РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ "ОП1. ДИСТАНЦИОННАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ", "ОП2. ОЧНАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

Наименование и цель критерия

Уровни бережливости

Рекомендуемые показатели для мониторинга

Возможные пути достижения

1

2

3

4

1. Доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя;

цель: обеспечить гражданину доступный и удобный формат предподготовки его к получению услуги и (или) получение услуги без очного обращения в МФЦ

1.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов и инструментов информирования;

1.2. второй уровень бережливости: внедрение нескольких показателей (наименование и норматив) по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов предподготовки, а также показателей, динамика которых отражает эффективность реализованные улучшений.

Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении;

1.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд.

Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.

1.1.1.1. Организация работы по присутствию в информационных сообществах, имеющих популярность в субъекте Российской Федерации, таких как:

- сайт МФЦ с мобильным приложением и личным кабинетом заявителя;

- "Горячая линия МФЦ", в том числе с голосовым помощником, позволяющим без ожидания на линии решить широкий перечень вопросов;

- социальные сети;

- информационные ресурсы ИУ.

1.1.1.2. Обеспечение быстрого и удобного поиска информации с возможностью заявителю в любой момент изменить способ предподготовки (смс-уведомление, уведомление по электронной почте, уведомление по телефону), либо самостоятельно заказать обратный звонок, запросить письменный ответ и иное.

1.1.1.3. Обеспечение доступной и удобной ПЗ, организация мониторинга доступности, удобства для всех способов ПЗ: в МФЦ; на сайте МФЦ; по "горячей линии МФЦ".

2. Уровень подготовленности заявителей при очном обращении в МФЦ; цель: Организовать предподготовку граждан перед подачей документов в МФЦ (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС), для того чтобы потребитель легко нашел исчерпывающую информацию об услуге и МФЦ и смог подготовиться и подать документы при однократном обращении и с минимальными потерями времени и усилий.

2.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга, по оценке уровня подготовленности заявителей.

2.2. второй уровень бережливости: внедрение не менее десяти показателей (наименование и норматив) по оценке уровня подготовленности заявителей и эффективности улучшений на основе динамики значений показателей.

Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении.

2.3. первый уровень бережливости: наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд.

Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.

2.1.1.1. Проведение комплексной работы по оптимизации предоставления услуг и по упрощению работы с заявителями, направленную на подготовку граждан к получению услуг в электронном виде (преимущественно самостоятельно, либо дистанционно в сопровождении специалиста МФЦ, либо очно в сопровождении специалиста), либо подготовку к получению услуг по принципу "одного окна" за одно посещение.

2.1.1.2. Участие в работе по оптимизации предоставления услуг: вхождение в состав действующих комиссий и подкомиссий на уровне субъекта Российской Федерации по типизации услуг, качеству предоставления услуг и других совещательных органов, занимающихся организацией предоставления государственных, муниципальных и иных услуг в МФЦ.

2.1.1.3. Обеспечение статистического учета в УМФЦ всех обращений в разрезе принятых заявлений, выданных результатов, консультаций (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС, социальных сетях).

2.1.1.4. Проведение анализа видов обращений, источников поступления запросов на консультацию и тематики обращений на постоянной основе, настраивание процессов предоставления услуг для перевода обращений граждан в дистанционный режим. Основным показателем будет считаться доля консультаций в окне приема МФЦ (как правило, консультации - это незавершенные услуги (когда заявитель пришел с неполным пакетом документов, в связи с тем, что не нашел способ предварительно получить консультацию, независимо от причин)). Для снижения доли заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ, необходимо улучшать доступность и понятность информации о получении услуг и комплекте документов по всем существующим каналам.

Снижение значения показателя отражает эффективность процесса "ВП1.

2.1.1.5. Методическое сопровождение и обучение персонала" по подготовке информационных материалов, качество информационно-технического обеспечения процесса дистанционной предподготовки заявителя.