3.5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами и корректировка потребных мероприятий

На этапе совершенствования процесса обратной связи ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

- Доступность каналов обратной связи;

- Скидки, бонусные программы, персональные предложения;

- Возможность и удобство стыковки с другими видами транспорта после поездки (наличие ТПУ, трансфера).

1. Проведение акций

- Проведение акции "День пассажира" и работа общественных приемных, с целью эффективного рассмотрения обращений граждан и представителей общественных организаций, получение отзывов о качестве обслуживания и содержании объектов пригородной инфраструктуры, принятие управленческих решений, направленных на выполнение стандарта и улучшение качества обслуживания пассажиров. Проводится опрос пассажиров в части содержания объектов пригородной инфраструктуры, качества предоставляемых услуг вокзального комплекса и их достаточность. Руководство всех структурных подразделений пассажирского комплекса рассматривают проблемные вопросы с точки зрения клиента и транслируют подчиненным клиентоориентированную позицию.

- Проведение торжественных мероприятий, приуроченных к событиям и годовщинам запусков проектов ДОСС (Сапсан, Аллегро, Ласточка, МЦК) в 2017 - 2019 годах, а также значимым событиям, таким как чествование "юбилейных" пассажиров.

- Проведение в 2017 - 2019 гг. тематических творческих конкурсов в социальных сетях, викторин, выставок и других культурных мероприятий на объектах пассажирской инфраструктуры, направленных на информирование пассажиров об изменениях в пассажирском комплексе, получении обратной связи от пассажиров о качестве обслуживания.

- Проведение акции "Здоровый пассажир" на базе медицинских пунктов на железнодорожных вокзалах с привлечением специалистов НУЗ ОАО "РЖД".

- На вокзалах ДЖВ будут оформлены тематические стенды "Внимание - дети!" и "Безопасная железная дорога" по профилактике травматизма на объектах железнодорожного транспорта перед летними каникулами и в период начала учебного года, с целью недопущения случаев детского травматизма на объектах пассажирской инфраструктуры. В рамках разъяснительной работы по правилам безопасности на железнодорожном транспорте будут направлены письма в учебные заведения и предприятия, расположенные вблизи железных дорог, в ГИБДД. Также, в учебные заведения будут направлены электронные версии буклетов "Правила безопасного поведения детей на железнодорожном транспорте" и видеороликов "Железная дорога - зона повышенной опасности".

- В целях привлечения дополнительных пассажиров в поезда дальнего следования АО "ФПК" проводит рекламную акцию "Детский дорожный набор". Участник Акции должен совершить поездку в период с 1 июня 2017 г. по 1 июня 2018 г. (включительно) в вагонах повышенной комфортности Люкс, СВ, Купе фирменных и пассажирских поездов. Приз вручается пассажирам возрастом до 10 лет в момент совершения поездки: для детей возрастом менее 5 лет - детский дорожный набор для детей до 5 лет, пассажиру, которому на момент совершения поездки исполнилось 5 и более лет - дорожный набор для детей от 5 до 10 лет. Количество детских наборов ограничено объемом - 260 тыс. единиц.

2. Мероприятия по совершенствованию системы оповещения пассажиров, в том числе по средствам коммуникаций, при задержках и неграфиковых остановках поездов дальнего следования.

3. Предусмотрена оптимизация номенклатуры востребованных платных услуг и системных мероприятий имиджевого, рекламного и культурно-досугового характера, как в поездах, так и на вокзалах.

4. В рамках Программы предусматривается организация трансляции в залах ожидания железнодорожных вокзалов и поездах видеосюжетов по актуальным темам пропаганды здорового образа жизни, организации медицинской помощи пассажирам, обеспечение пассажиров железнодорожного транспорта информационными материалами по актуальным темам профилактики заболеваний.

5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами как путем оперативных внутриотраслевых опросов, так и проведение независимых социологических исследований.

