмотренными ст. 395 ГК РФ. Этот иск может быть предъявлен по месту жительства потребителя, так как данное требование относится к сфере применения Закона о защите прав потребителей.
(Гуна А.Н., Гвоздева С.В., Карапетов А.Г., Михайлова В.С., Саргсян Т.А., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2025, N 11)Неисполнение должником решения суда о взыскании убытков по иску потребителя с момента вступления его в законную силу влечет для должника обязанность по уплате процентов за пользование чужими денежными средствами. Потерпевший, являющийся потребителем по смыслу Закона о защите прав потребителей, при нарушении права на получение денежных средств по решению суда вправе обратиться в суд с требованием о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, предусмотренными ст. 395 ГК РФ. Этот иск может быть предъявлен по месту жительства потребителя, так как данное требование относится к сфере применения Закона о защите прав потребителей.
Судебная практика
Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 01.12.2023 N 88-33935/2023 (УИД 23MS0206-01-2022-000179-73)
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О возврате денежных средств; 3) О расторжении договора; 4) О взыскании процентов; 5) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами заключен договор о реализации туристского продукта. Истец получила положительный результат по тесту на наличие коронавирусной инфекции и была вынуждена находиться на самоизоляции. Представитель ответчика уведомил истца о том, что заявление нужно будет написать после возвращения из поездки. Ответчику было направлено заявление о возврате денежных средств, но ответ истцом не получен.
Решение: 1) - 5) Дело направлено на новое рассмотрение.Удовлетворяя частично исковые требования ФИО1, суд первой инстанции, с выводами которого согласился и суд апелляционной инстанции, руководствовался статьями 451, 782 ГК РФ, положениями Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Закона "О защите прав потребителей", Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением правительства РФ от 18.11.2020 N 185, и исходил из того, что никаких документов, подтверждающих фактически понесенные ответчиком и туроператором расходы в адрес истца предоставлено не было. Суд признал несостоятельными доводы ответчика о наличии вины туроператора ООО "Анекс Туризм", указав при этом, что они общаются между собой и заключают договоры об обслуживании граждан, а сами туристы с этой фирмой контактов не имеют. Поэтому у ответчика есть основания в случае необходимости обратиться к туроператору ООО "Анекс Туризм" в порядке регресса.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О возврате денежных средств; 3) О расторжении договора; 4) О взыскании процентов; 5) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами заключен договор о реализации туристского продукта. Истец получила положительный результат по тесту на наличие коронавирусной инфекции и была вынуждена находиться на самоизоляции. Представитель ответчика уведомил истца о том, что заявление нужно будет написать после возвращения из поездки. Ответчику было направлено заявление о возврате денежных средств, но ответ истцом не получен.
Решение: 1) - 5) Дело направлено на новое рассмотрение.Удовлетворяя частично исковые требования ФИО1, суд первой инстанции, с выводами которого согласился и суд апелляционной инстанции, руководствовался статьями 451, 782 ГК РФ, положениями Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Закона "О защите прав потребителей", Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением правительства РФ от 18.11.2020 N 185, и исходил из того, что никаких документов, подтверждающих фактически понесенные ответчиком и туроператором расходы в адрес истца предоставлено не было. Суд признал несостоятельными доводы ответчика о наличии вины туроператора ООО "Анекс Туризм", указав при этом, что они общаются между собой и заключают договоры об обслуживании граждан, а сами туристы с этой фирмой контактов не имеют. Поэтому у ответчика есть основания в случае необходимости обратиться к туроператору ООО "Анекс Туризм" в порядке регресса.
Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2023 N 33-20571/2023
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О расторжении договора; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании штрафа; 4) О взыскании процентов; 5) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец неоднократно обращался к ответчику с заявлением о возврате уплаченных денежных средств в связи с невозможностью реализации туристского продукта вследствие распространения новой коронавирусной инфекции, однако возврат средств не произведен.
Решение: 1) Удовлетворено; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено; 5) Удовлетворено в части.Как разъяснено в пункте 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20.10.2021, перечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не в полном объеме не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора денежной суммы, равной общей цене туристского продукта за вычетом агентского вознаграждения.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О расторжении договора; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании штрафа; 4) О взыскании процентов; 5) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец неоднократно обращался к ответчику с заявлением о возврате уплаченных денежных средств в связи с невозможностью реализации туристского продукта вследствие распространения новой коронавирусной инфекции, однако возврат средств не произведен.
Решение: 1) Удовлетворено; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено; 5) Удовлетворено в части.Как разъяснено в пункте 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20.10.2021, перечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не в полном объеме не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора денежной суммы, равной общей цене туристского продукта за вычетом агентского вознаграждения.
Нормативные акты
"Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг"
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)С. обратился в суд с иском к туроператору и турагенту о защите прав потребителя.
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)С. обратился в суд с иском к туроператору и турагенту о защите прав потребителя.
"Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей"
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022)10. Закон о защите прав потребителей не предусматривает возможность взыскания неустойки за несвоевременный возврат исполнителем денежных средств при отказе потребителя от услуги надлежащего качества.
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022)10. Закон о защите прав потребителей не предусматривает возможность взыскания неустойки за несвоевременный возврат исполнителем денежных средств при отказе потребителя от услуги надлежащего качества.
Статья: Спор о защите прав потребителей при невыполнении (ненадлежащем выполнении) обязательств турагентами и туроператорами (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Суд отказался удовлетворить иск о защите прав потребителя в связи с неисполнением ответчиком обязательств по договору о реализации туристического продукта, заключенному с истцом, так как вступившим в законную силу решением суда этот договор признан недействительным. Указанным судебным решением установлено, что ответчик не заключал договор, не является его стороной, на момент заключения договора не осуществлял никакой деятельности в качестве агента по реализации туристских услуг, не сотрудничал ни с какими туроператорами на предмет указанного договора и не инициировал договорные отношения в указанной сфере.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Суд отказался удовлетворить иск о защите прав потребителя в связи с неисполнением ответчиком обязательств по договору о реализации туристического продукта, заключенному с истцом, так как вступившим в законную силу решением суда этот договор признан недействительным. Указанным судебным решением установлено, что ответчик не заключал договор, не является его стороной, на момент заключения договора не осуществлял никакой деятельности в качестве агента по реализации туристских услуг, не сотрудничал ни с какими туроператорами на предмет указанного договора и не инициировал договорные отношения в указанной сфере.
Статья: Юридическая ответственность субъектов туристской деятельности (туристического обслуживания)
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле Р. обратился в суд с иском к туроператору о защите прав потребителей, указав, что между турагентом и истцом заключен договор реализации туристского продукта, по условиям которого приобретен тур, которой истец оплатил в полном объеме. Туроператор направил истцу уведомление об аннулировании заявки. Истец направил туроператору претензию о возврате денежных средств в связи с отменой тура, которая оставлена без удовлетворения. Суд взыскал с туроператора в пользу истца денежные средства, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф. Суд апелляционной инстанции изменил решение суда первой инстанции в части взыскания неустойки <17>.
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле Р. обратился в суд с иском к туроператору о защите прав потребителей, указав, что между турагентом и истцом заключен договор реализации туристского продукта, по условиям которого приобретен тур, которой истец оплатил в полном объеме. Туроператор направил истцу уведомление об аннулировании заявки. Истец направил туроператору претензию о возврате денежных средств в связи с отменой тура, которая оставлена без удовлетворения. Суд взыскал с туроператора в пользу истца денежные средства, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф. Суд апелляционной инстанции изменил решение суда первой инстанции в части взыскания неустойки <17>.
Ситуация: Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Статья: Безопасность туристского бизнеса: поиск оптимального баланса гражданско-правовой ответственности туроператоров и турагентов
(Сирик Н.В., Кусков А.С.)
("Безопасность бизнеса", 2022, N 4)Так, судами, со ссылками на ст. 1, 9, ч. 1 ст. 10 Закона о туризме, п. 48, 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", сделан вывод о том, что неперечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора общей цены турпродукта за вычетом агентского вознаграждения.
(Сирик Н.В., Кусков А.С.)
("Безопасность бизнеса", 2022, N 4)Так, судами, со ссылками на ст. 1, 9, ч. 1 ст. 10 Закона о туризме, п. 48, 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", сделан вывод о том, что неперечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора общей цены турпродукта за вычетом агентского вознаграждения.