I. Общие положения

1. Оценка, а также применение ее результатов в качестве основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей осуществляются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603; 2016, N 48, ст. 6765; 2017, N 15, ст. 2235) (далее - постановление N 1284).

Оценка проводится гражданами по результатам предоставления государственных услуг федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) и органов государственных внебюджетных фондов (Фондов).

В целях проведения оценки выявляются мнения граждан о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг ФОИВ и Фондов, которые определены перечнем государственных услуг, в отношении которых проводится оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), утвержденным постановлением N 1284 (далее - Перечень).

В случае если многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) предоставляются государственные услуги ФОИВ или Фонда, не входящие в Перечень, но оказываемые МФЦ в соответствии с пунктом 1 части 6 статьи 15 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 49, ст. 7061; 2012, N 31, ст. 4322; 2013, N 51, ст. 6679) <1> (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ), оценка качества их предоставления осуществляется в соответствии с пунктами 7 - 8.3 настоящих Методических рекомендаций.

--------------------------------

<1> В рамках указанной нормы принято постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 40, ст. 5559; 2012, N 53, ст. 7933; 2014, N 23, ст. 2986; N 44, ст. 6059; 2015, N 22, ст. 3227; 2016, N 33, ст. 5183; N 48, ст. 6777; 2017, N 2, ст. 342; N 6, ст. 949; N 7, ст. 1089), при этом оценка осуществляется в отношении всех государственных услуг, предусмотренных во всех перечнях, утвержденных указанным постановлением Правительства Российской Федерации.

2. В соответствии с пунктом 3 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением N 1284 (далее - Правила), для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим основным критериям:

- время предоставления государственных услуг;

- время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

- доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

3. Оценка осуществляется по каждому из критериев, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по пятибалльной шкале.

При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, а в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.

4. Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

- устройств подвижной радиотелефонной связи;

- терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти (при наличии технических возможностей), территориальных органах государственных внебюджетных фондов (при наличии технических возможностей), а также в МФЦ (далее - терминальные и иные устройства);

- информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") <2>.

--------------------------------

<2> Оценки, полученные с помощью федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в соответствии с пунктом 9.4 настоящих Методических рекомендаций, учитываются при формировании сводных значений уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг. Оценки, полученные с помощью опросного модуля ИАС МКГУ, размещенного на специализированном сайте "Ваш контроль" в сети "Интернет" в соответствии с пунктом 9.5 настоящих Методических рекомендаций, не учитываются при формировании сводных значений уровня удовлетворенности граждан, но могут быть использованы ответственными структурными подразделениями в сравнительном анализе и работе по улучшению качества предоставления государственных услуг.

5. Оценки граждан качества предоставленных государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ).

5.1. В целях практического использования полученных от граждан оценок качества предоставления государственных услуг ФОИВ и Фондам рекомендуется на специализированном сайте "Ваш контроль" (http://vashkontrol.ru) в сети "Интернет" создать (зарегистрировать) личный кабинет в ИАС МКГУ (далее - личный кабинет в ИАС МКГУ) <3>.

--------------------------------

<3> В целях проведения комплексных мероприятий, направленных на улучшение качества предоставления государственных услуг, высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации и уполномоченным МФЦ также рекомендуется создать (зарегистрировать) личные кабинеты в ИАС МКГУ, позволяющие осуществлять в рамках их компетенции мониторинг и анализ полученных от граждан мнений о качестве предоставления государственных услуг. При этом перечень данных, передаваемый ИАС МКГУ в соответствующие личные кабинеты, определяется в соответствии с пунктом 16 настоящих Методических рекомендаций.

Техническая инструкция по созданию (регистрации) личного кабинета в ИАС МКГУ доступна на специализированном сайте "Ваш контроль" (http://vashkontrol.ru) в сети "Интернет" (далее - сайт "Ваш контроль").

