Книга жалоб и предложений в аптеке
Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и предложений в аптеке (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Покупатель отсудил у аптеки тройную стоимость лекарства из-за отказа поделить упаковку. Опасная неделимость
(Кубрина Т.)
("Фармацевтический вестник", 2021, N 24)Пациент попросил разделить большую упаковку и продать два блистера по 10 таблеток. В аптеке делить вторичную упаковку отказались.
(Кубрина Т.)
("Фармацевтический вестник", 2021, N 24)Пациент попросил разделить большую упаковку и продать два блистера по 10 таблеток. В аптеке делить вторичную упаковку отказались.
Вопрос: В аптеке проводятся специальные акции на косметическую продукцию или другие аптечные товары, например, сезонного спроса (не ЛС). Иногда покупатели приобретают сразу большое количество товаров по акции, что сильно сокращает ее длительность. Может ли аптека по согласованию с поставщиком устанавливать ограничения по отпуску количества товаров в одни руки? Не является ли это нарушением прав потребителей?
("Фармацевтический вестник", 2015, N 24)Таким образом, недовольные ограничениями покупатели могут оставить записи в книге жалоб и предложений или позвонить в территориальное отделение Роспотребнадзора и как следствие: на основании жалобы в аптеку обязательно придут чиновники с внеплановой проверкой.
("Фармацевтический вестник", 2015, N 24)Таким образом, недовольные ограничениями покупатели могут оставить записи в книге жалоб и предложений или позвонить в территориальное отделение Роспотребнадзора и как следствие: на основании жалобы в аптеку обязательно придут чиновники с внеплановой проверкой.
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850
(ред. от 09.08.2021)
"О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР"124. Приказ Министерства здравоохранения от 12 декабря 1974 г. N 1102 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника".
(ред. от 09.08.2021)
"О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР"124. Приказ Министерства здравоохранения от 12 декабря 1974 г. N 1102 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника".
Статья: Правила оформления уголка потребителя
(Алимов С.А.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2012, N 1)- в аптеках (согласно Отраслевому стандарту "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утв. Приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 N 80).
(Алимов С.А.)
("Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2012, N 1)- в аптеках (согласно Отраслевому стандарту "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утв. Приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 N 80).
Вопрос: С информационного стенда в аптеке пропала (возможно, украдена) Книга отзывов и предложений. Что в таких случаях делать?
("Нормативные акты и комментарии для фармации", 2012, N 11)В настоящее время сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
("Нормативные акты и комментарии для фармации", 2012, N 11)В настоящее время сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
Статья. "Инспекторские проверки: основные задачи и виды"
(М.А.Ярошенко, Н.П.Крюкова)
("Фармацевтическое обозрение", 2002, N 8)- книга отзывов и предложений, которая должна быть прошнурованной и скрепленной печатью органа исполнительной власти (Управы) (объектом проверки является содержание отзывов и предложений, указанных в книге, а также выполнение аптечной организацией установленного срока ответа потребителю);
(М.А.Ярошенко, Н.П.Крюкова)
("Фармацевтическое обозрение", 2002, N 8)- книга отзывов и предложений, которая должна быть прошнурованной и скрепленной печатью органа исполнительной власти (Управы) (объектом проверки является содержание отзывов и предложений, указанных в книге, а также выполнение аптечной организацией установленного срока ответа потребителю);
Статья. "Что о нас думают наши клиенты? Изучаем мнение посетителей аптеки"
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 6-7)Самый дешевый способ получить эту ценную маркетинговую информацию - положить на видном месте в аптеке "Книгу жалоб и предложений". Этот незаслуженно забытый многими способ общения с покупателями, широко использовавшийся в советское время, эффективен и в наши дни. Правда, чтобы у покупателей возникло желание оставить свой отзыв, необходимо завлечь их каким-нибудь ярким обращением. Например, в одной из московских аптек на обложке "Книги жалоб и предложений" написано: "И вам, и нам нужно хорошее, быстрое и компетентное обслуживание! Для нас важно ваше мнение!". В ответ на этот призыв покупатели часто записывают свои пожелания. Вместе с телефонной справочной службой "заказ лекарств", выпуском специализированной газеты для населения, организации пункта проката и консультаций повышенное внимание к качеству обслуживания посетителя - одно из приоритетов развития эффективной и конкурентоспособной аптеки.
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 6-7)Самый дешевый способ получить эту ценную маркетинговую информацию - положить на видном месте в аптеке "Книгу жалоб и предложений". Этот незаслуженно забытый многими способ общения с покупателями, широко использовавшийся в советское время, эффективен и в наши дни. Правда, чтобы у покупателей возникло желание оставить свой отзыв, необходимо завлечь их каким-нибудь ярким обращением. Например, в одной из московских аптек на обложке "Книги жалоб и предложений" написано: "И вам, и нам нужно хорошее, быстрое и компетентное обслуживание! Для нас важно ваше мнение!". В ответ на этот призыв покупатели часто записывают свои пожелания. Вместе с телефонной справочной службой "заказ лекарств", выпуском специализированной газеты для населения, организации пункта проката и консультаций повышенное внимание к качеству обслуживания посетителя - одно из приоритетов развития эффективной и конкурентоспособной аптеки.
