|
1.
|
1.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")
|
1.1.1. Критерий:
доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя;
1.1.2. показатель:
доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации
|
1.1.1.1. Уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ"
|
1.1.1.1.1. Норматив на долю положительно оцененных звонков
|
1.1.1.1.1.1.
I = (Nу + Cкбез) / (Cк - Cпер), где
I - уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ";
Nу - количество удовлетворительных оценок;
Cкбез - количество неоцененных звонков с запросом на консультации;
Cк - количество звонков с запросом на консультации;
Cпер - количество переведенных звонков (на других специалистов, в другие подразделения, организации)
|
1.1.1.1.1.1.1. Повышение качества обслуживания "горячей линии МФЦ";
1.1.1.1.1.1.2. стимулирование улучшения организации работы "горячей линии МФЦ"
|
|
2.
|
2.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")
|
2.1.1. Критерий:
доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя;
2.1.1.2. показатель:
доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации
|
2.1.1.1. Соблюдение норматива времени ожидания на линии
|
2.1.1.1.1. Норматив времени ожидания на линии;
Норматив на долю случаев превышения времени ожидания на линии
|
2.1.1.1.1.1.
Dож = (Cож / Cвх) * 100%, где
Dож - доля случаев соблюдения норматива ожидания на линии;
Cож - количество входящих звонков с соблюдением норматива ожидания на линии;
Cвх - количество входящих звонков
|
2.1.1.1.1.1.1.
Стимулирование командной работы и достижения общих задач
|
|
3.
|
3.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")
|
3.1.1. Критерий:
доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя;
3.1.2. показатель:
доля обработанных звонков, поступивших на "горячую линию МФЦ" (стремится к 100%).
|
3.1.1.1. Количество обработанных звонков
|
3.1.1.1.1. Среднечасовой норматив по количеству обработанных звонков на одного сотрудника "горячей линии МФЦ"
(устанавливается в целях мониторинга, значение норматива должно устанавливаться в зависимости от фактического потока звонков с учетом уровня технологичности организации "горячей линии МФЦ")
|
3.1.1.1.1.1.
Cоб = (Cвх + Cисх - Cнп) / t, где
Cоб - количество обработанных звонков;
Cвх - количество входящих звонков;
Cисх - количество исходящих звонков;
Cнп - количество необоснованно переведенных звонков;
t - время работы (в часах для конкретных должностей)
|
3.1.1.1.1.1. Стимулирование обеспечения оптимальной скорости обработки звонков и равномерное распределение звонков на специалистов "горячей линии МФЦ"
|