Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений
Подборка наиболее важных документов по запросу Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Оформление ценников
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
Вопрос: Должна ли быть в продуктовом магазине книга отзывов и предложений?
(Подборки и консультации Горячей линии, 2021)На практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
(Подборки и консультации Горячей линии, 2021)На практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
Судебная практика
Подборка судебных решений за 2016 год: Статья 45 "Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)" Закона РФ "О защите прав потребителей"
(Р.Б. Касенов)Как указал суд, несоблюдение общественными организациями, которым предоставлены полномочия осуществлять общественную защиту прав потребителей (ст. 45 Закона РФ "О защите прав потребителей"), в частности, путем проведения проверочных мероприятий, требований к порядку проведения проверочных мероприятий приводит к злоупотреблению и превышению компетенции проверяющего лица и ограничению прав субъектов предпринимательской деятельности, что недопустимо. Ответчик не был поставлен в известность о проведении проверки, также отсутствуют сведения об основаниях проверки, с информацией о результатах проверки ответчик ознакомлен не был, копия заключения о нарушениях ответчику не вручалась. При этом ответчик в опровержение доводов истца представил доказательства, подтверждающие выполнение им требований правил торговли или соответствующего вида обслуживания. А именно, у ответчика имеется уголок потребителя, содержащий в том числе правила торговли или соответствующего вида обслуживания, книгу жалоб и предложений. Таким образом, суд отказал в удовлетворении требования истца о возложении обязанности обеспечить возможность ознакомления потребителя с документами, которые должны предъявляться потребителю.
(Р.Б. Касенов)Как указал суд, несоблюдение общественными организациями, которым предоставлены полномочия осуществлять общественную защиту прав потребителей (ст. 45 Закона РФ "О защите прав потребителей"), в частности, путем проведения проверочных мероприятий, требований к порядку проведения проверочных мероприятий приводит к злоупотреблению и превышению компетенции проверяющего лица и ограничению прав субъектов предпринимательской деятельности, что недопустимо. Ответчик не был поставлен в известность о проведении проверки, также отсутствуют сведения об основаниях проверки, с информацией о результатах проверки ответчик ознакомлен не был, копия заключения о нарушениях ответчику не вручалась. При этом ответчик в опровержение доводов истца представил доказательства, подтверждающие выполнение им требований правил торговли или соответствующего вида обслуживания. А именно, у ответчика имеется уголок потребителя, содержащий в том числе правила торговли или соответствующего вида обслуживания, книгу жалоб и предложений. Таким образом, суд отказал в удовлетворении требования истца о возложении обязанности обеспечить возможность ознакомления потребителя с документами, которые должны предъявляться потребителю.
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2022 N 45-КГ21-33-К7 (УИД 66RS0024-01-2020-000345-86)
Требование: О признании отказа в продаже сжиженного газа незаконным, возложении обязанности произвести обмен газового баллона, компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ему отказано в предоставлении услуги по обмену газового баллона.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение, так как судами без наличия обоснования сделан вывод о том, что потребитель, прибыв на газозаправочную станцию с пустым газовым баллоном, сам отказался заправлять его газом; допущенные судами нарушения норм права являются существенными.Отказ от нового газового баллона N 009766, предложенного ему в ответ на претензию, как указывал заявитель, имел место уже после нарушения его прав при оказании услуги и был обусловлен нежеланием ООО "Легион" возместить понесенные истцом расходы на оплату юридических услуг и компенсацию морального вреда. При этом услуга по наполнению имеющегося у него газового баллона N 017057 не могла быть оказана по причине истекшего срока его технического переосвидетельствования, а из ответа общества на претензию предложение воспользоваться такой услугой не следует, поскольку она поставлена под условие предоставления Савельевым Ю.В. соответствующего нормативным требованиям другого газового баллона.
Требование: О признании отказа в продаже сжиженного газа незаконным, возложении обязанности произвести обмен газового баллона, компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ему отказано в предоставлении услуги по обмену газового баллона.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение, так как судами без наличия обоснования сделан вывод о том, что потребитель, прибыв на газозаправочную станцию с пустым газовым баллоном, сам отказался заправлять его газом; допущенные судами нарушения норм права являются существенными.Отказ от нового газового баллона N 009766, предложенного ему в ответ на претензию, как указывал заявитель, имел место уже после нарушения его прав при оказании услуги и был обусловлен нежеланием ООО "Легион" возместить понесенные истцом расходы на оплату юридических услуг и компенсацию морального вреда. При этом услуга по наполнению имеющегося у него газового баллона N 017057 не могла быть оказана по причине истекшего срока его технического переосвидетельствования, а из ответа общества на претензию предложение воспользоваться такой услугой не следует, поскольку она поставлена под условие предоставления Савельевым Ю.В. соответствующего нормативным требованиям другого газового баллона.