Вопрос: Существует ли сегодня требование о наличии в аптеке жалобной книги?
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Ответ: В аптеке должна быть книга жалоб и предложений в бумажном виде.
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Ответ: В аптеке должна быть книга жалоб и предложений в бумажном виде.
Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи
(Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.)
("Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6)Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений.
(Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.)
("Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6)Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений.
Статья. "Посетитель аптеки и провизор: качество информационного сотрудничества"
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 5)- записи в книгах жалоб и предложений;
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 5)- записи в книгах жалоб и предложений;
Вопрос: В нашей Книге отзывов и предложений часто покупатели оставляют благодарность в адрес наших фармацевтов. Нужно ли делать какие-то отметки в разделе "Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия" под благодарностями? Предусмотрена ли административная ответственность за отсутствие записей в указанном разделе Книги отзывов под благодарностью?
(Консультация эксперта, 2017)Что касается порядка ведения "Книги отзывов и предложений" и принятия мер по отзывам и предложениям покупателей, то в настоящее время по этому вопросу сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 была утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая, фактически, дублирует Инструкцию Минторга СССР и в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
(Консультация эксперта, 2017)Что касается порядка ведения "Книги отзывов и предложений" и принятия мер по отзывам и предложениям покупателей, то в настоящее время по этому вопросу сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 была утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая, фактически, дублирует Инструкцию Минторга СССР и в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
Статья: Всегда ли покупатель прав, требуя от аптеки возмещения морального вреда?
(Зарипова М.Р.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2015, N 4)Гражданин Д. обратился в суд с иском к аптеке о компенсации морального вреда. В обоснование иска он указал, что им был приобретен лекарственный препарат по высокой цене, тогда как в день продажи товара имелись препараты с аналогичным названием различных производителей и по более низкой цене. Поскольку Д. узнал об этом факте, приобретенный им товар не был использован по назначению, так как бюджет Д. не позволяет использование самых дорогих препаратов при наличии в продаже более дешевых аналогов. Неиспользование препарата по назначению повлекло обращение гражданина к продавцу для решения вопроса о возврате дорогого препарата с заменой на самый дешевый аналог, имеющийся в наличии, с перерасчетом ранее уплаченной Д. суммы. При обращении Д. заведующая аптекой устно отказала ему в замене дорогого препарата на более дешевый аналог. Данный факт был отражен гражданином в книге жалоб и предложений. Кроме того, Д. посетил руководителя аптеки для разрешения возникшего конфликта. Обменять препарат руководитель отказался, мотивируя это тем, что обмен медицинских препаратов аптечными организациями запрещен законом. Однако он предложил денежное возмещение покупателю (возврат суммы чека) приобретенного им товара. Предложение было принято с оформлением расписки о приеме-передаче денежных средств. Тогда же гражданин Д. был ознакомлен с приказом о наложении дисциплинарного наказания в отношении фармацевта, который произвел продажу медицинского препарата с нарушением условий предоставления полной информации о товаре.
(Зарипова М.Р.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2015, N 4)Гражданин Д. обратился в суд с иском к аптеке о компенсации морального вреда. В обоснование иска он указал, что им был приобретен лекарственный препарат по высокой цене, тогда как в день продажи товара имелись препараты с аналогичным названием различных производителей и по более низкой цене. Поскольку Д. узнал об этом факте, приобретенный им товар не был использован по назначению, так как бюджет Д. не позволяет использование самых дорогих препаратов при наличии в продаже более дешевых аналогов. Неиспользование препарата по назначению повлекло обращение гражданина к продавцу для решения вопроса о возврате дорогого препарата с заменой на самый дешевый аналог, имеющийся в наличии, с перерасчетом ранее уплаченной Д. суммы. При обращении Д. заведующая аптекой устно отказала ему в замене дорогого препарата на более дешевый аналог. Данный факт был отражен гражданином в книге жалоб и предложений. Кроме того, Д. посетил руководителя аптеки для разрешения возникшего конфликта. Обменять препарат руководитель отказался, мотивируя это тем, что обмен медицинских препаратов аптечными организациями запрещен законом. Однако он предложил денежное возмещение покупателю (возврат суммы чека) приобретенного им товара. Предложение было принято с оформлением расписки о приеме-передаче денежных средств. Тогда же гражданин Д. был ознакомлен с приказом о наложении дисциплинарного наказания в отношении фармацевта, который произвел продажу медицинского препарата с нарушением условий предоставления полной информации о товаре.