|
2.3. Уровень доступности ЕКЦ
|
|
2.3.1.
|
Уровень доступности операторов первой и второй линий на локальном уровне
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)
|
Час
|
Доля обращений, ожидавших ответ оператора не более установленного времени (30 сек) к общему количеству обращений
|
80%
|
2% в меньшую сторону
|
|
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии
|
Час
|
Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах.
|
не более 40 сек
|
15 секунд в большую сторону
|
|
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии
|
Час
|
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора ЕКЦ (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений
|
не более 5%
|
2% в большую сторону
|
|
2.3.2.
|
Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне участников информирования
|
Участник информирования
|
Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ, супервизор
|
Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)
|
Рабочий день
|
Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек) к общему количеству поступивших обращений
|
80%
|
2% в меньшую сторону
|
|
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии
|
Рабочий день
|
Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах
|
не более 40 сек
|
15 секунд в большую сторону
|
|
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии
|
Рабочий день
|
Доля обращений, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (гражданин прекратил ожидание) к общему количеству поступивших обращений
|
не более 5%
|
2% в большую сторону
|
|
Доля неотвеченных (отложенных) обращений
|
День
|
Доля неотвеченных (отложенных обращений) по отношению к общему количеству поступивших обращений
|
не более 5%
|
1% в большую сторону
|
|
2.3.3.
|
Уровень доступности операторов первой и второй линий на уровне ЕКЦ в целом
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Доля обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек)
|
День
|
Соотношение количества обращений, ожидавших ответ оператора первой (второй) линии не более установленного времени (30 сек), к общему количеству поступивших обращений
|
80%
|
2% в меньшую сторону
|
|
Среднее время ожидания ответа оператора первой (второй) линии
|
День
|
Среднее арифметическое время ожидания ответа оператора первой (второй) линии в секундах
|
не более 40 сек
|
15 секунд в большую сторону
|
|
Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии
|
День
|
Доля обращений граждан, не дождавшихся ответа оператора первой (второй) линии (по инициативе гражданина) к общему количеству поступивших обращений
|
не более 5%
|
2% в большую сторону
|