Гостиничные услуги защита прав потребителей
Подборка наиболее важных документов по запросу Гостиничные услуги защита прав потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
"Физические лица как субъекты российского гражданского права: монография"
(отв. ред. Н.В. Козлова, С.Ю. Филиппова)
("Статут", 2022)Существуют обязательства, в которых законом установлены преференции для граждан, которые признаются экономически более слабыми контрагентами. Так, специальные права предоставлены гражданам - потребителям товаров, работ, услуг Законом о защите прав потребителей <1>. Гражданин-заемщик, получивший заем под проценты для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, имеет право без согласия заимодавца досрочно возвратить сумму займа полностью или в части (п. 2 ст. 810 ГК РФ). В отношениях между гражданами - участниками денежных обязательств, не связанных с предпринимательской деятельностью данных граждан, не установлены ограничения суммы наличных расчетов (п. 1 ст. 861 ГК РФ).
(отв. ред. Н.В. Козлова, С.Ю. Филиппова)
("Статут", 2022)Существуют обязательства, в которых законом установлены преференции для граждан, которые признаются экономически более слабыми контрагентами. Так, специальные права предоставлены гражданам - потребителям товаров, работ, услуг Законом о защите прав потребителей <1>. Гражданин-заемщик, получивший заем под проценты для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, имеет право без согласия заимодавца досрочно возвратить сумму займа полностью или в части (п. 2 ст. 810 ГК РФ). В отношениях между гражданами - участниками денежных обязательств, не связанных с предпринимательской деятельностью данных граждан, не установлены ограничения суммы наличных расчетов (п. 1 ст. 861 ГК РФ).
Статья: Спор о защите прав потребителей при невыполнении (ненадлежащем выполнении) обязательств турагентами и туроператорами (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.
Судебная практика
Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 14.09.2023 N 33-22930/2023
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с диагностированием у истца и членов его семьи новой коронавирусной инфекции, он отказался от туристической поездки, однако денежные средства, уплаченные по договору об оказании услуг по бронированию номеров в отеле, ему возвращены не были.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено в части.Удовлетворяя требования А.О. в части взыскания денежных средств, суд первой инстанции, руководствуясь положениями ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона "О защите прав потребителей", исходил из того, что в ходе рассмотрения дела ответчиком не было представлено доказательств, подтверждающих факт исполнения обязательств по договору, равно как и не представлено документов, подтверждающих несение фактических расходов, связанных с исполнением условий договора, в связи с чем требования к ответчику ввиду отказа от договора о взыскании денежных средств уплаченных по договору об оказании услуг по бронированию номеров в отеле в размере 149 807,04 руб. является законным и обоснованным.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с диагностированием у истца и членов его семьи новой коронавирусной инфекции, он отказался от туристической поездки, однако денежные средства, уплаченные по договору об оказании услуг по бронированию номеров в отеле, ему возвращены не были.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено в части.Удовлетворяя требования А.О. в части взыскания денежных средств, суд первой инстанции, руководствуясь положениями ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона "О защите прав потребителей", исходил из того, что в ходе рассмотрения дела ответчиком не было представлено доказательств, подтверждающих факт исполнения обязательств по договору, равно как и не представлено документов, подтверждающих несение фактических расходов, связанных с исполнением условий договора, в связи с чем требования к ответчику ввиду отказа от договора о взыскании денежных средств уплаченных по договору об оказании услуг по бронированию номеров в отеле в размере 149 807,04 руб. является законным и обоснованным.
Подборка судебных решений за 2024 год: Статья 10 "Особенности реализации туристского продукта" Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации""Суд первой инстанции при разрешении спора исходил из положений ст. 9, 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17 от 28.06.2012, положениями Закона "О защите прав потребителей", пришел к выводу о том, что поскольку туристский продукт был предоставлен истцу не в полном объеме, с нарушением условий заключенного сторонами договора в части времени пребывания истца на отдых, нарушены права истца как потребителя, и с ответчика подлежит взысканию неустойка за нарушение срока оказания услуги, стоимость проживания 1 дня в отеле, компенсация морального вреда и штраф."
Нормативные акты
Справочная информация: "Правовой календарь на I квартал 2026 года"
(Материал подготовлен специалистами КонсультантПлюс)Соблюдение требований к гостевому дому, включая требования к классификации гостевых домов и размещению информации о предоставлении услуг гостевого дома оценивается в рамках регионального государственного контроля (надзора) в сфере туристской индустрии. Исключение составляют обязательные требования, отнесенные к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, и обязательные требования, отнесенные к предмету государственного жилищного надзора.