Нормативные акты
Приказ Министра обороны СССР от 19.01.1980 N 20
"О введении в действие Положения о порядке назначения и выплаты государственных пенсий и пособий военнослужащим Советской Армии и Военно-Морского Флота и их семьям"22. Копия письма, при котором представляются документы на пенсию или пособие в областной военный комиссариат, остается на контроле впредь до получения из областного военного комиссариата сообщения о принятом решении. По получении сообщения о назначении, возобновлении либо отказе в пенсии или пособии делается соответствующая отметка в книге предложений, заявлений и жалоб, и копия указанного письма подшивается в дело с перепиской по вопросам пенсионного обеспечения.
"О введении в действие Положения о порядке назначения и выплаты государственных пенсий и пособий военнослужащим Советской Армии и Военно-Морского Флота и их семьям"22. Копия письма, при котором представляются документы на пенсию или пособие в областной военный комиссариат, остается на контроле впредь до получения из областного военного комиссариата сообщения о принятом решении. По получении сообщения о назначении, возобновлении либо отказе в пенсии или пособии делается соответствующая отметка в книге предложений, заявлений и жалоб, и копия указанного письма подшивается в дело с перепиской по вопросам пенсионного обеспечения.
Приказ Министра обороны СССР от 26.11.1982 N 300
"О пенсионном обеспечении лиц офицерского состава, прапорщиков, мичманов, военнослужащих сверхсрочной службы и их семей"
(вместе с "Инструкцией о порядке назначения и выплаты государственных пенсий и пособий военнослужащим Советской Армии и Военно-Морского Флота и их семьям")22. Копия письма, при котором представляются документы на пенсию или пособие в областной военный комиссариат, остается на контроле впредь до получения из областного военного комиссариата сообщения о принятом решении. По получении сообщения о назначении (возобновлении) либо отказе в пенсии или пособии делается соответствующая отметка в книге предложений, заявлений и жалоб, и копия указанного письма подшивается в дело с перепиской по вопросам пенсионного обеспечения.
"О пенсионном обеспечении лиц офицерского состава, прапорщиков, мичманов, военнослужащих сверхсрочной службы и их семей"
(вместе с "Инструкцией о порядке назначения и выплаты государственных пенсий и пособий военнослужащим Советской Армии и Военно-Морского Флота и их семьям")22. Копия письма, при котором представляются документы на пенсию или пособие в областной военный комиссариат, остается на контроле впредь до получения из областного военного комиссариата сообщения о принятом решении. По получении сообщения о назначении (возобновлении) либо отказе в пенсии или пособии делается соответствующая отметка в книге предложений, заявлений и жалоб, и копия указанного письма подшивается в дело с перепиской по вопросам пенсионного обеспечения.
Административная практика
Решение Самарского УФАС России от 14.09.2020 по делу N 063/05/5-403/2020
Нарушение: п. 4 ч. 3, ч. 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Предписание не выдавать; передать материалы дела должностному лицу для решения вопроса о возбуждении дела об административном правонарушении, предусмотренном ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ (нарушение законодательства о рекламе).Заявитель также оставил 03.05.2020 обращение N 89 в книге жалоб и предложений. В своем ответе на обращение Л" сообщило, что "по условиям купонной акции, купон на скидку 30% на Тихие вина распространяется на товары категории Вина, за исключением игристых вин. Приобретенный Вами товар Портвейн красный Южнобережный относится к категории Крепленые вина (крепкий алкоголь), в связи с этим на данный товар скидка по купону не распространяется".
Нарушение: п. 4 ч. 3, ч. 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Предписание не выдавать; передать материалы дела должностному лицу для решения вопроса о возбуждении дела об административном правонарушении, предусмотренном ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ (нарушение законодательства о рекламе).Заявитель также оставил 03.05.2020 обращение N 89 в книге жалоб и предложений. В своем ответе на обращение Л" сообщило, что "по условиям купонной акции, купон на скидку 30% на Тихие вина распространяется на товары категории Вина, за исключением игристых вин. Приобретенный Вами товар Портвейн красный Южнобережный относится к категории Крепленые вина (крепкий алкоголь), в связи с этим на данный товар скидка по купону не распространяется".
