Претензия продавцу от потребителя
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия продавцу от потребителя (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов
Судебная практика
Позиции судов по спорным вопросам. Административная ответственность и проверки: Административная ответственность за нарушение прав потребителей
(КонсультантПлюс, 2025)...исходя из жалобы потребителя его претензии к продавцу товара состоят не в отсутствии полной информации о реализованном ему автомобиле (характеристиках, комплектации и т.п.), а в том, что дополнительная опция - защитная пленка... реализована по завышенной цене. В результате этого, по мнению потребителя, имел место обман (введение его в заблуждение), который привел к излишней уплате им 250000 руб. за автомобиль. Вместе с тем суд пришел к выводу о том, что завышение цены товара не образует состава правонарушения по части 1 статьи 14.8 КоАП РФ...
(КонсультантПлюс, 2025)...исходя из жалобы потребителя его претензии к продавцу товара состоят не в отсутствии полной информации о реализованном ему автомобиле (характеристиках, комплектации и т.п.), а в том, что дополнительная опция - защитная пленка... реализована по завышенной цене. В результате этого, по мнению потребителя, имел место обман (введение его в заблуждение), который привел к излишней уплате им 250000 руб. за автомобиль. Вместе с тем суд пришел к выводу о том, что завышение цены товара не образует состава правонарушения по части 1 статьи 14.8 КоАП РФ...
Подборка судебных решений за 2025 год: Статья 20 "Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)" Закона РФ "О защите прав потребителей""Разрешая спор по существу и отказывая в их удовлетворении требований, суд первой инстанции исходил из того, что обращение истца в сервисный центр ООО "Восток Моторе Новосибирск" в рамках очередного технического обслуживания автомобиля не является требованием о безвозмездном устранении недостатков, как того требует п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, поскольку из заказ-нарядов, акта выполненных работ, сервисной книжки, следует, что истец обратился в сервисный центр для выполнения очередных работ по ТО, в ходе которых были установлены и подтвердились выявленные истцом недостатки в обивке подушки водительского сиденья. После чего, признав случай гарантийным, сервисный центр предпринял попытки устранить недостаток, заказал необходимую деталь, и ДД.ММ.ГГГГ был готов установить ее в автомобиль истца, о чем уведомил его по средством телеграммы, истец для устранения недостатков в сервисный центр не явился. При этом, ни в каком из данных документов не устанавливался срок, в который данная деталь должна быть доставлена и установлена. Кроме того, отсутствие каких-либо требования к сервисному центру ООО "Восток Моторс Новосибирск" также подтверждается заказ-нарядом от ДД.ММ.ГГГГ, из которого следует, что после осмотра сервисным центром на предмет замены поврежденной детали автомобиля, истец забрал автомобиль, претензий по данному заказ-наряду не имел. Соответственно, данное обращение истца нельзя признать требованием об устранении недостатков в товаре, за неисполнение которых в срок, предусмотренный п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей" у продавца возникли бы обязательства, в частности возвратить уплаченную сумму за товар. Претензия же, предъявленная к ответчику ДД.ММ.ГГГГ, не содержит требование о безвозмездном устранении недостатков, а фактически содержит требования, которые могут быть предъявлены только в случае нарушения предельного срока устранения недостатков 45 дней в досудебном порядке, которого судом не установлено. После проведения гарантийной диагностики ДД.ММ.ГГГГ автомобиль был возвращен истцу, который на протяжении всего времени с момента покупки автомобиля пользуется им, недостатки в обивке сиденья являются недостатками, которые не препятствуют использованию автомобиля по назначению, при этом ответчик готов устранить выявленные недостатки в рамках гарантийного обслуживания на безвозмездной основе. Поскольку истцом в адрес ответчика не предъявлялись требования об устранении недостатка, равно как и не передавался автомобиль для безвозмездного устранения недостатка в течение гарантийного срока, суд пришел к выводу, что 45-дневный срок не мог начать течь. Учитывая, что материалы дела не содержат доказательств наличия в автомобиле недостатков, которые по какому-либо из критериев можно было бы признать существенными, автомобиль не передавался ответчику для производства ремонтных работ."