(Материал подготовлен специалистами КонсультантПлюс)Соблюдение требований к гостевому дому, включая требования к классификации гостевых домов и размещению информации о предоставлении услуг гостевого дома оценивается в рамках регионального государственного контроля (надзора) в сфере туристской индустрии. Исключение составляют обязательные требования, отнесенные к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, и обязательные требования, отнесенные к предмету государственного жилищного надзора.
Статья: Актуальные проблемы по вопросу обеспечения безопасности предприятий гостиничного бизнеса
(Кобец П.Н.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)Сегодня динамично развивающаяся во всем мире сфера гостиничных услуг наиболее привлекательна и рентабельна среди остальных сегментов туристического бизнеса. Обладая высоким уровнем по сервисному обслуживанию, мировая гостиничная индустрия не только увеличивает свои доходы, но и темпы развития <2>. В этой связи предприятиям сферы гостиничных услуг приходится постоянно сталкиваться с растущей конкуренцией не только в собственных регионах, но также и за ее пределами. Поэтому данным предприятиям остается одно - обеспечить собственную конкурентоспособность, которая бы позволяла оставаться единственным конкурентоспособным сегментом туриндустрии в регионе, и иметь преимущества среди аналогичных организаций, работающих в соседних субъектах нашей страны. Однако обостряющаяся конкуренция в рассматриваемой сфере постоянно вытесняет многие из рассматриваемых предприятий из конкурентной борьбы, и это отрицательно сказывается не только на качестве обслуживания потребителей гостиничных услуг, но также и на их безопасности, поскольку, в особенности на региональном уровне, данные услуги пока что еще находятся на стадии активного развития. И поэтому одной из немаловажных проблем современного цифрового российского общества является совершенствование мер, связанных с обеспечением защищенности потребителей сферы гостиничных услуг.
(Кобец П.Н.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)Сегодня динамично развивающаяся во всем мире сфера гостиничных услуг наиболее привлекательна и рентабельна среди остальных сегментов туристического бизнеса. Обладая высоким уровнем по сервисному обслуживанию, мировая гостиничная индустрия не только увеличивает свои доходы, но и темпы развития <2>. В этой связи предприятиям сферы гостиничных услуг приходится постоянно сталкиваться с растущей конкуренцией не только в собственных регионах, но также и за ее пределами. Поэтому данным предприятиям остается одно - обеспечить собственную конкурентоспособность, которая бы позволяла оставаться единственным конкурентоспособным сегментом туриндустрии в регионе, и иметь преимущества среди аналогичных организаций, работающих в соседних субъектах нашей страны. Однако обостряющаяся конкуренция в рассматриваемой сфере постоянно вытесняет многие из рассматриваемых предприятий из конкурентной борьбы, и это отрицательно сказывается не только на качестве обслуживания потребителей гостиничных услуг, но также и на их безопасности, поскольку, в особенности на региональном уровне, данные услуги пока что еще находятся на стадии активного развития. И поэтому одной из немаловажных проблем современного цифрового российского общества является совершенствование мер, связанных с обеспечением защищенности потребителей сферы гостиничных услуг.
Вопрос: Организация оказывает услуги в сфере гостиничного бизнеса (по услугам проживания НДС 0%, по дополнительным услугам НДС 22%). При отмене бронирования номеров организация выставляет штрафы. Облагаются ли такие штрафы НДС?
(Консультация эксперта, УФНС России по Курганской обл., 2026)Аналогичная норма о том, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, предусмотрена в ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
(Консультация эксперта, УФНС России по Курганской обл., 2026)Аналогичная норма о том, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, предусмотрена в ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Вопрос: Законно ли удержание денежных средств в качестве штрафной санкции за отказ от оказания гостиничных услуг (отмена бронирования)?
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Условия договора об ином, в т.ч. о штрафных санкциях за отказ от бронирования, недействительны, поскольку являются недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя (пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе требовать возврата предварительно внесенной оплаты в полном объеме за вычетом подтвержденных фактически понесенных исполнителем расходов, а при отказе исполнителя возвратить денежные средства в добровольном порядке - требовать взыскания штрафа, неустойки и компенсации морального вреда, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Условия договора об ином, в т.ч. о штрафных санкциях за отказ от бронирования, недействительны, поскольку являются недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя (пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе требовать возврата предварительно внесенной оплаты в полном объеме за вычетом подтвержденных фактически понесенных исполнителем расходов, а при отказе исполнителя возвратить денежные средства в добровольном порядке - требовать взыскания штрафа, неустойки и компенсации морального вреда, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.
Статья: Публичный договор
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)При этом следует учитывать, что, несмотря на применение в п. 2 ст. 426 ГК РФ термина "потребители", это понятие в данной статье распространяется на всех физических и юридических лиц и не совпадает с понятием "потребитель", используемым в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", согласно которому потребителями признаются граждане, приобретающие товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. На более широкое толкование термина "потребители" применительно к публичному договору указывают слова п. 1 ст. 426 ГК РФ "в отношении каждого, кто к нему обратится".
