Глава 2. Принципы управления финансовым продуктом

2.1. Принцип 1: системный подход к организации управления финансовым продуктом.

Финансовым организациям рекомендуется внедрить и при необходимости своевременно изменять систему управления финансовым продуктом, в том числе регулярно проверять актуальность сроков проведения и состава контрольных мероприятий по оценке ее эффективности.

Финансовым организациям рекомендуется внедрить в свою деятельность систему управления финансовым продуктом, позволяющую:

автоматизировать бизнес-процессы по управлению финансовым продуктом, чтобы повысить их прозрачность и упростить контроль за результатами;

разрабатывать механизмы управления финансовым продуктом, направленные на то, чтобы при реализации финансового продукта были учтены интересы и характеристики целевой клиентской группы;

внедрять механизмы управления финансовым продуктом в системы управления организацией, включая взаимоувязывание организационных процедур по управлению финансовым продуктом с системами внутреннего контроля и управления рисками <6>;

--------------------------------

<6> В частности, предусмотреть меры по управлению рисками, а также меры реагирования на риски, связанные с финансовым продуктом.

разрабатывать внутренние документы, описывающие основные принципы, порядок и механизмы управления финансовым продуктом;

оценивать эффективность механизмов управления финансовым продуктом на регулярной основе, например, через систему связанных ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ). Данные КПЭ могут охватывать деятельность руководства, подразделений и сотрудников финансовой организации, сопровождающих финансовый продукт на всех этапах жизненного цикла финансового продукта, а также результаты деятельности поставщиков финансовых продуктов, связанной с их реализацией <7>;

--------------------------------

<7> КПЭ в том числе могут учитывать уровень удовлетворенности потребителей финансовых продуктов (клиентов финансовой организации), привлеченных как самой организацией, так и поставщиками финансовых продуктов. Показатели могут основываться на количестве жалоб потребителей финансовых продуктов, количестве возвратов (отказов) финансовых продуктов (если применимо).

проводить своевременный пересмотр и актуализацию механизмов управления финансовым продуктом, в том числе с учетом анализа рыночных изменений, оценки соответствия финансового продукта заданным при его разработке критериям;

внедрять контроль за разработкой и функционированием системы управления финансовым продуктом. По усмотрению финансовой организации данные функции могут выполнять подразделения по внутреннему контролю и управлению рисками (в части оценки соответствия фактического уровня риска по финансовому продукту допустимому уровню риска, рассчитанному согласно методике, утвержденной финансовой организацией в целях управления потребительским риском при внедрении и реализации новых финансовых продуктов) или специально назначенные подразделения/работники.

Финансовым организациям в целях минимизации своих рисков рекомендуется разрабатывать финансовые продукты в соответствии с утвержденной стратегией развития, бюджетом доходов и расходов, стратегией управления рисками и капиталом, а также с учетом отраслевой специфики и закрепленных в данных документах темпов роста и развития финансовой организации.

2.2. Принцип 2: непрерывность управления жизненным циклом финансового продукта.

Финансовым организациям рекомендуется осуществлять управление финансовым продуктом на постоянной основе на протяжении всего жизненного цикла финансового продукта.

Следование принципу непрерывности на фоне неопределенности и изменчивости макроэкономической ситуации позволяет своевременно обнаруживать и решать возникающие проблемы, а также совершенствовать систему управления финансовым продуктом и расширять ее возможности. Финансовые организации для следования данному принципу могут использовать описание процедур управления жизненного цикла финансового продукта, приведенное в приложении 1 к настоящим Методическим рекомендациям.

При возникновении угрозы интересам потребителей финансовых продуктов, например, при снижении клиентской ценности в связи с высокими комиссиями, финансовым организациям рекомендуется предпринять меры по недопущению реализации данной угрозы (устранить причины, которые могут к этому привести). Если устранение причин приводит к тому, что в соответствии с критериями новизны, приведенными в приложении 4 к настоящим Методическим рекомендациям, финансовый продукт становится новым, или к отсутствию экономической целесообразности дальнейшей реализации такого финансового продукта, рекомендуется рассмотреть возможность вывода финансового продукта из реализации.

При этом финансовой организации рекомендуется выявлять реальные и потенциальные нарушения прав и (или) законных интересов клиентов, не дожидаясь жалоб потребителей финансовых продуктов, проводя сценарный анализ <8> и мониторинг реализации финансовых продуктов (в том числе с помощью приветственных звонков <9>). Например, при помощи сценарного анализа финансовая организация может проанализировать клиентский путь <10>, чтобы по итогам его проведения улучшать качество предоставляемого клиентского сервиса.

--------------------------------

<8> Для целей настоящих Методических рекомендаций под сценарным анализом понимается метод анализа, используемый для оценки влияния на качество продажи финансового продукта, потребительскую ценность финансового продукта, потребительский риск финансового продукта, различных сценариев, формируемых из совокупности факторов.

<9> Так называемые welcome call.