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Вопрос: Продавец отклонил претензию потребителя о возврате бракованного товара. Потребитель в судебном порядке взыскал стоимость товара, пени и штраф; также продавец должен возместить судебные расходы с учетом экспертизы. Вправе ли продавец в целях налога на прибыль включить в расходы всю сумму?
(Консультация эксперта, ФНС России, 2023)Вопрос: Продавец отклонил претензию потребителя о возврате бракованного товара. Потребитель в судебном порядке взыскал стоимость товара, пени и штраф; также продавец должен возместить судебные расходы с учетом экспертизы. Вправе ли продавец в целях налога на прибыль включить в расходы всю сумму? То есть могут ли быть претензии в связи с тем, что дополнительные расходы, которые понес поставщик, экономически необоснованны, так как он повел себя неосмотрительно, в нарушение Закона о защите прав потребителей не провел экспертизу и необоснованно отклонил претензию?
(Консультация эксперта, ФНС России, 2023)Вопрос: Продавец отклонил претензию потребителя о возврате бракованного товара. Потребитель в судебном порядке взыскал стоимость товара, пени и штраф; также продавец должен возместить судебные расходы с учетом экспертизы. Вправе ли продавец в целях налога на прибыль включить в расходы всю сумму? То есть могут ли быть претензии в связи с тем, что дополнительные расходы, которые понес поставщик, экономически необоснованны, так как он повел себя неосмотрительно, в нарушение Закона о защите прав потребителей не провел экспертизу и необоснованно отклонил претензию?
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
(ред. от 17.05.2024)
"Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2025)5. В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
(ред. от 17.05.2024)
"Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2025)5. В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
Ситуация: Как потребителю вернуть денежные средства за неоказанные услуги?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Для возврата денежных средств за неоказанные услуги потребителю первоначально рекомендуется обратиться к исполнителю с письменной претензией (см., например, ситуацию "Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?").
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Для возврата денежных средств за неоказанные услуги потребителю первоначально рекомендуется обратиться к исполнителю с письменной претензией (см., например, ситуацию "Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?").
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)Так, если потребитель предъявил продавцу претензию о расторжении договора купли-продажи товара ненадлежащего качества, об отказе от товара и о возврате уплаченной за товар суммы, а продавец вернул деньги с просрочкой (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), то потребитель может обратиться в суд с иском о взыскании с продавца неустойки за несвоевременный возврат денег (п. 1 ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"). В этом случае, помимо требования о взыскании неустойки, можно заявить, например, требования о компенсации морального вреда, возмещении убытков и взыскании штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 06.04.2017 по делу N 33-13224/2017).
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)Так, если потребитель предъявил продавцу претензию о расторжении договора купли-продажи товара ненадлежащего качества, об отказе от товара и о возврате уплаченной за товар суммы, а продавец вернул деньги с просрочкой (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), то потребитель может обратиться в суд с иском о взыскании с продавца неустойки за несвоевременный возврат денег (п. 1 ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"). В этом случае, помимо требования о взыскании неустойки, можно заявить, например, требования о компенсации морального вреда, возмещении убытков и взыскании штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 06.04.2017 по делу N 33-13224/2017).
Ситуация: Как расторгнуть договор купли-продажи мобильного телефона?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)В общем случае договор купли-продажи расторгается в одностороннем порядке (по инициативе потребителя) на основании претензии, направленной потребителем продавцу.
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)В общем случае договор купли-продажи расторгается в одностороннем порядке (по инициативе потребителя) на основании претензии, направленной потребителем продавцу.
"Проблемы защиты прав потребителей (по материалам судебной практики мировых судей Санкт-Петербурга и Ленинградской области): учебное пособие"
(Степанова Е.Е.)
