3.2. Требования к средствам информирования клиентов

Средства информирования клиентов различают:

1) по способу воздействия на клиента:

визуальные,

аудиальные,

аудиовизуальные;

2) по способу получения информации клиентами:

индивидуальные,

коллективные;

3) по способу отображения информации:

статические,

динамические;

4) по принципу взаимодействия с клиентом:

односторонние (клиент может получить информацию, но не имеет возможности задать вопрос в ответ - например, при прочтении информации на стенде или в сети Интернет);

двусторонние (клиент имеет возможность общения с представителем ОАО "РЖД" - например, при получении информации по телефону, в Центре продажи услуг, в личном кабинете клиента);

5) по месту получения информации:

удаленно в сети Интернет (официальный сайт, электронная почта, Личный кабинет клиента, официальные группы в социальных сетях);

удаленно по телефону или по электронной почте;

лично в помещениях, в которых осуществляется обслуживание клиентов (в т.ч. Центрах продажи услуг).

Информационные ресурсы в сети Интернет должны быть доступны клиенту в круглосуточном режиме. Исключения могут составлять перерывы, связанные с проведением технических работ по настройке сайта или личного кабинета клиента. Информация о продолжительности перерыва должна быть доступна клиенту.

Информацию о контактных данных для связи, адресе и графике работы подразделений, взаимодействующих с клиентами (в т.ч. Центров продажи услуг) рекомендуется размещать на официальном сайте в сети Интернет, в Личном кабинете клиента ОАО "РЖД" и в АС УВК (для сведения сотрудников). В указанный временной период клиенту должны быть доступны информационные услуги в режиме очереди.

Также для распространения информации в целях привлечения потенциальных клиентов в ОАО "РЖД", допускается размещение контактных данных подразделений, взаимодействующих с клиентами (в т.ч. Центров продажи услуг ОАО "РЖД") в региональных средствах массовой информации, а также на сайтах железных дорог.