II. Процедуры оценки

II. Процедуры оценки <1>

--------------------------------

<1> Процедура оценки осуществляется с помощью каналов получения оценок, указанных в пункте 4 настоящих Методических рекомендаций, Блок-схема, отражающая процедуру оценки, содержится в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям.

7. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи.

7.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной ему государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи рекомендуется осуществлять после предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги.

7.2. После предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги федеральным государственным гражданским служащим территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения), сотрудникам территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) или сотрудникам МФЦ рекомендуется информировать его о сборе мнений граждан о качестве предоставленных государственных услуг, описывать процедуру оценки в соответствии с пунктами 7.3 - 7.5 настоящих Методических рекомендаций, а также отмечать, что участие в оценке является для гражданина бесплатным.

После короткого описания процедуры оценки гражданину рекомендуется предложить предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, который может быть использован исключительно для участия в оценке.

7.3. Федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов и МФЦ рекомендуется с помощью своих ведомственных информационных систем в автоматическим режиме обеспечить передачу в ИАС МКГУ следующих данных:

- абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленный гражданином;

- наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения), территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) <1>;

--------------------------------

<1> В отношении государственных услуг, предоставленных через МФЦ, информационная система МФЦ обеспечивает передачу наименования территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения).

- наименование или идентификатор предоставленной государственной услуги;

- дату предоставления государственной услуги.

Поступившие в ИАС МКГУ данные обрабатываются, после чего каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор записи (идентификатор ИАС МКГУ). Сформированные в ИАС МКГУ данные при наличии предоставленного гражданином абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной связи в автоматическом режиме передаются в автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг).

Оператор ИАС МКГУ обеспечивает неизменность и сохранность данных при их передаче в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.

7.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления указанных в пункте 7.3 данных федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг направляет на предоставленный гражданином абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (далее - СМС-сообщение) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной ему государственной услуги по пятибалльной шкале.

СМС-сообщение получателям государственной услуги может направляться только по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.

Направление СМС-сообщения осуществляется федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 28, ст. 2895; 2007, N 7, ст. 835; 2010, N 7, ст. 705; N 31, ст. 4190; 2011, N 7, ст. 901; N 29, ст. 4291; 2012, N 31, ст. 4328; N 53, ст. 7578; 2013, N 48, ст. 6162; N 49, ст. 6347; 2014, N 6, ст. 560; N 19, ст. 2302; N 30, ст. 4273; N 49, ст. 6928) по инициативе федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, осуществляющих исполнительно-распорядительные полномочия в соответствии с законодательством Российской Федерации, с учетом пункта 7.2 настоящих Методических рекомендаций.

7.5. Гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.

7.6. Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг обеспечивает передачу сведений о полученных от граждан оценках (идентификатор ИАС МКГУ, полученная оценка) в ИАС МКГУ.

В случае, если ответное короткое текстовое сообщение, направленное гражданином, содержит некорректную информацию, данное сообщение не учитывается при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное СМС-сообщение с предложением дать оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.

7.7. Полученный балл вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

7.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.

Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок должен составлять не менее 5% от их общего числа по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти, территориальному органу государственного внебюджетного фонда, полученных в течение 1 рабочего дня.

Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в случайную выборку для проведения телефонного опроса, определяется оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в зависимости от пропускной способности данного телефонного центра.

Сведения, необходимые для проведения телефонного опроса (абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи получателя государственной услуги, наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения), наименование государственной услуги, дата предоставления государственной услуги, идентификатор ИАС МКГУ (далее - Сведения) передаются в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг ИАС МКГУ в автоматическом режиме по запросу федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.

Если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций.

7.9. Сотруднику федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг (далее - сотрудник телефонного центра) в течение 2 рабочих дней после получения Сведений рекомендуется связываться с получателем государственной услуги, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, посредством телефонной связи и проводить телефонный опрос по критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

Звонки получателям государственной услуги, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, осуществляются только по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.

В ходе телефонного опроса по каждому из критериев гражданину предоставляется возможность оценить качество государственной услуги по 5-балльной шкале.

Телефонный опрос рекомендуется проводить с использованием рекомендуемого образца интервью, приведенного в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям.

В случае, если по результатам первого звонка гражданин не ответил, сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня, а если гражданин ответил на звонок и сообщил о готовности принять участие в телефонном опросе в другое время, то сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в оговоренное с гражданином время.

Если по результатам повторного звонка гражданин не ответил, то сотрудник телефонного центра осуществляет телефонный опрос иного гражданина. Сотруднику телефонного центра рекомендуется проводить телефонный опрос граждан, которые не ответили на повторный телефонный звонок сотрудника телефонного центра, только в случае, если количество граждан, включенных в случайную выборку для телефонного опроса, недостаточно для ее формирования в соответствии с пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.

7.10. Результаты оценки, полученные в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций, направляются федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в ИАС МКГУ, где заменяют результаты оценки по соответствующему уникальному идентификатору записи, полученные ранее в ответном СМС-сообщении.

7.11. Оператору ИАС МКГУ совместно с оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг рекомендуется установить требования к регламентам и форматам предоставления и передачи данных в соответствии с пунктами 7.3, 7.6, 7.8 - 7.10 настоящих Методических рекомендаций.

