8.2.1 Связь с потребителями

Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении прозрачного обмена информацией между организацией и потребителем при определении требований к продукции и услугам. Организация должна:

а) передавать подробные данные о производимой продукции или услуге так, чтобы потребитель понимал то, что ему предлагается. Эта информация может быть передана посредством небольших брошюр, website, по телефону или любым другим подходящим способом;

b) разъяснять, как потребитель может связаться с организацией, чтобы задать вопросы, заказать продукцию или услуги, а также как организация будет информировать потребителя о любых соответствующих изменениях;

c) устанавливать соответствующие способы получения информации от потребителей, относящейся к вопросам, проблемам, претензиям, положительным или отрицательным отзывам; а также методы ее получения включают, но не ограничивая: прямые электронные письма или телефонные звонки, онлайн опросы, службы поддержки потребителей, личные встречи;

d) обеспечивать информирование потребителя о том, как организация распоряжается и управляет собственностью потребителя, при необходимости;

e) обеспечивать упреждающее информирование потребителя о возможных проблемах и действиях, которые могут быть предприняты, если возникают непредвиденные обстоятельства; к таким проблемам относятся те, которые могут иметь отрицательное влияние на выполнение требований потребителя.

Такой обмен информацией позволяет потребителю понять, что организация может или намеревается предоставить, а также что организация в состоянии понять или подтвердить потребности и ожидания потребителей.