Решение Воронежского УФАС России от 19.06.2012 по делу N 140-29р
Нарушение: ч. 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Выдать предписание об устранении нарушений.В результате отказа в предоставлении скидки по купону, <...> в 23 ч. 20 мин. 14.04.2012 г. оплатил 320 рублей за мойку автомобиля в автомоечном комплексе "Три кита", сделал запись в книгу жалоб и предложений. <...>, по его мнению, был введен в заблуждение относительно конкретного срока действия скидки-купона, посчитав возможным предоставление услуги 14.04.2012 г. включительно.
Нарушение: ч. 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Выдать предписание об устранении нарушений.В результате отказа в предоставлении скидки по купону, <...> в 23 ч. 20 мин. 14.04.2012 г. оплатил 320 рублей за мойку автомобиля в автомоечном комплексе "Три кита", сделал запись в книгу жалоб и предложений. <...>, по его мнению, был введен в заблуждение относительно конкретного срока действия скидки-купона, посчитав возможным предоставление услуги 14.04.2012 г. включительно.
Статья: Недовольный покупатель: на чьей стороне правда?
(Бычков А.)
("Новая бухгалтерия", 2018, N 11)Отметим, что в качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников магазина, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
(Бычков А.)
("Новая бухгалтерия", 2018, N 11)Отметим, что в качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников магазина, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
Статья: Защита прав абонентов
(Лукинова Л.Г.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2014, N 3)Остается выяснить, какое ограничение имеет приоритет. Однако суд поступил проще: выявив промах антимонопольщиков, он отказал им в иске к оператору связи. Чиновники вышли за рамки предоставленных им полномочий при проведении проверки претензий потребителей абонентской связи, в рамках которой и направили запрос о предоставлении информации. Между тем в РФ есть кому проверять соблюдение законодательства о защите прав потребителей. ФАС же уполномочена искать нарушения антимонопольного законодательства, влекущего ограничение, недопущение, устранение конкуренции или ущемление интересов иных лиц. В итоге книга жалоб и предложений абонентов так и не была передана чиновникам ФАС для ознакомления. Однако если ее затребует уполномоченный орган, например осуществляющий оперативно-разыскные мероприятия или контролирующий законодательство о защите прав потребителей, оператору связи следует быть готовым исполнить законное требование ревизоров.
(Лукинова Л.Г.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2014, N 3)Остается выяснить, какое ограничение имеет приоритет. Однако суд поступил проще: выявив промах антимонопольщиков, он отказал им в иске к оператору связи. Чиновники вышли за рамки предоставленных им полномочий при проведении проверки претензий потребителей абонентской связи, в рамках которой и направили запрос о предоставлении информации. Между тем в РФ есть кому проверять соблюдение законодательства о защите прав потребителей. ФАС же уполномочена искать нарушения антимонопольного законодательства, влекущего ограничение, недопущение, устранение конкуренции или ущемление интересов иных лиц. В итоге книга жалоб и предложений абонентов так и не была передана чиновникам ФАС для ознакомления. Однако если ее затребует уполномоченный орган, например осуществляющий оперативно-разыскные мероприятия или контролирующий законодательство о защите прав потребителей, оператору связи следует быть готовым исполнить законное требование ревизоров.
Статья: Нарушения правил предоставления платных медицинских услуг населению, выявляемые Росздравнадзором
(Сильвестрова Т.)
("Бюджетные учреждения: ревизии и проверки финансово-хозяйственной деятельности", 2009, N 4)Нередко учреждения здравоохранения, чтобы избежать подобного нарушения, но при этом заработать денег, вывешивают вышеуказанную информацию об услугах, которые они обязаны предоставлять бесплатно, в отдаленных местах. Пациенту, приходящему на лечение или, более того, за справкой, говорят, что данная услуга является платной. После того как пациент оплачивает услугу и ее ему оказывают, пациента просят расписаться на бланке, в котором указано, что он знал, что данная услуга могла быть оказана ему бесплатно, но отказался от ее предоставления в рамках обязательного медицинского страхования. Жалобы пациентов в книге жалоб и предложений учреждения доказывают совершение подобного нарушения.