<10> Для целей настоящих Методических рекомендаций под клиентским путем понимается порядок действий потребителя финансового продукта от осознания потребности в финансовом продукте до его приобретения и дальнейшего использования.

При выявлении нарушений прав и (или) законных интересов клиентов финансовой организации рекомендуется принять меры для минимизации негативных последствий и предотвращения повторного ущерба, вплоть до вывода финансового продукта из реализации при необходимости. Также финансовым организациям рекомендуется предусматривать в соглашениях о сотрудничестве с поставщиками финансовых продуктов оперативное уведомление поставщиков финансовых продуктов об изменениях, касающихся реализуемых ими финансовых продуктов, и иных действиях, предпринятых для минимизации негативных последствий таких изменений.

2.3. Принцип 3: ответственное поведение финансовой организации.

Финансовым организациям рекомендуется при разработке и реализации финансовых продуктов проявлять ответственное отношение, направленное на учет интересов и ценностей целевой клиентской группы.

Примерами ответственного поведения в отношениях с потребителями финансовых продуктов могут служить:

внедрение внутренних политик управления финансовым продуктом и практик мотивации сотрудников финансовой организации, включая лиц, входящих в состав органов управления, стимулирующих учет интересов потребителя финансового продукта;

добровольный отказ от распространения финансовых продуктов с низкой клиентской ценностью;

обеспечение информационной поддержки потребителя финансового продукта в разрешении споров с контрагентами финансовой организации, привлеченными к реализации финансового продукта;

стремление к гармонизации коммерческих целей, задач финансовой организации и соблюдения прав и интересов потребителей финансовых продуктов, в том числе посредством внедрения соответствующих контрольных внутренних процедур.

Финансовой организации при предложении финансового продукта рекомендуется выявить цели, которые потребитель финансового продукта стремится достичь посредством приобретения финансового продукта, и определить соответствие полученной информации описанию целевой клиентской группы.

Производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется обеспечивать соблюдение Принципов независимо от того, разрабатывает он финансовый продукт самостоятельно либо привлекает иное лицо для разработки финансового продукта (аутсорсинг).

После начала реализации финансового продукта на финансовом рынке производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется осуществлять мониторинг финансового продукта, чтобы обеспечить надлежащий учет интересов потребителей финансового продукта в течение всего жизненного цикла финансового продукта.

Следование Принципам при осуществлении своей деятельности рекомендуется как производителю (разработчику) финансового продукта, так и финансовой организации, являющейся поставщиком финансового продукта.

Финансовой организации рекомендуется осуществлять мониторинг соответствия потребителя финансового продукта целевой клиентской группе, в том числе в случае, если финансовая организация не является производителем (разработчиком) финансового продукта.

Производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется ответственно подходить к выбору привлекаемого к реализации его финансового продукта поставщика финансового продукта, в том числе взаимодействовать с поставщиком финансового продукта по вопросам соблюдения Принципов.

Стоимость финансового продукта и все сопутствующие расходы, связанные с его приобретением, в том числе комиссии поставщику финансового продукта, рекомендуется определять таким образом, чтобы они не противоречили декларируемой клиентской ценности финансового продукта.

2.4. Принцип 4: риск-ориентированный подход к управлению финансовым продуктом.

Финансовым организациям рекомендуется на всех этапах жизненного цикла финансового продукта осуществлять процедуры управления финансовым продуктом и контроля, которые по сложности и объему соразмерны потребительскому риску финансового продукта и пропорциональны характеру и масштабу деятельности организации.

Процедуры оценки потребительского риска финансового продукта при его разработке и тестировании перед началом реализации на финансовом рынке, а также процедуры дальнейшего мониторинга реализации финансового продукта рекомендуется соизмерять со сложностью финансового продукта.

При определении целевой клиентской группы рекомендуется учитывать сложность финансового продукта. Для сложных финансовых продуктов рекомендуется разрабатывать более подробное описание целевой клиентской группы, для более простых финансовых продуктов возможна меньшая детализация описания. Уровень детализации оценки целевой клиентской группы рекомендуется определять таким образом, чтобы избежать предложения о приобретении финансового продукта лицами, целям и ожидаемым результатам от его приобретения и использования которых он не соответствует.

Стресс-тестирование с использованием сценарного анализа при разработке финансового продукта также рекомендуется проводить только в отношении сложных финансовых продуктов. Результаты рекомендуется сделать доступными для потребителя финансового продукта и раскрывать в рамках преддоговорного информирования, в том числе предоставлять потребителю финансового продукта итоги сценарного анализа изменения стоимости и (или) выплат по финансовому продукту в доступной для потребителя финансового продукта форме.

Базовые рекомендации по оценке финансовых продуктов финансовыми организациями приведены в приложении 2 к настоящим Методическим рекомендациям.

2.5. Принцип 5: клиентская ценность финансового продукта.

