Претензионный порядок по делам о защите прав потребителей
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензионный порядок по делам о защите прав потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Перспективы и риски арбитражного спора: Страхование имущества, страхование ответственности, страхование предпринимательского риска, личное страхование: Страховщик хочет признать недействительным предписание Уполномоченного органа о приведении в соответствие с законом типовых форм договоров, ущемляющих права потребителей
(КонсультантПлюс, 2025)Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 07.06.2017 N Ф01-2146/2017 по делу N А17-7392/2016
(КонсультантПлюс, 2025)Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 07.06.2017 N Ф01-2146/2017 по делу N А17-7392/2016
Апелляционное определение Московского городского суда от 28.07.2025 по делу N 33-31345/2025 (УИД 77RS0034-02-2024-001553-36)
Категория спора: Участие в долевом строительстве.
Требования участника долевого строительства: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании убытков; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на передачу ответчиком объекта долевого строительства со строительными недостатками.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Также суд пришел к выводу о том, что истец как потребитель обращался к ответчику с претензией к качеству переданной квартиры. Ответчик в нарушении ст. 56 ГПК РФ с учетом распределения бремени доказывания по делам о защите прав потребителя, не представил суду доказательств отсутствия указанных потребителем недостатков ни в ходе претензионного порядка, ни в ходе судебного разбирательства. При этом наличие акта приема-передачи квартиры однозначно не свидетельствует об отсутствии недостатков в переданном товаре
Категория спора: Участие в долевом строительстве.
Требования участника долевого строительства: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании убытков; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на передачу ответчиком объекта долевого строительства со строительными недостатками.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Также суд пришел к выводу о том, что истец как потребитель обращался к ответчику с претензией к качеству переданной квартиры. Ответчик в нарушении ст. 56 ГПК РФ с учетом распределения бремени доказывания по делам о защите прав потребителя, не представил суду доказательств отсутствия указанных потребителем недостатков ни в ходе претензионного порядка, ни в ходе судебного разбирательства. При этом наличие акта приема-передачи квартиры однозначно не свидетельствует об отсутствии недостатков в переданном товаре
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Нормативные акты
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18
"О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства"33. Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.
"О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства"33. Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.
"Постатейный комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации. Часть вторая"
(Гришаев С.П., Свит Ю.П., Богачева Т.В.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021)1. Пункт 1 комментируемой статьи устанавливает обязательный претензионный порядок предъявления требований к перевозчику по договорам перевозки груза. Порядок, сроки, круг субъектов, имеющих право на предъявление претензий, устанавливаются транспортными уставами и кодексами (ст. 124 ВК, ст. 403 КТМ, ст. 161 КВВТ, ст. 120 УЖТ, ст. 39 УАТГНЭТ). Данные нормативные акты расширяют сферу применения претензионного порядка, указывая, что он распространяется и на перевозки пассажира и багажа, однако при перевозке пассажира и багажа предъявление претензии по общему правилу - право, а не обязанность пассажира и несоблюдение претензионного порядка не влечет за собой отказ в принятии искового заявления. Исключением является ст. 161 КВВТ, которой установлен обязательный претензионный порядок и для предъявления требований из договора перевозки пассажира и багажа (п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
(Гришаев С.П., Свит Ю.П., Богачева Т.В.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021)1. Пункт 1 комментируемой статьи устанавливает обязательный претензионный порядок предъявления требований к перевозчику по договорам перевозки груза. Порядок, сроки, круг субъектов, имеющих право на предъявление претензий, устанавливаются транспортными уставами и кодексами (ст. 124 ВК, ст. 403 КТМ, ст. 161 КВВТ, ст. 120 УЖТ, ст. 39 УАТГНЭТ). Данные нормативные акты расширяют сферу применения претензионного порядка, указывая, что он распространяется и на перевозки пассажира и багажа, однако при перевозке пассажира и багажа предъявление претензии по общему правилу - право, а не обязанность пассажира и несоблюдение претензионного порядка не влечет за собой отказ в принятии искового заявления. Исключением является ст. 161 КВВТ, которой установлен обязательный претензионный порядок и для предъявления требований из договора перевозки пассажира и багажа (п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
Статья: Может ли застройщик приостановить передачу объекта до исполнения участником долевого строительства обязанности по уплате? Анализ правоприменительной практики
(Аржанникова Н.)
("Жилищное право", 2025, N 2)Судебная коллегия по гражданским делам Свердловского областного суда рассмотрела спор по иску гражданина к организации о защите прав потребителя с требованием о взыскании неустойки за просрочку передачи объекта, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, обосновывая требования нарушением ответчиком срока передачи объекта недвижимости по договору долевого строительства и неудовлетворением досудебной претензии.
(Аржанникова Н.)
("Жилищное право", 2025, N 2)Судебная коллегия по гражданским делам Свердловского областного суда рассмотрела спор по иску гражданина к организации о защите прав потребителя с требованием о взыскании неустойки за просрочку передачи объекта, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, обосновывая требования нарушением ответчиком срока передачи объекта недвижимости по договору долевого строительства и неудовлетворением досудебной претензии.
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)Для взыскания штрафа на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей достаточно установить факт неудовлетворения в добровольном порядке требований потребителя.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)Для взыскания штрафа на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей достаточно установить факт неудовлетворения в добровольном порядке требований потребителя.
Статья: Недобросовестные условия в договорах с участием потребителей: модернизация законодательства и развитие судебной практики
(Богдан В.В.)
("Цивилист", 2023, N 3)Согласно п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами дел по спорам о защите прав потребителей" до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
(Богдан В.В.)
("Цивилист", 2023, N 3)Согласно п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами дел по спорам о защите прав потребителей" до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении товаров дистанционным способом (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)В силу п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)В силу п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
"Проблемы защиты прав потребителей (по материалам судебной практики мировых судей Санкт-Петербурга и Ленинградской области): учебное пособие"
(Степанова Е.Е.)
("Гамма", 2023)<74> Согласно п. 23 ПП ВС РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
(Степанова Е.Е.)
("Гамма", 2023)<74> Согласно п. 23 ПП ВС РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
"Актуальные проблемы эффективности частного права: монография"
(отв. ред. А.Н. Левушкин, Э.Х. Надысева)
("Юстицинформ", 2022)Для разрешения споров с потребителями уже введен обязательный досудебный порядок в виде претензионного производства, однако при недостижении согласия сторонам не запрещено использовать иные способы примирения, медиацию в частности. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" предоставляет значительные гарантии потребителю как слабой стороне: высокие проценты за просрочку исполнения обязательств, правило о компенсации морального вреда, существенный штраф ответчика за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя и другие (ст. 28) <55>. В такой ситуации производитель (продавец) максимально заинтересован урегулировать дело до суда. Стимулом для использования медиации потребителем может стать экономия времени в сравнении с судебным разбирательством: сроки проведения медиации меньше, вдобавок есть возможность проведения медиации в дистанционном формате - с использованием технических средств связи (например, аудио- и видеоконференций). Статистика применения медиации по судебным спорам с участием потребителей (6 - 10% от всех споров, урегулированных при помощи судебной медиации в России <56>) доказывает, что предприниматели не пренебрегают медиацией при возникновении споров с потребителями.
(отв. ред. А.Н. Левушкин, Э.Х. Надысева)
("Юстицинформ", 2022)Для разрешения споров с потребителями уже введен обязательный досудебный порядок в виде претензионного производства, однако при недостижении согласия сторонам не запрещено использовать иные способы примирения, медиацию в частности. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" предоставляет значительные гарантии потребителю как слабой стороне: высокие проценты за просрочку исполнения обязательств, правило о компенсации морального вреда, существенный штраф ответчика за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя и другие (ст. 28) <55>. В такой ситуации производитель (продавец) максимально заинтересован урегулировать дело до суда. Стимулом для использования медиации потребителем может стать экономия времени в сравнении с судебным разбирательством: сроки проведения медиации меньше, вдобавок есть возможность проведения медиации в дистанционном формате - с использованием технических средств связи (например, аудио- и видеоконференций). Статистика применения медиации по судебным спорам с участием потребителей (6 - 10% от всех споров, урегулированных при помощи судебной медиации в России <56>) доказывает, что предприниматели не пренебрегают медиацией при возникновении споров с потребителями.