5.2. Основной функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет ответственным представителям ФОИВ и Фондов:

а) формировать аналитическую информацию о текущих показателях эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителей, ответственных за предоставление соответствующих государственных услуг, установленных в должностных регламентах (должностных инструкциях) руководителей (далее - показатель эффективности деятельности руководителя), достигнутых за любой период времени;

б) управлять информацией о датах назначения соответствующих руководителей и показателях эффективности их деятельности (вносить необходимые для оценки сведения в ИАС МКГУ);

в) формировать сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, отражающие показатели эффективности деятельности руководителей за расчетные периоды (далее - сводные значения уровня удовлетворенности), рассчитываемые в соответствии с пунктами 12 - 13 настоящих Методических рекомендаций, а также подготавливать дополнительные материалы, предусмотренные подпунктом "г" пункта 6.1 настоящих Методических рекомендаций;

г) координировать работу по созданию и заполнению личных кабинетов в ИАС МКГУ подведомственных территориальных органов (структурных подразделений/региональных отделений) информацией, предусмотренной подпунктом "б" настоящего пункта;

д) осуществлять координацию работы территориальных органов (структурных подразделений/региональных отделений) с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль", в порядке, определенном пунктом 9.5 настоящих Методических рекомендаций.

6. В целях реализации пункта 7 постановления N 1284 ФОИВ и Фондам, государственные услуги которых определены в соответствии с пунктом 1 настоящих Методических рекомендаций, также рекомендуется провести организационные и технические мероприятия, указанные в пунктах 6.1 - 6.4 настоящих Методических рекомендаций.

6.1. В центральных аппаратах ФОИВ и Фондов рекомендуется определить структурное подразделение, ответственное за контроль качества предоставления государственных услуг (далее - ответственное структурное подразделение), наделив его следующими полномочиями:

а) по мониторингу достижения руководителями территориальных органов ФОИВ (их структурных подразделений) или руководителями территориальных органов Фондов (их региональных отделений) показателей эффективности деятельности руководителей с помощью личных кабинетов в ИАС МКГУ;

б) по проведению мониторинга и осуществлению координации размещения в личных кабинетах в ИАС МКГУ, созданных в соответствии с пунктом 5.1 настоящих Методических рекомендаций, данных о датах назначения соответствующих руководителей и показателях эффективности их деятельности, необходимых для практического использования оценки и выявления случаев недостижения руководителями показателей эффективности их деятельности, в порядке, установленном пунктом 13 Правил;

в) по ежеквартальному формированию и анализу сводных значений уровня удовлетворенности <4>, содержащих информацию о выявленных случаях, когда значения показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов ФОИВ (его структурных подразделений), территориальных органов Фонда (его региональных отделений) сформировано впервые и составляет менее 75% (только для подразделений ФОИВ или Фонда, созданных в отчетном периоде до 2018 года), а также в случае, когда каждый последующей показатель эффективности деятельности руководителя не превышает значения аналогичного показателя, достигнутого за предшествующие 12 месяцев (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), более чем на 5 процентных пунктов <5>, в соответствии с приложением N 1 к настоящим Методическим рекомендациям.

--------------------------------

<4> Формирование сводных значений уровня удовлетворенности осуществляется за период замещения соответствующими руководителями своих должностей на протяжении от 12 до 15 месяцев.

<5> Повышение показателя эффективности деятельности руководителя рекомендуется осуществлять поэтапно для достижения к 2018 году показателя равного 90 процентам.

При этом результаты оценки гражданами эффективности деятельности руководителей, сформированной на основании анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг в МФЦ, рекомендуется учитывать при формировании сводных значений уровня удовлетворенности.

Применение результатов оценки, полученных через МФЦ, при проведении служебных проверок, проводимых в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной гражданской службе Российской Федерации, или проведении в отношении руководителей, не замещающих должности федеральной государственной гражданской службы, процедур, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, рекомендуется осуществлять с учетом разграничения ответственности между территориальными органами ФОИВ (их структурными подразделениями), территориальными органами Фондов (их региональными отделениями) и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии между МФЦ и ФОИВ, МФЦ и Фондами;

г) по подготовке на основании проанализированных сводных значений уровня удовлетворенности ежеквартальных отчетов руководству ФОИВ и Фонда о достижении (недостижении) руководителями территориальных органов ФОИВ (их структурных подразделений), территориальных органов Фонда (их региональных отделений) за 12 месяцев замещения своих должностей установленных показателей эффективности их деятельности, а в случае недостижения показателей эффективности деятельности руководителей - дополнительных материалов, содержащих информацию об анализе уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг в зависимости от критериев оценки, определенных пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, предложений по улучшению качества предоставления государственных услуг, сформированных по результатам указанного анализа, а также предложений по осуществлению действий или проведению процедур, предусматривающих привлечение соответствующих руководителей к ответственности в порядке, определенном пунктом 13 Правил (рекомендуемая форма дополнительных материалов представлена в приложении N 2) <6>;