("Гамма", 2023)25. Государство регулирует отношения между исполнителем (продавцом) и потребителем не только нормами гражданского права, но и большим массивом административно-правовых норм. Зачастую постановления о привлечении продавца (исполнителя) к административной ответственности (точнее, заверенные копии постановлений) используются впоследствии потребителями как одно из доказательств в гражданском процессе при доказывании правоты истца-потребителя. Между тем, прежде чем направить обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести внеплановую проверку продавца (исполнителя), потребитель должен сначала обратиться к продавцу (исполнителю), дождаться, пока тот откажет или не ответит, и только потом просить проведения внеплановой проверки со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора <113>. На наш взгляд, эта ситуация не является нормальной. Государство так сильно заботится о защите прав организаций и индивидуальных предпринимателей при проведении проверок, что забывает о самых незащищенных - о потребителях. Невозможно, например, представить себе ситуацию, при которой потребитель направляет претензию продавцу в условиях, когда продавец, вопреки требованиям закона, нарушает право потребителя на информацию о продавце (даже не доводит верное наименование продавца). Думается, что пп. "в" п. 2 ст. 10 ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" как нарушающий баланс интересов потребителей и продавцов (исполнителей) нуждается в корректировке - нужно вернуть предыдущую редакцию названного пункта, которая действовала до поправок, внесенных в 2016 году <114>.
(Степанова Е.Е.)
("Гамма", 2023)25. Государство регулирует отношения между исполнителем (продавцом) и потребителем не только нормами гражданского права, но и большим массивом административно-правовых норм. Зачастую постановления о привлечении продавца (исполнителя) к административной ответственности (точнее, заверенные копии постановлений) используются впоследствии потребителями как одно из доказательств в гражданском процессе при доказывании правоты истца-потребителя. Между тем, прежде чем направить обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести внеплановую проверку продавца (исполнителя), потребитель должен сначала обратиться к продавцу (исполнителю), дождаться, пока тот откажет или не ответит, и только потом просить проведения внеплановой проверки со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора <113>. На наш взгляд, эта ситуация не является нормальной. Государство так сильно заботится о защите прав организаций и индивидуальных предпринимателей при проведении проверок, что забывает о самых незащищенных - о потребителях. Невозможно, например, представить себе ситуацию, при которой потребитель направляет претензию продавцу в условиях, когда продавец, вопреки требованиям закона, нарушает право потребителя на информацию о продавце (даже не доводит верное наименование продавца). Думается, что пп. "в" п. 2 ст. 10 ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" как нарушающий баланс интересов потребителей и продавцов (исполнителей) нуждается в корректировке - нужно вернуть предыдущую редакцию названного пункта, которая действовала до поправок, внесенных в 2016 году <114>.
Статья: Альтернативные способы разрешения споров с участием потребителей
(Дьяконова М.О.)
("Вестник гражданского процесса", 2020, N 6)Кроме того, сама по себе возможность разрешения претензии потребителя к продавцу онлайн способствует укреплению доверия потребителей и трейдеров к покупкам и торговле онлайн как в пределах российской юрисдикции, так и за рубежом: потребители могут решать споры с трейдерами, возникающие в результате онлайн-транзакций, простым, быстрым и недорогим способом, в то время как трейдеры избегают дорогостоящих судебных процедур и поддерживают хорошие отношения с клиентами.
(Дьяконова М.О.)
("Вестник гражданского процесса", 2020, N 6)Кроме того, сама по себе возможность разрешения претензии потребителя к продавцу онлайн способствует укреплению доверия потребителей и трейдеров к покупкам и торговле онлайн как в пределах российской юрисдикции, так и за рубежом: потребители могут решать споры с трейдерами, возникающие в результате онлайн-транзакций, простым, быстрым и недорогим способом, в то время как трейдеры избегают дорогостоящих судебных процедур и поддерживают хорошие отношения с клиентами.
Путеводитель по судебной практике. Поставка товаровВправе ли продавец взыскать с поставщика в порядке регресса убытки, которые он понес из-за удовлетворения претензий потребителя по качеству товара