"Вред при медицинском вмешательстве: проблемы компенсации и предотвращения (сравнительно-правовое исследование)"
(Кратенко М.В.)
("НОРМА", "ИНФРА-М", 2024)<1> Непоследовательность в решении данного вопроса характерна и для судебных органов. Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснил, что к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых в рамках ОМС, Закон РФ "О защите прав потребителей" применяется без каких-либо изъятий (п. 9). Следуя этому разъяснению, суды при удовлетворении исков пациентов к медицинским организациям, участвующим в реализации программы ОМС, взыскивали штраф за отказ ответчика удовлетворить претензию потерпевшего на досудебной стадии. Эта практика кардинально изменилась в 2019 г., когда Верховный Суд РФ отменил несколько судебных постановлений в части взыскания штрафа с бюджетных медицинских учреждений, подчеркнув, что медицинская помощь предоставлялась на бесплатной основе (см., например, Определение от 15 июля 2019 г. N 44-КГ19-7).
(Кратенко М.В.)
("НОРМА", "ИНФРА-М", 2024)<1> Непоследовательность в решении данного вопроса характерна и для судебных органов. Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснил, что к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых в рамках ОМС, Закон РФ "О защите прав потребителей" применяется без каких-либо изъятий (п. 9). Следуя этому разъяснению, суды при удовлетворении исков пациентов к медицинским организациям, участвующим в реализации программы ОМС, взыскивали штраф за отказ ответчика удовлетворить претензию потерпевшего на досудебной стадии. Эта практика кардинально изменилась в 2019 г., когда Верховный Суд РФ отменил несколько судебных постановлений в части взыскания штрафа с бюджетных медицинских учреждений, подчеркнув, что медицинская помощь предоставлялась на бесплатной основе (см., например, Определение от 15 июля 2019 г. N 44-КГ19-7).
Статья: Внесудебные экспертные исследования (досудебная экспертиза)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Обстоятельства проверки качества товара продавцом (изготовителем) и проведения экспертизы качества товара включаются в предмет доказывания по иску потребителя. Заключение требуемой законом в этом случае внесудебной экспертизы является доказательством по гражданскому делу, и расходы на ее проведение либо относятся к убыткам, либо включаются в состав судебных расходов. Расходы на проведение продавцом (изготовителем) экспертизы товара в соответствии с абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей относятся к судебным (Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 09.09.2021 N 88-23013/2021 по делу N 2-50/2020).
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Обстоятельства проверки качества товара продавцом (изготовителем) и проведения экспертизы качества товара включаются в предмет доказывания по иску потребителя. Заключение требуемой законом в этом случае внесудебной экспертизы является доказательством по гражданскому делу, и расходы на ее проведение либо относятся к убыткам, либо включаются в состав судебных расходов. Расходы на проведение продавцом (изготовителем) экспертизы товара в соответствии с абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей относятся к судебным (Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 09.09.2021 N 88-23013/2021 по делу N 2-50/2020).
"Защита прав потребителей финансовых услуг: монография"
(Курбатов А.Я.)
("Юстицинформ", 2023)В силу наличия ст. 15 Закона о защите прав потребителей в отношениях с участием потребителей компенсация морального вреда присуждается истцу при установлении судом факта нарушения не только его имущественных, но и иных прав (п. 3 и 16 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 N 33 "О практике применения судами норм о компенсации морального вреда).
(Курбатов А.Я.)
("Юстицинформ", 2023)В силу наличия ст. 15 Закона о защите прав потребителей в отношениях с участием потребителей компенсация морального вреда присуждается истцу при установлении судом факта нарушения не только его имущественных, но и иных прав (п. 3 и 16 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 N 33 "О практике применения судами норм о компенсации морального вреда).