Претензия потребителя по электронной почте
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия потребителя по электронной почте (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 17.04.2024 N 88-6981/2024, 2-415/2023 (УИД 78RS0014-01-2022-007183-10)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: О взыскании убытков.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение.Отменяя принятое по делу решение, суд апелляционной инстанции исходил из того, что 01.06.2022 истцом посредством почтового направления ответчику отправлена претензия (ИШК 19202969009829), получена последним 07.06.2022, в связи с чем именно с этой даты подлежит отсчету 10-дневный срок для удовлетворения данного требования потребителя. При этом, направление истцом претензии по адресу электронной почты reception@rolf.ru не подтверждает ее направление ответчику, поскольку материалы дела, в том числе договор купли-продажи, акт приема-передачи и иные документы не содержат сведений о принадлежности данного адреса ООО "Рольф Эстейт Санкт-Петербург".
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: О взыскании убытков.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение.Отменяя принятое по делу решение, суд апелляционной инстанции исходил из того, что 01.06.2022 истцом посредством почтового направления ответчику отправлена претензия (ИШК 19202969009829), получена последним 07.06.2022, в связи с чем именно с этой даты подлежит отсчету 10-дневный срок для удовлетворения данного требования потребителя. При этом, направление истцом претензии по адресу электронной почты reception@rolf.ru не подтверждает ее направление ответчику, поскольку материалы дела, в том числе договор купли-продажи, акт приема-передачи и иные документы не содержат сведений о принадлежности данного адреса ООО "Рольф Эстейт Санкт-Петербург".
Апелляционное определение Московского областного суда от 11.12.2024 N 33-44549/2024 (УИД 50RS0035-01-2024-008297-70)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании компенсации морального вреда; 3) Об обязании представить информацию.
Обстоятельства: Ответчиком потребителю представлена необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце).
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Отказано.
Процессуальные вопросы: О взыскании судебной неустойки - отказано.Из материалов гражданского дела следует, что истец обращалась к ответчику за предоставлением сведений о юридическом адресе продавца, при этом отсутствие в претензии требования о предоставлении сведений об адресе электронной почты продавца, - не свидетельствует об отсутствии оснований взыскания штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, размер которого в рассматриваемом случае составит 500 рублей. Обстоятельства для его снижения с применением положений статьи 333 ГК РФ судебная коллегия не усматривает.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании компенсации морального вреда; 3) Об обязании представить информацию.
Обстоятельства: Ответчиком потребителю представлена необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце).
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Отказано.
Процессуальные вопросы: О взыскании судебной неустойки - отказано.Из материалов гражданского дела следует, что истец обращалась к ответчику за предоставлением сведений о юридическом адресе продавца, при этом отсутствие в претензии требования о предоставлении сведений об адресе электронной почты продавца, - не свидетельствует об отсутствии оснований взыскания штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, размер которого в рассматриваемом случае составит 500 рублей. Обстоятельства для его снижения с применением положений статьи 333 ГК РФ судебная коллегия не усматривает.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
Ситуация: Как потребителю составить претензию о возврате денежных средств по договору об оказании услуг?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)2. Данные потребителя: Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)2. Данные потребителя: Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
Постановление Правительства РФ от 30.01.2023 N 129
"Об утверждении Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг"10. При недоведении исполнителем до сведения потребителя (заказчика) информации об адресе для направления претензий такие претензии потребителя (заказчика), направленные по адресу фактического осуществления деятельности исполнителя, считаются полученными исполнителем. При этом при заключении договора дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты исполнителя.
"Об утверждении Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг"10. При недоведении исполнителем до сведения потребителя (заказчика) информации об адресе для направления претензий такие претензии потребителя (заказчика), направленные по адресу фактического осуществления деятельности исполнителя, считаются полученными исполнителем. При этом при заключении договора дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты исполнителя.
Статья: Правила оказания физкультурно-оздоровительных услуг
(Малова Е.)
("Учреждения физической культуры и спорта: бухгалтерский учет и налогообложение", 2023, N 4)Пунктом 10 Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг определено, что при заключении договора на оказание физкультурно-оздоровительных услуг дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты учреждения спорта.
(Малова Е.)
("Учреждения физической культуры и спорта: бухгалтерский учет и налогообложение", 2023, N 4)Пунктом 10 Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг определено, что при заключении договора на оказание физкультурно-оздоровительных услуг дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты учреждения спорта.
Ситуация: Как потребителю взыскать компенсацию морального вреда?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)направлена по почте или с помощью иных служб доставки либо в электронной форме. Направление претензии в форме электронного документа возможно, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)направлена по почте или с помощью иных служб доставки либо в электронной форме. Направление претензии в форме электронного документа возможно, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
Статья: Спор о защите прав потребителей при приобретении непродовольственного товара надлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)2. Доказательства, подтверждающие обращение Истца к Ответчику: письменная претензия/письменное заявление об обмене или возврате товара/претензия об обмене или возврате товара по электронной почте/письменная претензия о расторжении договора купли-продажи товара/рекламация по электронной почте/заявление об отказе от товара и возврате уплаченной за товар суммы/документы, подтверждающие направление Ответчику/получение Ответчиком заявления/претензии/рекламации Истца/другие документы.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2025)2. Доказательства, подтверждающие обращение Истца к Ответчику: письменная претензия/письменное заявление об обмене или возврате товара/претензия об обмене или возврате товара по электронной почте/письменная претензия о расторжении договора купли-продажи товара/рекламация по электронной почте/заявление об отказе от товара и возврате уплаченной за товар суммы/документы, подтверждающие направление Ответчику/получение Ответчиком заявления/претензии/рекламации Истца/другие документы.
Вопрос: Как продавцу оформить возврат или замену товара потребителем по гарантии?
(Консультация эксперта, 2025)Возврат денежных средств покупателю за товар необходимо оформить с применением ККТ. При осуществлении возврата товара на кассовом чеке необходимо указывать признак расчета "возврат прихода". При этом кассовый чек с признаком возврата прихода формируется на контрольно-кассовой технике того хозяйствующего субъекта, который осуществляет выплату денежных средств покупателю за возвращенный товар. Чек может быть сформирован на бумажном носителе или направлен покупателю в электронной форме на предоставленный им абонентский номер либо адрес электронной почты (п. п. 1, 2 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ, Письмо Минфина России от 30.03.2022 N 30-01-15/25803).
(Консультация эксперта, 2025)Возврат денежных средств покупателю за товар необходимо оформить с применением ККТ. При осуществлении возврата товара на кассовом чеке необходимо указывать признак расчета "возврат прихода". При этом кассовый чек с признаком возврата прихода формируется на контрольно-кассовой технике того хозяйствующего субъекта, который осуществляет выплату денежных средств покупателю за возвращенный товар. Чек может быть сформирован на бумажном носителе или направлен покупателю в электронной форме на предоставленный им абонентский номер либо адрес электронной почты (п. п. 1, 2 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ, Письмо Минфина России от 30.03.2022 N 30-01-15/25803).
"Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.