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)При этом следует учитывать, что, несмотря на применение в п. 2 ст. 426 ГК РФ термина "потребители", это понятие в данной статье распространяется на всех физических и юридических лиц и не совпадает с понятием "потребитель", используемым в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", согласно которому потребителями признаются граждане, приобретающие товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. На более широкое толкование термина "потребители" применительно к публичному договору указывают слова п. 1 ст. 426 ГК РФ "в отношении каждого, кто к нему обратится".
Статья: Вывеска над нежилым помещением в МКД: конфликт интересов собственников дома и хозяйствующих субъектов
(Пальцева Е.С.)
("Семейное и жилищное право", 2024, N 3)Деятельность хозяйствующих субъектов в Российской Федерации регулируется гражданским законодательством и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" <1> (далее - Закон РФ о ЗПП), вопросы по содержанию и управлению общим имуществом МКД - это жилищное законодательство. Как они входят в противоречие друг с другом при регулировании вопроса о размещении информационных вывесок, разберем в данной статье и выскажем предположение, как это противоречие нивелировать.
(Пальцева Е.С.)
("Семейное и жилищное право", 2024, N 3)Деятельность хозяйствующих субъектов в Российской Федерации регулируется гражданским законодательством и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" <1> (далее - Закон РФ о ЗПП), вопросы по содержанию и управлению общим имуществом МКД - это жилищное законодательство. Как они входят в противоречие друг с другом при регулировании вопроса о размещении информационных вывесок, разберем в данной статье и выскажем предположение, как это противоречие нивелировать.
Статья: Правовое положение субъектов туристской деятельности: состояние и отдельные проблемы регулирования
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 3)В связи с тем что в настоящее время на законодательном уровне нет четкой регламентации правового положения субъектов туризма как единой системы, до сих пор не решаются из года в год некоторые проблемы, основной из которых остается отсутствие единой линии правовой защиты потребителей туристского продукта, которая часто возникает как из-за разрозненной и невзаимной ответственности субъектов туристской деятельности (туроператоров, турагентов, субагентов), так и из-за отношений между туроператором и третьими лицами, непосредственно оказывающими услуги туристам (например, в случае отказа гостиницы в размещении туристов туроператора, прекратившего деятельность и не оплатившего соответствующее бронирование для туристов).
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 3)В связи с тем что в настоящее время на законодательном уровне нет четкой регламентации правового положения субъектов туризма как единой системы, до сих пор не решаются из года в год некоторые проблемы, основной из которых остается отсутствие единой линии правовой защиты потребителей туристского продукта, которая часто возникает как из-за разрозненной и невзаимной ответственности субъектов туристской деятельности (туроператоров, турагентов, субагентов), так и из-за отношений между туроператором и третьими лицами, непосредственно оказывающими услуги туристам (например, в случае отказа гостиницы в размещении туристов туроператора, прекратившего деятельность и не оплатившего соответствующее бронирование для туристов).
Статья: Договорно-правовые аспекты использования click-wrap соглашений в Российской Федерации
(Савельев А.И.)
("Вестник гражданского права", 2025, N 2)<9> По всей видимости, из этого исходят и многие отели, которые устанавливают заведомо противоречащие Закону о защите прав потребителей условия для отмены брони со штрафом в 100% от оплаченной стоимости, даже если уведомление об отмене сделано достаточно заблаговременно, что явно противоречит подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей как условие, препятствующее свободной реализации права потребителя на отказ от договора на оказание услуг. В некоторых отелях уплаченная сумма не возвращается, если уведомление сделано менее чем за 365 календарных дней до даты заезда. И это далеко не единичные случаи.
(Савельев А.И.)
("Вестник гражданского права", 2025, N 2)<9> По всей видимости, из этого исходят и многие отели, которые устанавливают заведомо противоречащие Закону о защите прав потребителей условия для отмены брони со штрафом в 100% от оплаченной стоимости, даже если уведомление об отмене сделано достаточно заблаговременно, что явно противоречит подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей как условие, препятствующее свободной реализации права потребителя на отказ от договора на оказание услуг. В некоторых отелях уплаченная сумма не возвращается, если уведомление сделано менее чем за 365 календарных дней до даты заезда. И это далеко не единичные случаи.
Статья: Некоторые аспекты правового регулирования гостиничной деятельности в Российской Федерации
(Стригунова Д.П.)