--------------------------------

<6> В случае если ФОИВ или Фонд оказывает несколько подлежащих оценке государственных услуг, определенных в соответствии с пунктом 1 настоящих Методических рекомендаций, формирование дополнительных материалов рекомендуется осуществлять в отношении каждой государственной услуги по отдельности, что обусловлено необходимостью отражения в указанных материалах конкретных предложений, направленных на улучшение качества предоставления государственных услуг. При этом после формирования дополнительных материалов по каждой оцениваемой государственной услуге также рекомендуется подготавливать обобщенный анализ на основании всех оцениваемых государственных услуг.

д) по обеспечению информирования граждан о возможности оценки ими качества предоставления государственных услуг, в том числе размещения в местах оказания государственных услуг информационных материалов, содержащих сведения о порядке и способах проведения оценки (в местах предоставления государственных услуг рекомендуется разместить информационные материалы в соответствии с образцами, содержащимися в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям), а также контролю за организацией такого информирования в территориальных органах ФОИВ (его структурных подразделениях), Фонда (его региональных отделениях);

е) по совместной подготовке с ФОИВ, осуществляющими координацию и контроль деятельности подведомственных им ФОИВ и Фондов, проектов изменений, вносимых в административные регламенты предоставления государственных услуг и направленных на определение порядка информирования граждан о сборе их мнений о качестве предоставленных им государственных услуг (сразу после предоставления гражданину результата государственной услуги), а также информирования граждан об оценке до момента предоставления гражданину результата государственной услуги (размещение информационных материалов в местах предоставления государственных услуг).

6.2. ФОИВ и Фондам рекомендуется совместно с ФОИВ, осуществляющими координацию и контроль их деятельности, внести в административные регламенты предоставления государственных услуг следующие изменения:

а) подраздел "Требования к помещениям, в которых предоставляются государственная услуга, услуга, предоставляемая организацией, участвующей в предоставлении государственной услуги, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления таких услуг" раздела "Стандарт предоставления государственной услуги" рекомендуется дополнить следующим положением:

"В целях информирования граждан о возможности их участия в оценке эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления им государственных услуг, в помещении (месте ожидания), где предоставляется государственная услуга, размещаются информационные материалы о возможности участия граждан в оценке качества предоставления государственных услуг.";

б) подраздел "Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций" раздела "Формы контроля за предоставлением государственной услуги" рекомендуется дополнить следующим положением:

"При предоставлении гражданину результата государственной услуги по (указывается результат предоставления государственной услуги <7>) федеральный государственный гражданский служащий/сотрудник (указывается федеральный орган исполнительной власти/орган государственного внебюджетного фонда) (сотрудник МФЦ) <8> обязательно информирует его о сборе мнений граждан о качестве предоставленной государственной услуги и предлагает ему предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для участия в оценке качества предоставления государственной услуги (или оценить предоставленную ему государственную услугу с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"). В случае отказа гражданина от оценки качества предоставления государственной услуги с использованием средств подвижной радиотелефонной связи федеральный государственный гражданский служащий/сотрудник (указывается федеральный орган исполнительной власти/орган государственного внебюджетного фонда) (сотрудник МФЦ) предлагает использовать для участия в указанной оценке терминальное или иное устройство, расположенное непосредственно в месте предоставления результата государственной услуги (при наличии технических возможностей).

--------------------------------

<7> В каждом отдельно взятом административном регламенте, регулирующем предоставление конкретной государственной услуги, необходимо указать результаты ее предоставления, среди которых, например, может быть принятие уполномоченным сотрудником решений о выдаче или об отказе в выдаче соответствующих разрешений, регистрации граждан по месту пребывания и т.п.

<8> Указывается наименование ФОИВ или Фонда. Если государственная услуга также предоставляется в МФЦ, то в скобках указывается ссылка на МФЦ, в ином случае данная ссылка исключается.