(Сильвестрова Т.)
("Бюджетные учреждения: ревизии и проверки финансово-хозяйственной деятельности", 2009, N 4)Нередко учреждения здравоохранения, чтобы избежать подобного нарушения, но при этом заработать денег, вывешивают вышеуказанную информацию об услугах, которые они обязаны предоставлять бесплатно, в отдаленных местах. Пациенту, приходящему на лечение или, более того, за справкой, говорят, что данная услуга является платной. После того как пациент оплачивает услугу и ее ему оказывают, пациента просят расписаться на бланке, в котором указано, что он знал, что данная услуга могла быть оказана ему бесплатно, но отказался от ее предоставления в рамках обязательного медицинского страхования. Жалобы пациентов в книге жалоб и предложений учреждения доказывают совершение подобного нарушения.
"Как написать жалобу: образцы с комментариями на все случаи жизни: сборник"
(Волков А.М.)
("Проспект", 2020)Спустя 5 дней снова посетите магазин, возьмите книгу жалоб и предложений и откройте страницу с вашим сообщением. На его обратной стороне должен быть ответ администрации торгового пункта о мерах, принятых для устранения нарушения. Также руководство магазина может попросить на это дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Если все сроки прошли, а ваши требования так и не были удовлетворены, то переходите ко второму варианту.
(Волков А.М.)
("Проспект", 2020)Спустя 5 дней снова посетите магазин, возьмите книгу жалоб и предложений и откройте страницу с вашим сообщением. На его обратной стороне должен быть ответ администрации торгового пункта о мерах, принятых для устранения нарушения. Также руководство магазина может попросить на это дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Если все сроки прошли, а ваши требования так и не были удовлетворены, то переходите ко второму варианту.
Статья: "Любимое чтиво" Роспотребнадзора
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
Статья: Дело о гололеде: когда суд помочь не сможет. Упав, не забудьте позаботиться о доказательствах
(Лаптева Н.)
("Юрист спешит на помощь", 2014, N 2)Иск был предъявлен к "Российским железным дорогам": истец утверждал, что из-за гололеда на платформе он упал и получил травму головы. Однако ответчик не растерялся и в подтверждение того, что гололед истцу всего лишь привиделся, предъявил акты приема-передачи выполненных работ, из которых следовало, что он, ответчик, не имеет никаких претензий к обслуживающей организации, обеспечивающей уборку платформы. В ход пошла и разысканная где-то "Книга жалоб и предложений": с нее отряхнули пыль и представили суду, предложив обратить внимание на то, что жалоб на гололед за рассматриваемый период времени в ней нет. Но даже таким нехитрым "доказательствам" у истца не нашлось что противопоставить, и в иске было отказано.
(Лаптева Н.)
("Юрист спешит на помощь", 2014, N 2)Иск был предъявлен к "Российским железным дорогам": истец утверждал, что из-за гололеда на платформе он упал и получил травму головы. Однако ответчик не растерялся и в подтверждение того, что гололед истцу всего лишь привиделся, предъявил акты приема-передачи выполненных работ, из которых следовало, что он, ответчик, не имеет никаких претензий к обслуживающей организации, обеспечивающей уборку платформы. В ход пошла и разысканная где-то "Книга жалоб и предложений": с нее отряхнули пыль и представили суду, предложив обратить внимание на то, что жалоб на гололед за рассматриваемый период времени в ней нет. Но даже таким нехитрым "доказательствам" у истца не нашлось что противопоставить, и в иске было отказано.
"Правовые основы ритейла в России"
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2018)Магазин предлагал потребителю, не согласному с размером уплаченной цены, вернуть денежные средства и сдать товар, однако тот отказался. Кроме того, объективных доказательств в подтверждение довода о несоответствии цены товара и непредоставлении информации потребитель в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представил, что и послужило основанием для отказа в иске (Определение Московского городского суда от 12.09.2017 N 4г/9-10423/2017). В качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников продавца, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2018)Магазин предлагал потребителю, не согласному с размером уплаченной цены, вернуть денежные средства и сдать товар, однако тот отказался. Кроме того, объективных доказательств в подтверждение довода о несоответствии цены товара и непредоставлении информации потребитель в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представил, что и послужило основанием для отказа в иске (Определение Московского городского суда от 12.09.2017 N 4г/9-10423/2017). В качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников продавца, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.