Финансовым организациям рекомендуется учитывать, что характеристики и риски, присущие финансовому продукту, должны соответствовать целевой клиентской группе, в том числе уровню знаний, целям, ожидаемым результатам и финансовым возможностям потребителя финансового продукта. Финансовым организациям также рекомендуется на регулярной основе оценивать клиентскую ценность <11> финансового продукта.

--------------------------------

<11> Стоит учитывать, что на клиентскую ценность финансового продукта могут оказывать существенное влияние риски, комиссии и другие факторы. Например, финансовый продукт с высоким уровнем комиссии поставщику финансового продукта может обладать низкой клиентской ценностью для потребителя, поскольку значительная часть платы за финансовый продукт является финансированием посреднических услуг.

Финансовой организации рекомендуется предусмотреть в своих внутренних документах меры и процессы, направленные на определение целевой клиентской группы для предлагаемых финансовых продуктов и поддержание актуальности информации о ней на регулярной основе.

При разработке финансовых продуктов финансовой организации рекомендуется обеспечивать их соответствие характеристикам и потребностям целевой клиентской группы.

При принятии решения о том, отвечает ли финансовый продукт целям инвестирования и (или) ожидаемому потребителем финансового продукта результату, характеристикам целевой клиентской группы, финансовой организации рекомендуется оценить степень финансовых возможностей этой целевой клиентской группы.

При реализации финансового продукта без учета возможности потребителя финансового продукта нести дополнительную финансовую нагрузку финансовым организациям рекомендуется отказаться от предложения потребителю финансовых продуктов, которые предполагают периодические взносы или дополнительные платежи, а также отказаться от реализации финансовых продуктов со стоимостью, включающей высокие комиссии поставщикам финансовых продуктов, и в связи с этим не несущих клиентской ценности для потребителя финансового продукта.

Финансовой организации рекомендуется учитывать, что потребитель финансового продукта, осуществляя выбор из линейки схожих по характеристикам финансовых продуктов, может опираться на сравнение клиентской ценности финансового продукта. Выгодная цена не обеспечивает высокого уровня клиентской ценности, поскольку условные выгоды могут быть субъективными и нефинансовыми, например, такими как быстрый доступ к решению, имидж и название бренда.

Финансовым организациям рекомендуется выбирать каналы распространения финансовых продуктов, позволяющие прозрачно доводить информацию до потребителей финансовых продуктов из целевой клиентской группы.

Финансовой организации рекомендуется ориентироваться на клиентскую ценность как наиболее значимую характеристику в системе выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями финансовых продуктов, способствующую их привлечению и удержанию. При этом важно учитывать, что для разных категорий потребителей финансового продукта и на разных стадиях жизненного цикла финансового продукта клиентская ценность различна.

Уровень клиентской ценности финансового продукта может быть измерен показателями и индексами, оценивающими удовлетворенность клиентов, пользовательские усилия на клиентском пути, потребительскую лояльность. Также могут быть применены персонализированные опросы, оценка количества расторжений договоров/закрытий финансового продукта, количества жалоб на финансовый продукт, в том числе в соотношении с объемом портфеля по финансовому продукту и иные метрики, которые финансовая организация использует в своей деятельности при оценке качества сервиса и финансового продукта.

При изменении ключевых характеристик финансового продукта финансовой организации рекомендуется своевременно вносить в финансовый продукт изменения для сохранения его клиентской ценности (в случае невозможности таких изменений - выводить финансовый продукт из реализации). Финансовые продукты рекомендуется разрабатывать с учетом их полезности как для целевой клиентской группы, так и для самой финансовой организации. Соблюдение баланса интересов организации и клиента будет способствовать одновременному росту удовлетворенности клиентов и развитию самой финансовой организации.

2.6. Принцип 6: полнота и корректность информации о финансовом продукте.

Финансовым организациям рекомендуется обеспечить своевременное раскрытие всей необходимой и существенной для потребителя финансового продукта информации о финансовом продукте в форме, доступной для понимания той категорией потребителей финансового продукта, для которой она предназначена.

Финансовой организации рекомендуется при использовании специальных терминов сопровождать текст дополнительными пояснениями, доступными для понимания потребителя финансового продукта из целевой клиентской группы.

Рекомендуется информировать потенциальных клиентов о характеристиках финансового продукта, условиях заключения договора, рисках финансового продукта, а также обо всех изменениях, произошедших после приобретения финансового продукта и затрагивающих его характеристики или использование.

Финансовым организациям, предлагающим финансовые продукты, для обеспечения должного раскрытия информации о финансовом продукте рекомендуется доводить до сведения своих работников информацию, позволяющую:

понимать сущность и характеристики предлагаемого финансового продукта;

предоставлять потребителю финансового продукта исчерпывающую и достоверную информацию о финансовом продукте.

Также финансовым организациям рекомендуется обеспечивать актуальность информации и ее доступность для потребителя финансового продукта на всех этапах жизненного цикла финансового продукта.