Проведение маркетинговых исследований методом NPS (индекс потребительской лояльности) в соответствии с отраслевой практикой оценки индекса удовлетворенности пассажиров, в том числе среди клиентов программы лояльности "РЖД Бонус". Создание положительной динамики NPS.

С 2017 года, впервые в практике АО "ФПК" будут проведен широкомасштабный социологический опрос пассажиров с целью определения индекса потребительской лояльности с использованием методики NPS (Net Promoter Score), в рамках которого будет рассчитан индекс приверженности пассажиров к услугам железнодорожного транспорта, суть которого - оценить готовность совершать повторные поездки и рекомендовать услуги Компании в разрезе всех составляющих (процедура покупки билетов; обслуживание в поездах, дополнительные услуги, безопасность и пр.).

Результаты исследования позволят определить позицию АО "ФПК" на рынке пассажирского транспорта, оценить качество отдельных составляющих услуги (процедура покупки билетов, услуги во время поездки, программа лояльности "РЖД Бонус", работа Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ)), работу причастных подразделений (KPI), а также определить пути повышения конкурентоспособности Компании.

В настоящее время ведутся работы по подготовке к тендеру по выбору компании-исполнителя, и в начале второго квартала будет реализован базовый опрос, который станет начальной точкой отсчета для последующего регулярного измерения индекса лояльности пассажиров в динамике по всей сети АО "ФПК".

Кроме того, в 2017 году будет продолжена практика он-лайн оценки (мониторинга) качества предоставляемых услуг пассажирам в поездах дальнего следования формирования АО "ФПК" на сайте opros.fpc.ru., дополненное с 2017 г. определением индекса лояльности NPS.

Внедрение системы оценки качества обслуживания пассажиров, купивших электронный билет, по завершению поездки.

Предусматривается проведение встреч руководителей компании ОАО "РЖД" различного уровня с пассажирами.

С целью всесторонней оценки и сопоставимости уровня лояльности потребителей, в т.ч. с показателями индекса основных авиационных перевозчиков, ДОСС начнет исследования по методике NPS с 2017 г.

6. Разработка и утверждение в ОАО "РЖД" единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров для всех структурных подразделений холдинга "РЖД", с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности при проведении опросов ВЦИОМ.

В целях унификации подходов по оценке уровня удовлетворенности пассажиров будет организована разработка единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров. Данная методика будет формироваться на основе применяющихся в настоящее время в подразделениях бизнес-блока "Пассажирские перевозки" методик проведения исследований по определению степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, а также опросов по выявлению предпочтений пассажиров по оказываемым услугам.

Методика должна содержать перечень услуг и параметры, определяющие качество и критерии оценки соответствующих услуг, стандартизированные правила формирования опросных листов, объемов выборки респондентов, методики опросов, периодичности исследований, консолидации результатов полученных данных.

Вместе с тем методика должна учитывать специфику потребительских сегментов конкретных бизнес-единиц пассажирского комплекса, выявлять потребности их целевых клиентов.

В результате должна быть сформирована комплексная оценка удовлетворенности пассажира: в разрезе деятельности конкретных бизнес-единиц, этапов перевозки пассажира, интегральный индекс удовлетворенности.

Результирующие данные предусматривается использовать в целях регулярного внутреннего контроля выполнения мероприятий программы и применения корректирующих действий.

Проводимое ВЦИОМом исследование удовлетворенности клиентов пассажирского блока и единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров позволят консолидировать результаты независимой и внутренней оценки качества оказываемых услуг.

По итогам анализа результатов опросов предусматривается составление комплексных рейтингов объектов пассажирской инфраструктуры и поездов и в конечном итоге корректировка мероприятий Программы по результатам обратной связи с пассажирами.

Кроме того, будут установлены персональные ответственность и контроль исполнения должностными лицами требований качества обслуживания, сформированы соответствующие системы мотивации и стимулирования, основанные на клиентоориентированном стиле работы, прямых отзывах и оценках клиентов.