4.3.2. Очная кризисная коммуникация с клиентом

При возникновении конфликта с клиентом при личном очном общении, работнику, в зависимости от ситуации, рекомендуется придерживаться следующих правил.

1) Сохранять доброжелательность. Независимо от эмоционального состояния клиента, работник должен сохранять доброжелательность в общении. Запрещается повышать тон и проявлять агрессию в отношении клиента. Речь должна быть спокойной и умеренной по темпу. Мимика лица работника должна быть доброжелательной или нейтральной.

2) Создать комфорт в беседе и дать возможность клиенту полностью изложить свою позицию. В условиях конфликта важным является демонстрация внимания Компании к проблемам клиента. Рекомендуется проводить клиента к месту проведения переговоров, дать возможность снять верхнюю одежду, посадить за стол переговоров, предложить клиенту приветственный напиток (чай, кофе, воду). В моменты острой кризисной коммуникации запрещается перебивать клиента. Работник должен проявить терпение и дать клиенту возможность полностью изложить свою позицию. Необходимо помнить, что часто возмущение клиента может быть вызвано обоснованными причинами (затраты личного времени, нерешенность ряда проблем и т.п.).

3) Дискуссия должна быть ориентирована на решение проблем клиента. Основная цель дискуссии - решение проблем клиента. Все аргументы работника должны быть ориентированы на сохранение конструктивного характера дискуссии. Строго запрещается давать характеристику клиенту, его личным качествам и Компании. Необходимо вести себя сдержано. При необходимости для обсуждения проблем клиента могут приглашаться специалисты, специализирующиеся на содержании обсуждаемых услуг.

4) Рекомендуется использовать отдельный кабинет или переговорную комнату. Острый конфликт требует решения в условиях отдельного кабинета или переговорной комнаты. Данная мера необходима для снижения рисков формирования негативного представления работы Компании у третьих лиц и повышения качества кризисной коммуникации.

5) Если причиной конфликта является несовершенство работы Компании, то необходимо принести извинения клиенту.