8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам

8.2.3.1 Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении проведения организацией анализа обязательств по отношению к потребителю и наличия у нее возможности выполнить эти обязательства. Анализ позволяет организации снизить риск возникновения проблем в процессе работы и после поставки.

Организация должна анализировать:

a) действия по поставке и после поставки, такие как транспортировка, обучение пользователей, установка на месте, гарантированное обслуживание, ремонты, служба поддержки;

b) могут ли быть выполнены подразумеваемые требования, т.е. продукция или услуга должны быть в состоянии удовлетворить ожидания потребителя (т.е. номер в гостинице, как ожидается, должен быть чистым и обеспечиваться основными удобствами, а персонал гостиницы должен быть вежливым и услужливым; питьевая вода должна быть безопасной для употребления);

c) дополнительные требования, которые организация решает выполнять, чтобы превзойти ожидания потребителей, повысить удовлетворенность потребителей или соответствовать внутренним политикам;

d) были ли учтены и рассмотрены применимые законодательные и нормативные правовые требования;

e) были ли внесены изменения в договор или заказ.

Если существует разница между ранее определенными требованиями и теми, которые указаны в договоре или заказе, организации необходимо связаться с потребителем и устранить данные различия.

Если потребитель не предоставил документированного заявления о его требованиях, например, делать заказ по телефону или по устной инструкции, требования будут подтверждаться у потребителя до того, как продукция или услуга будут произведены (например, в ресторане сделанный заказ может быть озвучен потребителю).

8.2.3.2 Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении сохранения документированной информации для демонстрации окончательного соглашения с потребителем, включая коррекции или изменения, а также для демонстрации того, что требования могут быть выполнены:

а) результаты анализа могут быть сохранены на любом подходящем носителе, например ресторан может сохранять в письменной или в электронной форме детали заказа о том, что потребитель хочет съесть, в то время как сложный строительный проект может быть отражен в подробном отчете о выполнении анализа;

b) если при анализе выявлено дополнительное или измененное требование, документированная информация должна быть актуализирована или дополнена, чтобы обеспечить фиксацию нового требования (например, электронная переписка по изменению заказа или разрешение недопонимания должны быть сохранены).

Эта документированная информация может послужить основой для аналогичных будущих соглашений с новыми или настоящими потребителями.