3.4. Обслуживание в пути

На этапе обслуживания в пути следования ключевыми факторами для пассажира являются следующие:

- Санитарное состояние поездов;

- Комфортность нахождения;

- Полное и актуальное информационное сопровождение в пути следования;

- Безопасность в поездах;

- Клиентоориентированное отношение поездного персонала;

- Дополнительные услуги в пути следования.

С целью улучшения комфорта перевозок для пассажиров в пути следования в рамках Программы предусматривается обновление и модернизация парка подвижного состава:

- приобретение 802 вагонов (из них 264 - в 2017 году) ОАО "Центральная ППК" в лизинг, затраты 58 млрд рублей;

- приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО "ФПК" (при ставке НДС 0%) с целью восполнения выбытия парка вагонов (доля негативных отзывов, поступивших в 2016 году на техническое состояние подвижного состава выросла более, чем на 9% к 2015 году; парк вагонов АО "ФПК" стремительно стареет), обновление подвижного состава фирменных поездов в период 2017 - 2019 гг. в количестве 907 единиц, в том числе в 2017 г. 338 единиц, что приведет к обеспечению потребностей в перевозках подвижным составом, соответствию вагонов фирменных поездов дальнего следования требованиям стандартов;

- закупка подвижного состава ЭСП "Ласточка". В период 2017 - 2019 гг. предусматривается закупка 90 составов, в т.ч. на 2017 г. 30 составов, ориентировочно на 15 млрд руб., для использования как в пригородном сообщении для организации движения поездов "спутников" и "экспрессов" в крупнейших агломерациях страны, так и в дальнем следовании для организации движения поездов между крупнейшими городами в режиме "Дневной экспресс". Это приведет к привлечению значительного пассажиропотока, создания принципиально нового транспортного продукта с учетом сокращения продолжительности поездок, внедрения инновационного комфортабельного подвижного состава с местами для сидения;

- проведение капитальных видов ремонта электропоездов приписки ЦДМВ в 2017 - 2019 гг. в объеме 2185 вагонов (из них 815 - в 2017 году), что составляет около 30% от эксплуатируемого парка с учетом выбытия;

- улучшение эргономических качеств салона вагона путем переоборудования на полигоне ОАО "Центральная ППК" предусматривается реализация проекта по замене кресельных блоков вагонов электропоездов с целью улучшения условий проезда пассажиров. Всего будут переоборудованы салоны вагонов в 14 составах (133 вагона);

- оборудование пассажирских вагонов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, установками кондиционирования воздуха, что приведет к повышению качества предоставляемых пассажирам услуг. В период 2017 - 2018 гг. кондиционеры будут установлены в 450 вагонах, а при выделении дополнительного финансирования в размере 7,2 млрд руб. - еще в 1524 вагонах. При выделении дополнительного финансирования 100% составов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, будут оборудованы установками кондиционирования воздуха (УКВ). Это позволит снизить долю негативных обращений пассажиров об отсутствии УКВ в вагонах поездов южного направления, доля которых составляла более 9% от общего количества негативных обращений в 2016 году.

- оборудование пассажирских вагонов в дальнем следовании экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) с целью повышения качества предоставляемых пассажирам услуг. В период 2017 - 2018 гг. ЭЧТК будут установлены в 1423 вагонах (из них 621 - в 2017 году). Это позволит снизить долю негативных обращений пассажиров о невозможности посещения туалетов при проезде длительных санитарных зон в связи с отсутствием в вагонах ЭЧТК (доля таких обращений составляла около 6% от общего количества негативных обращений в 2016 году).

На этапе обслуживания пассажиров в пути следования предусматривается обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров. Все данные мероприятия нацелены на улучшение коммуникативных навыков персонала, повышение качества обслуживания пассажиров и, как следствие, повышение лояльности пассажиров и снижение количества поступающих негативных обращений на качество обслуживания пассажиров работниками поездных бригад, работу локомотивных бригад и разъездных билетных кассиров. Для достижения данных целей, в частности, предусматривается:

- разработка программы сервис-тренинга для работников поездных бригад "Жалоба как подарок", в том числе "Книги скриптов по работе с запросами пассажиров в пути следования", с последующим информированием и обучением персонала навыкам взаимодействия в нестандартных ситуациях.

- разработка и проведение специальной программы тренинга для работников локомотивных бригад, направленной на повышение уровня культуры и качества обслуживания пассажиров (включая учебные видеофильмы, электронные учебные пособия, мультимедийные средства обучения персонала). На 2017 - 2019 гг. будут проведены стажировки 144 работникам из числа командно-инструкторского состава дирекций и депо. Охват работников получивших навыки клиентоориентированности составит 100% от числа локомотивных бригад (порядка 10 тысяч человек).

