9.1.2 Удовлетворенность потребителей

Настоящий пункт нацелен на получение отзывов от потребителей. Это обеспечивает систематический подход к пониманию восприятия потребителями продукции и услуг организации, а также были ли удовлетворены потребности и ожидания.

Опросы потребителей - это только один из методов получения отзывов. Организация должна рассматривать различные методы получения информации, базирующиеся на типе потребителя (например, бизнес - бизнес, бизнес - потребитель, государственная служба, правительство, интернет - бизнес). Организация может определить метод(ы), которые она хочет использовать. Эти методы могут включать, но не ограничиваться:

a) опрос мнений;

b) связь с потребителями (см. 8.2.1);

c) данные от потребителя о качестве поставленных продукции и услуг;

d) анализ доли рынка;

e) благодарности;

f) претензии;

g) рекламации по гарантии;

h) дилерские отчеты;

i) социальные СМИ, такие как website и доски объявлений;

j) запросы;

k) публикуемая информация, такая как газеты и журналы.

Организация должна определить потребителей, от которых она хочет получать обратную информацию об удовлетворенности, и то, каким образом осуществлять мониторинг этих данных. Организации могут решать, запрашивать ли обратную связь от каждого потребителя при завершении соглашения или использовать представительную выборку, базирующуюся на целевом количестве продаж, постоянных или новых потребителях. Это может выполняться на постоянной основе или с определенной периодичностью, установленной организацией.

Организация должна быть способна определить степень удовлетворенности потребителей после проведения анализа и оценки результатов, а также предпринять действия на основе этой информации. Эта информация должна рассматриваться как входные данные для анализа со стороны руководства и использоваться для определения в потребности действий для улучшения удовлетворенности потребителей.