5. Описание процесса обработки сообщения

5.1. Процесс обработки сообщений заявителей в Системе состоит из следующих этапов:

модерация сообщений;

координация обработки сообщений;

исполнение сообщений;

согласование решений по результатам рассмотрения сообщений;

утверждение решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.1. Этап модерация сообщений.

5.1.1.1. Поступившее в Систему сообщение автоматически направляется в АРМ модератора. Модерация выполняется уполномоченным сотрудником Оператора Системы, далее сообщение пересылается в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра на этап координации процесса обработки сообщений.

5.1.1.2. При наличии оснований (перечень исчерпывающий) модератор может принять решение отклонить сообщение на этапе модерации, оставив его без рассмотрения. В этом случае остальные этапы обработки сообщение не проходит.

5.1.2. Этап координации обработки сообщений.

5.1.2.1. Сообщение, принятое в работу на этапе модерации, поступает в ЛК ЦОС Росреестра на этап первичной координации в АРМ координатора.

5.1.2.2. В АРМ координатора ЦОС Росреестра также поступают:

сообщения, возвращенные на этап первичной координации координаторами подразделений системы Росреестра;

сообщения, направленные в рамках эскалации (возвращенные на доработку);

сообщения, перенаправленные из вышестоящей организации;

сообщения, перенаправленные в Росреестр из других органов или организаций по компетенции.

5.1.2.3. Системой предусмотрено техническое решение направления сообщений посредством автоправил. Для реализации данного решения сообщение, отправленное Заявителем в Систему, должно содержать все предзаполненные поля, в том числе категории/подкатегории вопроса, региональную принадлежность. После этого сообщение посредством автоправил поступает напрямую в соответствующий ЛК подразделения системы Росреестра.

5.1.2.4. Координатор ЦОС Росреестра для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

направить сообщение в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра согласно категории/подкатегории/факту на исполнение;

переслать сообщение в ЛК неподведомственной организации в соответствии с компетенцией;

вернуть сообщение на этап модерации или координации в случае, если сообщение поступило из вышестоящих государственных органов, других государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций, подключенных к Системе, как в неподведомственную организацию, с указанием мотивированной причины возврата сообщения.

5.1.2.5. Сразу после передачи сообщения на исполнение в соответствующее подразделение системы Росреестра Заявителю в ЛК на ЕПГУ и на адрес электронной почты, указанный им в ЛК ЕПГУ, автоматически направляется уведомление о перенаправлении его сообщения.

5.1.2.6. Сообщения с этапа первичной координации в ЦОС Росреестра поступают на этап координации в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра в АРМ координатора.

5.1.2.7. С момента поступления сообщения в ЛК подразделения системы Росреестра данное подразделение становится ответственным подразделением системы Росреестра за рассмотрение сообщения. Фиксация ответственного подразделения происходит автоматически при поступлении сообщения в ЛК соответствующего подразделения и отражается в поле "Организация-исполнитель" электронной карточки сообщения.

При необходимости изменения ответственного подразделения, сообщение на этапе координации направляется на рассмотрение в ЛК иного подразделения системы Росреестра, государственного органа, органа местного самоуправления или организации, для рассмотрения по существу поставленного вопроса и подготовки ответа Заявителю.

5.1.2.8. В центральном аппарате Росреестра координатор в ЛК Административного управления Росреестра определяет СПЦА, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, и направляет его в ЛК соответствующего СПЦА.

5.1.2.9. Координатор СПЦА системы Росреестра для каждого поступившего сообщения выбирает одно из следующих действий:

назначить исполнителя;

взять сообщение в работу - в этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра для подготовки ответа;

вернуть координатору подразделения системы Росреестра поступившее от него сообщение с указанием причины возврата;

передать сообщение в иное подразделение системы Росреестра в соответствии с компетенцией.

5.1.2.10. В АРМ координатора подразделения системы Росреестра также поступают:

сообщения, для которых исполнителем выбран тип ответа "Отложено";

сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра на этапе согласования или утверждения.

5.1.3. Этап исполнения сообщений.

5.1.3.1. Сообщения с этапа координации поступают на этап исполнения в АРМ исполнителя подразделения системы Росреестра.

5.1.3.2. Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

взять сообщение в работу;

вернуть сообщение на этап координации координатору подразделения системы Росреестра для перенаправления в другое подразделение системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса;

переназначить исполнителя в своем структурном подразделении с соответствующей ролью;

сформировать текст ответа Заявителю;

прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

указать должностное лицо или список лиц, согласующих (в случае необходимости) подготовленный ответ Заявителю или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения;

выбрать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по результатам его рассмотрения.

5.1.3.4. Для сообщений, взятых в работу, исполнитель должен:

обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе с учетом необходимости запроса в подразделениях системы Росреестра дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения;

подготовить ответ на сообщение.

5.1.3.5. При подготовке ответа на сообщение в Системе исполнитель должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").

5.1.3.6. Тип ответа "Отложено", так же как и другие ответы, должен пройти этапы согласования (при необходимости) и утверждения. Дата, до которой отложено рассмотрение, является новым сроком обработки сообщения. Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки определяется заново, исходя из новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

5.1.3.7. При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен указать причину отклонения сообщения, выбрав ее из исчерпывающего списка в Системе.

5.1.3.8. Для отдельных категорий, подкатегорий и фактов сообщений в Системе могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из следующих вариантов:

подготовить ответ с помощью имеющегося шаблона - типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

5.1.3.9. Пользователь с ролью "Исполнитель" имеет возможность переназначить рассмотрение сообщения и подготовку ответа на него на другого сотрудника того же структурного подразделения с ролью "Исполнитель". Данное действие предназначено для случаев, когда назначенный исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки. В этом случае исполнителю следует указать комментарий с обоснованием причины переназначения и фамилию, имя, отчество (при наличии) сотрудника подразделения системы Росреестра, принявшего такое решение.

5.1.4. Этап согласования решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.4.1. Сообщения с этапа исполнения поступают на этап согласования в АРМ должностного лица с ролью "Руководитель" соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен согласующим лицом.

5.1.4.2. На этап согласования поступают сообщения:

по которым исполнителем подготовлен ответ и назначено согласующее лицо (лица);

направленные координатором подразделения системы Росреестра для согласования решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра.

5.1.4.3. Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

согласовать подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра. Перед согласованием подготовленный текст ответа (при необходимости) может быть изменен, в том числе к нему возможно приложить подтверждающие документы;

отклонить подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения. При отклонении необходимо указать причину. После этого сообщение возвращается для доработки ответа исполнителю на соответствующий этап. В случае принятия решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра - координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

передать право согласования ответа Заявителю другому пользователю с ролью "Руководитель" того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра, имеющему полномочия на согласование ответов. Данная возможность предусмотрена в случае отсутствии возможности назначенному руководителю согласовать решение по результатам рассмотрения сообщения в установленный срок по тем или иным причинам. В этой ситуации руководитель должен выбрать новое согласующее лицо, указав комментарий и загрузив (при необходимости) имеющиеся файлы.

5.1.5. Этап утверждения решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.5.1. Сообщения на этапе утверждения поступают в АРМ должностного лица с ролью "Руководитель" соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

5.1.5.2. На этап утверждения поступают сообщения:

успешно прошедшие этап согласования;

с подготовленным ответом Заявителю, для которых не предусмотрен этап согласования;

подлежащие перенаправлению в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, для которых не предусмотрено согласование.

5.1.5.3. По каждому из сообщений должностное лицо с ролью "Руководитель" может принять одно из следующих решений:

утвердить подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, содержание которых может быть изменено или доработано при необходимости. При изменении текста ответа возможно приложить к нему подтверждающие документы. После утверждения ответ автоматически направляется Заявителю в ЛК на ЕПГУ и по адресу электронной почты, указанному им в ЛК ЕПГУ;

отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра с обязательным указанием причины отклонения. При отклонении ответа сообщение возвращается исполнителю для доработки, а при отклонении решения о перенаправлении - координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

передать право утверждения ответа Заявителю другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Руководитель", который уполномочен утверждать ответы на сообщения.