("Гражданское право", 2025, N 6)Непосредственное предоставление гостиничных услуг (точнее говоря, гостиничного обслуживания) регулируется в РФ Правилами предоставления гостиничных услуг. Новый документ был утвержден Правительством РФ в 2020 г. <17>, вступил в силу с 1 января 2021 г. и действует до 31 декабря 2026 г. Помимо этого, данная деятельность регулируется Федеральным законом РФ "Об основах ТД РФ" 1996 г. и Законом РФ "О защите прав потребителей" <18>. Гостиничная деятельность регулируется также нормами ч. 1 Гражданского кодекса РФ <19>. В частности, договор оказания гостиничных услуг между гостиницей и туристом (гостем) подпадает под определение публичного договора (ст. 426 ГК РФ) <20> и, как правило, является договором присоединения (ст. 428 ГК РФ), поскольку разрабатывается в принципе одинаковым для всех потребителей, что не лишает возможности гостиницы предоставлять определенные льготы и преимущества отдельным категориям потребителей.
(Стригунова Д.П.)
("Гражданское право", 2025, N 6)Непосредственное предоставление гостиничных услуг (точнее говоря, гостиничного обслуживания) регулируется в РФ Правилами предоставления гостиничных услуг. Новый документ был утвержден Правительством РФ в 2020 г. <17>, вступил в силу с 1 января 2021 г. и действует до 31 декабря 2026 г. Помимо этого, данная деятельность регулируется Федеральным законом РФ "Об основах ТД РФ" 1996 г. и Законом РФ "О защите прав потребителей" <18>. Гостиничная деятельность регулируется также нормами ч. 1 Гражданского кодекса РФ <19>. В частности, договор оказания гостиничных услуг между гостиницей и туристом (гостем) подпадает под определение публичного договора (ст. 426 ГК РФ) <20> и, как правило, является договором присоединения (ст. 428 ГК РФ), поскольку разрабатывается в принципе одинаковым для всех потребителей, что не лишает возможности гостиницы предоставлять определенные льготы и преимущества отдельным категориям потребителей.
Статья: Обработка персональных данных в гостиничном бизнесе: правовые и организационные аспекты
(Петрякова А.В., Конобеева А.Б.)
("Туризм: право и экономика", 2022, N 3)В этой связи хочется отметить вступающие в силу с 1 сентября 2022 г. изменения, внесенные в Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей": условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с требованиями законодательства, признаются недействительными. И.В. Рукавишникова положительно оценивает эти новеллы законодательства и прогнозирует их применение в рассматриваемой в данной статье сфере. Истребование персональных данных более широкого спектра, нежели это напрямую предусмотрено Правилами, можно обосновать интересами потребителя. В любом случае изменение законодательства о защите прав потребителей дает возможность потребителю отказаться от представления запрашиваемых персональных данных, помимо прямо установленных Правилами (документ, удостоверяющий личность), и требовать заключения договора оказания гостиничных услуг.
(Петрякова А.В., Конобеева А.Б.)
("Туризм: право и экономика", 2022, N 3)В этой связи хочется отметить вступающие в силу с 1 сентября 2022 г. изменения, внесенные в Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей": условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с требованиями законодательства, признаются недействительными. И.В. Рукавишникова положительно оценивает эти новеллы законодательства и прогнозирует их применение в рассматриваемой в данной статье сфере. Истребование персональных данных более широкого спектра, нежели это напрямую предусмотрено Правилами, можно обосновать интересами потребителя. В любом случае изменение законодательства о защите прав потребителей дает возможность потребителю отказаться от представления запрашиваемых персональных данных, помимо прямо установленных Правилами (документ, удостоверяющий личность), и требовать заключения договора оказания гостиничных услуг.
Статья: Особенности защиты прав потребителей в пандемийный и постпандемийный периоды
(Кусков А.С.)
("Закон", 2021, N 9)В статье анализируются особенности защиты прав потребителей в условиях пандемии COVID-19. Автором выявлены основные направления и тенденции реформирования действующего законодательства о защите прав потребителей применительно к отраслям, наиболее пострадавшим от коронавирусной инфекции. В частности, особое внимание уделено проблемам защиты прав потребителей туристских, гостиничных и транспортных услуг. Делаются выводы о дальнейшем совершенствовании отраслевого и специального законодательства с целью достижения оптимального баланса интересов сторон потребительских отношений.
(Кусков А.С.)
("Закон", 2021, N 9)В статье анализируются особенности защиты прав потребителей в условиях пандемии COVID-19. Автором выявлены основные направления и тенденции реформирования действующего законодательства о защите прав потребителей применительно к отраслям, наиболее пострадавшим от коронавирусной инфекции. В частности, особое внимание уделено проблемам защиты прав потребителей туристских, гостиничных и транспортных услуг. Делаются выводы о дальнейшем совершенствовании отраслевого и специального законодательства с целью достижения оптимального баланса интересов сторон потребительских отношений.