В случае согласия гражданина на участие в оценке качества предоставления государственной услуги с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленный гражданином, совместно с данными, необходимыми для выявления его мнения о качестве предоставления государственных услуг, передается (указывается ведомственная информационная система) <9> (автоматизированной информационной системой МФЦ) в автоматизированную информационную систему "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг".".

--------------------------------

<9> Указывается наименование ведомственной информационной системы ФОИВ или Фонда.

6.3. В целях обеспечения повышения эффективности профессиональной служебной деятельности руководителей территориальных органов ФОИВ (их структурных подразделений) и руководителей территориальных органов Фондов (их региональных отделений) рекомендуется раздел "Показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителя" их должностных регламентов (должностных инструкций) дополнить показателем следующего содержания:

"Достижение (указывается должность и структурное подразделение) <10> за расчетный период с "__" ________ 20__ г. по "__" ________ 20__ г. <11> показателя эффективности деятельности, сформированного по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг, не менее (__ процентов) <12>, от общего числа оцененных государственных услуг, оказанных гражданам указанным структурным подразделением, где он замещает должность руководителя, в порядке, установленном Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284.".

--------------------------------

<10> Указывается должность соответствующего руководителя (начальник отделения, директор департамента и т.п.), его структурное подразделение (территориальный орган, региональное отделение), а также наименование ФОИВ (Фонда), на который распространяется система оценки.

<11> За расчетный период принимается 12 месяцев с момента назначения руководителя. При этом расчетный период для каждого руководителя устанавливается ежегодно.

<12> Значение показателя устанавливается каждые 12 месяцев замещения соответствующим руководителем своей должности в соответствии с пунктом 13 Правил и подпунктом "в" пункта 6.1 настоящих Методических рекомендаций.

Показатель эффективности деятельности руководителя рекомендуется включать в должностные регламенты (должностные инструкции) всех руководителей территориальных органов ФОИВ, территориальных органов Фондов. При этом в отношении руководителей соответствующих структурных подразделений включение в должностные регламенты (должностные инструкции) указанного показателя осуществляется на основании решения руководства ФОИВ и Фонда при наличии в должностных обязанностях таких руководителей полномочий по координации и контролю предоставления государственных услуг.

Если должностной регламент (должностная инструкция) не содержит раздела, устанавливающего показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителя, рекомендуется включить в должностной регламент (должностную инструкцию) данный раздел, а также указанный выше показатель.

6.4. В целях обеспечения возможности для граждан оценить предоставленные им государственные услуги с помощью сети "Интернет", а также оставить отзывы о качестве их предоставления ФОИВ и Фондам рекомендуется разместить опросный модуль ИАС МКГУ (далее - опросный модуль сайта "Ваш контроль") на главной странице и во всех разделах их официальных сайтов в сети "Интернет", содержащих информацию о предоставлении государственных услуг, а также в разделах, позволяющих пользователю воспользоваться "каналом обратной связи" с ФОИВ или Фондом.

Рекомендуется обеспечить доступ к опросному модулю сайта "Ваш контроль" в пределах первого экрана вэб-браузера без пролистывания.

В целях единообразия рекомендуется, чтобы опросный модуль сайта "Ваш контроль" имел прямоугольную форму со знаком "Ваш контроль" либо со словосочетанием "Оставьте отзыв".

Для создания опросного модуля сайта "Ваш контроль" ФОИВ и Фонду, а также его территориальным органам (региональным отделениям) необходимо пройти процедуру регистрации на сайте "Ваш контроль", после которой на указанном специализированном сайте будет создан соответствующий личный кабинет.

После регистрации необходимо в созданном личном кабинете на сайте "Ваш контроль" нажать на специальное поле внизу страницы с наименованием "Управление виджетом".

Начав создание опросного модуля сайта "Ваш контроль", необходимо выбрать конкретные государственные услуги, предоставляемые ФОИВ и Фондом, для добавления их в опросный модуль сайта "Ваш контроль".

По окончании внесения необходимых государственных услуг в опросный модуль сайта "Ваш контроль" следует перейти к финальной стадии, описав сайт, на котором он будет размещаться, а также указать его точный электронный адрес в сети "Интернет".

После завершения описанных выше процедур на сайте в сети "Интернет", указанном при создании опросного модуля сайта "Ваш контроль", появится "плавающий" опросный модуль сайта "Ваш контроль".