- разработка и внедрение в 2017 году положения о нагрудном знаке "Лучший машинист" первой, второй и третьей степени, предусматривающего оценку культуры и качества обслуживания пассажиров. Присваивается на год по итогам работы за предыдущий год. Машинист 1 степени - до 1% от численности машинистов в ДМВ. Машинист 2 степени - до 2% от численности машинистов в ДМВ. Машинист 3 степени - до 3% от численности машинистов в ДМВ.

- совершенствование в 2017 году рейтинга машинистов-инструкторов локомотивных бригад, предусматривающего стимулирование работы с локомотивными бригадами, направленной на повышение культуры и качества обслуживания пассажиров в процессе общения.

- мероприятия по повышению качества работы разъездных кассиров-контролеров: обучение персонала клиентоориентированному подходу к обслуживанию пассажиров, проведение внутренних тренингов, семинаров, технических занятий; изменение положения о мотивации; контроль качества обслуживания (проверки, замеры, тайный покупатель); развитие систем аудио и видео фиксации с целью усиления контроля снижения конфликтных ситуаций с пассажирами.

В результате предусматривается изменение культуры обслуживания в непосредственном общении с пассажирами и повышение компетенций, навыков и повышение культуры обслуживания с ежегодным снижением доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%.

В сфере ведения ДОСС с целью поддержания и улучшения уровня обслуживания на 2017 год будут реализованы мероприятия по развитию систем обучения и мотивации персонала, занятого в предоставлении пассажирских сервисов:

Обучение работников поездных бригад по программе повышения клиентоориентированности, направленной на формирование комплекса сервисных компетенций. Основные задачи: обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров в соответствии с действующими стандартами, основанными на принципах клиентоориентированного подхода и организация регулярного обучения работников поездных бригад.

Усовершенствование системы материального и нематериального стимулирования работников поездных бригад для предоставления наилучшего сервиса при обслуживании пассажиров ДОСС. В целях дополнительной мотивации проводников пассажирских вагонов за качественное исполнение своих трудовых обязанностей, будет внедрена система дополнительной мотивации проводников пассажирских вагонов, в соответствии с которой ежеквартально будет осуществляться поощрение и премирование лучших работников поездных бригад. По результатам оценки за каждый квартал для 3-х лучших работников осуществляется опубликование пресс-релизов о лучшем проводнике в бортовом журнале, размещение портрета лучшего проводника на стенде С-ЗДОСС. Лучший работник года награждается нагрудным значком, памятной сувенирной продукцией и похвальной грамотой в торжественной обстановке. Дополнительно осуществляется премирование победителей.

Для поощрения работников, связанных с непосредственным обслуживанием пассажиров скоростных поездов и повышения престижности данных профессий Дирекцией будет организован ежегодный конкурс профессионального мастерства для работников поездных бригад.

Также Программой предусмотрено развитие ряда организационно-технологических мероприятий в пути следования пассажиров:

- увеличение количества пассажирских поездов, курсирующих с вагонами ЭЧТК по расписаниям поездов, имеющим стоянки для очистки ЭЧТК по станциям Карамыш, Исток, Прибытково, Отрожка, Масловка, Барабинск, Сакмарская, Свирь, Котлас Узловой, Чишмы, Родничек в сравнении с графиком 2015/16 года. Реализация данных мероприятий позволит выполнить указанные требования, повысить качество обслуживания пассажиров.

- подготовка технико-экономического обоснования оборудования одной из станций обхода Журавка-Миллерово стационарным устройством очистки ЭЧТК пассажирских поездов в связи с увеличением количества вагонов, оборудованных ЭЧТК, и роста пассажиропотока в направлении Крымского Федерального округа после завершения транспортного перехода через Керченский пролив. В соответствии с требованиями Экологической программы железнодорожного транспорта пассажирский подвижной состав, начиная с 2000 года, оборудуется ЭЧТК. Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03 также предусмотрено требование по наличию ЭЧТК на вновь изготавливаемом подвижном составе. Доля таких вагонов неуклонно растет. Реализация данных мероприятий позволит выполнить указанные требования, повысить качество обслуживания пассажиров, в том числе в направлении Крыма после завершения строительства моста через Керченский пролив.

Суммарные инвестиции в реализацию IV этапа Программы оцениваются в 167,5 млрд руб.