|
2.4 Производительность ЕКЦ
|
|
2.4.1.
|
Производительность оператора первой (второй) линии
|
Оператор первой (второй) линии
|
Супервизор
|
Средняя длительность обработки обращений
|
Час
|
Среднее арифметическое длительности обработки обращений
|
360 сек
|
20 сек
|
|
Процент загрузки оператора первой (второй) линии
|
Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")
|
не менее 75%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Процент времени операторов первой (второй) линии в продуктивных статусах
|
Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены
|
не менее 85%
|
5% в меньшую сторону
|
|
2.4.2.
|
Производительность операторов первой и второй линий на локальном уровне
|
Локальный (субъект Российской Федерации)
|
Супервизор
|
Средняя длительность обработки обращений
|
День
|
Среднее арифметическое длительности обработки обращений
|
360 сек
|
20 сек
|
|
Процент загрузки оператора первой (второй) линии
|
Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")
|
не менее 75%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах
|
Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены
|
не менее 85%
|
5% в меньшую сторону
|
|
2.4.3.
|
Производительность операторов первой и второй линий на уровне ведомственных сегментов ЕКЦ
|
Участник информирования
|
Начальник смены
|
Средняя длительность обработки обращений
|
Неделя
|
Среднее арифметическое длительности обработки обращений
|
360 сек
|
20 сек
|
|
Процент загрузки операторов первой и второй линий
|
Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах
|
не менее 75%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Процент времени операторов первой и второй линий в продуктивных статусах
|
Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены
|
не менее 85%
|
5% в меньшую сторону
|
|
2.4.4.
|
Производительность операторов первой и второй линий по ЕКЦ в целом
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Средняя длительность обработки обращений
|
Неделя, месяц
|
Среднее арифметическое длительности обработки обращений
|
360 сек
|
20 сек
|
|
Процент загрузки операторов первой и второй линий
|
Отношение времени, затраченного на обслуживание граждан, ко времени нахождения в продуктивных статусах ("готов" и "в разговоре")
|
не менее 75%
|
5% в меньшую сторону
|
|
Процент времени операторов первой и второй в продуктивных статусах
|
Отношение времени в статусах "готов" и "в разговоре" к длительности смены
|
не менее 85%
|
5% в меньшую сторону
|
|
2.5.
|
Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом
|
ЕКЦ в целом
|
Руководитель ЕКЦ, начальник смены
|
Уровень автоматического обслуживания диалоговым ботом
|
День, неделя
|
Соотношение количества обращений граждан, обработанных в автоматическом режиме, к общему количеству обращений за информированием (консультированием), поступивших в ЕКЦ
|
20%
|
2% в меньшую сторону
|
|
2.6.
|
Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии
|
ЕКЦ в целом
|
Начальник смены
|
Количество и доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии
|
Рабочий день
|
Количество обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии
|
|
|
|
Доля обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии
|
Отношение количества обращений, переведенных с оператора первой линии оператору второй линии к общему количеству обращений, переведенных операторам первой и второй линий
|
50%
|
2% в большую сторону
|