7.12. Оператору федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг доступ к информации об оценке гражданами качества государственных услуг, содержащейся в ИАС МКГУ, предоставляется только в части случайной выборки, определенной пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.

7.13. Федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов, государственные услуги которых содержатся в перечнях, указанных в пункте 1 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется разместить на своих официальных сайтах, а также официальных сайтах своих территориальных органов в сети "Интернет" информацию для получателей государственных услуг о процедуре, условиях и значении оценки качества предоставления государственных услуг, проводимой в соответствии с постановлением N 1284, а также предупреждение для получателей государственных услуг о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов.

В качестве примерного текста предупреждения о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов рекомендуется использовать следующий текст:

"В настоящее время Правительством Российской Федерации внедряется система оценки гражданами качества государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов.

Для обеспечения удобства получателей государственных услуг указанная система основана на широком использовании современных информационных технологий: мобильной связи, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Однако такая популярная технология, как мобильная связь, привлекает различных мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов сетей мобильной связи.

В связи с применением федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов мобильной связи в целях проведения оценки гражданами качества государственных услуг могут появиться случаи мошеннических СМС-рассылок с различных номеров мобильных телефонов или коротких номеров, замаскированных под официальные сообщения федеральных органов исполнительной власти или органов государственных внебюджетных фондов и требующих от Вас каких-либо действий.

При получении подобных СМС-сообщений мы настоятельно просим Вас быть внимательными и помнить, что:

1) рассылаемые федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов СМС-сообщения могут содержать исключительно предложение оценить качество государственной услуги (сообщения с просьбой о переводе денежных средств, предоставлении каких-либо персональных данных, предложением перезвонить федеральным органами исполнительной власти или органам государственных внебюджетных фондов не отправляются);

2) в СМС-сообщении федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда указывается число, месяц и год получения государственной услуги, а также краткое наименование федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда, предоставившего государственную услугу;

3) СМС-сообщения федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов всегда отправляются с номеров _________ (указывается номер, определяемый оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг).

Отправка ответного СМС-сообщения для гражданина является бесплатной.".

8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием терминальных и иных устройств, расположенных в местах предоставления государственных услуг.

8.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием терминальных и иных устройств рекомендуется осуществлять после предоставления гражданину результата государственной услуги в месте предоставления государственной услуги, в том числе в МФЦ.

8.2. После получения гражданином результата предоставления государственной услуги федеральный государственный гражданский служащий федерального органа исполнительной власти (сотрудник органа государственного внебюджетного фонда, сотрудник МФЦ) предлагает гражданину воспользоваться терминальным или иным устройством и оценить качество предоставленной ему государственной услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале, только в том случае, если гражданин отказался от участия в оценке с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи, предусмотренной пунктом 7.2 настоящих Методических рекомендаций.

8.3. Федеральному органу исполнительной власти, органу государственного внебюджетного фонда или МФЦ рекомендуется с помощью информационной системы, задействованной в процедуре предоставления государственных услуг (интегрированной в терминальное или иное устройство), обеспечить в автоматическом режиме направление в ИАС МКГУ результатов оценки с указанием следующих данных:

- наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения), государственная услуга которого была предоставлена гражданину;

- наименование государственной услуги;

- дата предоставления государственной услуги.

В случае, если критерии оценки, использующиеся в терминальном или ином устройстве, не соответствуют критериям, указанным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, то данные, полученные с помощью таких терминальных или иных устройств, не передаются в ИАС МКГУ и не участвуют в оценке, а федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов и МФЦ в этом случае рекомендуется с помощью своих информационных систем обеспечить передачу в ИАС МКГУ только тех данных, которые были получены в соответствии с пунктом 7.3 настоящих Методических рекомендаций, для последующего выявления мнения граждан посредством федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.

9. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием сети "Интернет".

9.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием сети "Интернет" осуществляется с помощью:

- опросного модуля ИАС МКГУ, который размещается на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, на сайте "Ваш контроль";

- опросного модуля, который размещается в личном кабинете Единого портала государственных и муниципальных услуг на сайте http://gosuslugi.ru в сети "Интернет" (ЕПГУ).

9.2. Используемый опросный модуль ИАС МКГУ на сайте "Ваш контроль" в сети "Интернет" обеспечивает возможность оценки гражданином качества предоставления государственной услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале.

9.3. При оценке качества предоставления государственных услуг, предоставление которых согласно действующим нормативным правовым актам на момент проведения опроса осуществляется в электронном виде, также используются следующие критерии качества:

- доступность информации о порядке предоставления государственной услуги (доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственной услуги; доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственной услуги);

- время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственной услуги;

- удобство процедур предоставления государственной услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственной услуги, получения результата предоставления государственной услуги.

Указанные критерии, а также критерии, определенные пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, используются совместно только при проведении опроса с использованием опросного модуля на сайте "Ваш контроль", а также в личном кабинете ЕПГУ.

В иных случаях используются только критерии, определенные пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций.

Оценки, полученные с помощью ЕПГУ в автоматическом режиме, передаются в ИАС МКГУ и учитываются при формировании ежегодных оценок эффективности деятельности соответствующих руководителей.