6. Эскалация сообщений

6.1. В случае если результаты рассмотрения сообщений не удовлетворяют заявителей, в Системе предусмотрена возможность поставить ведомству неудовлетворительную оценку (один или два балла) и направить сообщение на повторное рассмотрение, т.е. реализовать возможность его эскалации.

6.2. Эскалация - это механизм автоматического возврата на доработку сообщения, обеспечивающий реализацию прав граждан на всестороннее и объективное рассмотрение сообщений по существу поставленных вопросов, а также направленный на повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством подготовки ответов путем усиления контроля, в том числе со стороны вышестоящего руководства.

6.3. Для эскалации сообщения, при условии несогласия с ответом, заявитель выставляет в Системе неудовлетворительную оценку, при необходимости указав в комментарии причины. Данное действие является основанием для начала процесса эскалации.

6.4. В этом случае сообщение вновь автоматически маршрутизируется в Системе на этап предварительной модерации.

6.4.1. При первом получении неудовлетворительно оцененного ответа сообщение повторно направляется модератором для доработки на этап координации в ЛК подразделения системы Росреестра, которое ранее давало ответ. Получив данное сообщение, координатор направляет его на рассмотрение иному исполнителю, ранее не готовившему ответ по существу поставленных вопросов;

6.4.2. Если ответ два раза оценен неудовлетворительно, сообщение маршрутизируется модератором на этап повторной первичной координации в ЦОС Росреестра. Далее координатор направляет сообщение на рассмотрение в ЛК подразделения системы Росреестра, ранее подготовившее ответ Заявителю. Получив сообщение, координатор направляет его на рассмотрение другому исполнителю. В этом случае исполнитель, рассмотрев вопросы по существу, согласовывает подготовленный проект ответа с вышестоящим руководством.

6.5. Сроки рассмотрения сообщений при эскалации совпадают со сроками рассмотрения сообщений, приведенными в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

6.6. Каждый случай повторной неудовлетворительной оценки берется на особый контроль куратором соответствующего подразделения системы Росреестра и в течение одного рабочего дня с момента поступления указанного сообщения в ЛК в обязательном порядке информируется (докладывается) уполномоченный сотрудник по организации работы в ПОС, в том числе (при необходимости) вышестоящее руководство.

6.7. Кураторы в подразделениях системы Росреестра осуществляют систематический анализ причин повторного поступления от заявителей сообщений, направленных на рассмотрение в результате неудовлетворительной оценки ранее полученного ответа, выработку мер, направленных на недопущение подобных случаев, а также устранение причин, способствовавших повторному направлению сообщений.