6. Результаты реализации Программы

Главным результатом реализации программы станет повышение уровня удовлетворенности пассажиров на всех этапах оказания услуг по перевозки пассажиров.

Целевые индексы удовлетворенности определены на основании социологического исследования ВЦИОМ "Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения" (выполнено по договору с ОАО "РЖД" N 1893758 от 08.04.2016) с учетом мероприятий Программы.

Перспективные параметры индекса определены по следующему алгоритму:

1. Параметры оценки удовлетворенности пассажира и предусмотренные программой мероприятий были сгруппированы по 5 этапам поездки, по которым структурирована Программа.

2. Каждому параметру присвоен весовой коэффициент, который определяет влияние каждого параметра на интегральный показатель. Весовые коэффициенты определены на основании степени значимости тех или иных параметров для пассажиров, определенных ВЦИОМ.

3. Для каждого параметра определяется перспективный индекс удовлетворенности с учетом влияния предусмотренных мероприятий на данный индекс.

4. Формируется общая оценка этапа через среднюю "удовлетворенность" для каждого оцениваемого параметра в рамках данного этапа и его весового коэффициента.

5. Агрегированный перспективный индекс удовлетворенности клиентов пассажирского комплекса предоставляемыми услугами определяется на основании индексов каждого этапа.

В результате реализации Программы в период 2017 - 2019 гг. сводный индекс удовлетворенности пассажиров в пригородном сообщении составит 77,3 - 81,1 (оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам реализации программы будет проводиться в первом квартале 2020 г.), что выше уровня 2016 г. по результатам опроса ВЦИОМ почти на 4 - 5 пунктов. В дальнем следовании данный коэффициент составит 79,7 - 82,1, что выше уровня 2016 г. на 4 - 5 пунктов.

При этом будут решены следующие задачи:

- Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности (комплекс мероприятий нацеленных на улучшение коммуникативных навыков персонала, повышение качества обслуживания пассажиров и, как следствие, повышение лояльности пассажиров и снижение количества поступающих негативных обращений на работу персонала вокзальных комплексов, локомотивных бригад и разъездных билетных кассиров. Для достижения данных целей: проведение специальных программ тренинга, совершенствование рейтинга персонала, премирование сотрудников за достижения с области качества обслуживания пассажиров. В результате выполнения данного набора мероприятий в 2017 - 2019 гг. - ежегодное снижение доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%).

- Повышение качества предоставляемых услуг и привлечения дополнительного пассажиропотока путем внедрения информационных технологий (развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении через мобильное приложение "Пригородный билет" до 10% в 2017 - 2019 гг.; оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой, то есть их дооборудование POS-терминалами на остановочных пунктах с ежесуточным пассажиропотоком свыше 100 человек (1,1 тыс. ост. пунктов из общего числа 1,5 тыс. ост. пунктов); разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО "РЖД", позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда, возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе; введение "Делового проездного" для часто путешествующих пассажиров поездов "Сапсан"; организация продажи электронных билетов в Калининградскую область).

- Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта (в сфере ведения ДЖВ - Капитальный ремонт 35 зданий вокзалов (из них 7 - в 2017 году). В результате будет приведено в исправное техническое состояние 13% от требуемого ремонта зданий вокзалов. Капитальный ремонт 78 пассажирских платформ (из них 12 - в 2017 году). Это позволит отремонтировать 12% от требуемого ремонта платформ; в сфере ведения ЦДПО - капитальный ремонт и реконструкция 457 объектов, в том числе реконструкция 11 вокзалов (из них 3 - в 2017 году), реконструкция и модернизация 81 платформ (из них 8 - в 2017 году), по титулам капитального ремонта будут приведены в исправное техническое состояние 47 зданий вокзалов и пассажирских зданий (из них 13 - в 2017 году) и 318 пассажирских платформ (из них 100 - в 2017 году). Будет проведено обновление основных средств в объеме 4,6% от общей потребности).

- Повышение комфортности и безопасности пассажиров в пути следования путем приобретения и капитального ремонта вагонов на локомотивной тяге и МВПС, в т.ч. "Ласточка" (обновление и модернизация парка подвижного состава: приобретение 802 пригородных вагонов (из них 264 - в 2017 году) ОАО "Центральная ППК" в лизинг, приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО "ФПК" в количестве 907 единиц (из них 338 - в 2017 году), закупка 90 составов поездов "Ласточка" (из них 30 - в 2017 году), проведение капитальных видов ремонта электропоездов в объеме 2185 вагонов (из них 815 - в 2017 году), что составляет около 30% от эксплуатируемого парка, оборудование пассажирских вагонов в дальнем следовании экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) в количестве 1423 единиц (из них 621 - в 2017 году).

- Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров (организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД; адаптация вокзалов и платформ для маломобильных пассажиров, организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на пассажирских объектах - увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10%).

Кроме того, в месячный срок после утверждения данной Программы будет разработана и представлена на утверждение Дорожная карта последовательности решения задач Программы.

Результаты реализации Программы

Индексы удовлетворенности пассажиров

Пригородное сообщение

В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>

┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐

│72,5 - 76,3│──>│74,4 - 79,2│──>│75,5 - 80,1│──>│77,3 - 81,1│

└───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘

--------------------------------

<*> Оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам отчетного периода проводится в первом квартале следующего года.

Результаты реализации Программы

Индексы удовлетворенности пассажиров

Дальнее следование

В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>

┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐

│75,3 - 77,7│──>│78,0 - 80,4│──>│78,6 - 81,2│──>│79,7 - 82,1│

└───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘

--------------------------------

Основные результаты реализации Программы

Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности
	снижение доли претензионных обращений пассажиров по работе персонала на 10% (в 2017 г. - на 3,5%)
Повышение качества предоставляемых услуг и привлечения дополнительного пассажиропотока путем внедрения информационных технологий
	развитие продаж проездных документов через мобильное приложение "Пригородный билет" до 10% (в 2017 г. - на 3%)
Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта
	капитальный ремонт, реконструкция и модернизация 93 вокзалов (в 2017 г. - 23), 477 платформ (в 2017 г. - 120)
Повышение комфортности и безопасности пассажиров в пути следования путем приобретения и капитального ремонта вагонов на локомотивной тяге и МВПС, в т.ч. "Ласточка"
	закупка 802 пригородных вагона (в 2017 г. - 264), 907 ед. подвижного состава в дальнем следовании (в 2017 г. - 338), 90 составов ПС "Ласточка" (в 2017 г. - 30), капитальный ремонт 2185 вагонов электропоездов (в 2017 г. - 815)
Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров
	увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10% (в 2017 г. - на 2,5%)

Потребное финансирование для реализации программы в соответствии с утвержденными параметрами финансового плана и инвестиционной программы ОАО "РЖД" на трехлетний период (2017 - 2019 гг.) составит 176,9 млрд рублей, в том числе средства ОАО "РЖД" - 36%.

Ресурсы для реализации Программы

Общий объем финансирования Программы на 2017 - 2019 гг. - 176,9 млрд руб.

	ЦППК - 32,9%


	АО "ФПК" - 30,8%


	ЦЛ - 26,6%





	ЦДП - 2,8%


	ДЖВ - 1,3%


	ППК - 0,6%


	ЦДИ - 0,6%


	ДОСС - 0,01%

Всего - 176,9 млрд руб., в т.ч.:

Финансирование Программы по этапам использования пассажиром услуг Холдинга "РЖД"

3 основных направления финансирования Программы - этапы использования пассажиром услуг Холдинга "РЖД"

		покупка билета - 0,11 млрд руб.
		покупка билета - 0,11 млрд руб.
		- Доработка сайта в части перевозки багажа, животных и автомобиля - 0,05 млрд руб. - Доработка сайта в части составления кратности питания на маршруте - 0,04 млрд руб. - Другое - 0,02 млрд руб.
		обслуживание в пути - 167,49 млрд руб.
		обслуживание в пути - 167,49 млрд руб.
		- Приобретение ПС для пригородного сообщения - 58,0 млрд руб. - Приобретение ПС для дальнего следования - 49,3 млрд руб. - Закупка ПС "Ласточка" - 47,1 млрд руб. - Оздоровление парка ПС - 7,8 млрд руб. - Оборудование вагонов установками кондиционирования воздуха и ЭЧТК - 5,1 млрд руб. - Другое - 0,2 млрд руб.
		ожидание поезда - 9,32 млрд руб.
		ожидание поезда - 9,32 млрд руб.
		- Капитальный ремонт и реконструкция пассажирских обустройств - 7,58 млрд руб. - Строительство турникетных комплексов - 1,05 млрд руб. - Другое - 0,69 млрд руб.

Всего - 176,9 млрд руб., в т.ч.:

Предложения по формированию перечня нормативной и регламентирующей документации в План мероприятий по актуализации нормативной базы на 2018 - 2019 годы План мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах