Большинство положений Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг вступило в силу 3 сентября, но фактически система таких омбудсменов еще не работает.

Разбираем основные правила, к которым нужно приготовиться страховым компаниям, банкам, МФО и другим финансовым организациям.

Финансовый омбудсмен — это гражданин, который будет рассматривать обращения физлиц и их представителей с имущественными требованиями к финансовым организациям.

Финансовых омбудсменов будет несколько: главный и уполномоченные в сферах финансовых услуг. 24 августа главным омбудсменом ЦБ РФ назначил Ю. Воронина.

Появится также служба финансового уполномоченного. Этот орган будет заниматься административными вопросами.

Когда организации должны будут начать взаимодействовать с омбудсменами

Вид компании	Дата
Страховые организации (кроме тех, которые занимаются только ОМС)	С июня 2019 года — для страховщиков по ОСАГО, ДСАГО, страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного)
	С 28 ноября 2019 года — для остальных страховщиков
МФО	С января 2020 года
Кредитные организации	С января 2021 года
Ломбарды
Кредитные потребительские кооперативы
Негосударственные пенсионные фонды

ЦБ РФ будет вести реестр этих организаций. Отметим, что на добровольной основе они смогут начать работать с омбудсменами раньше указанных сроков (с 3 декабря 2018 года).

Для остальных финансовых компаний взаимодействие с омбудсменами не обязанность, а право.

Какие требования будет рассматривать омбудсмен

Он рассмотрит имущественные требования, которые не превышают 500 тыс. руб. Исключение — случаи, когда страховщик нарушил порядок возмещения по ОСАГО. Срок давности по обращениям к омбудсмену — три года со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

В законе есть список обращений, которые омбудсмен рассматривать не будет, например обращения по вопросам банкротства граждан и юрлиц.

Важно знать, что потребитель может обратиться к уполномоченному по договорам, которые заключены до 3 сентября 2018 года.

Каким будет порядок рассмотрения

До обращения к омбудсмену потребитель должен направить заявление в финансовую организацию. Она обязана рассмотреть этот документ и направить заявителю мотивированный ответ об удовлетворении требований, частичном удовлетворении или об отказе.

Для всех этих действий установлены сроки:

15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней;
в иных случаях — 30 дней с даты получения заявления.

После того как потребитель получит ответ от компании или если она вовремя не ответит, потребитель сможет обратиться к омбудсмену.

Финансовые организации по запросу омбудсмена обязаны предоставлять разъяснения, документы, сведения, связанные с обращением. Это относится и к коммерческой, служебной, банковской тайне, тайне страхования, к иной охраняемой законом тайне.

Финансовая организация должна исполнить решение омбудсмена.

Когда спор может дойти до суда

Потребитель сможет обратиться в суд, если омбудсмен:

не принял вовремя решение по обращению;
прекратил его рассмотрение;
принял решение, с которым потребитель не согласен.

Потребитель может обжаловать также решение омбудсмена, вступившее в силу.

По закону оспорить решение финансового уполномоченного вправе и компания. Сделать это можно будет по ГПК РФ в течение 10 рабочих дней после дня вступления в силу решения омбудсмена.

К каким расходам готовиться финансовым организациям

Чтобы система омбудсменов работала, финансовые компании будут обязаны уплачивать взносы. Их размер определяется путем умножения количества обращений, которые принял омбудсмен, на дифференцированную ставку. Ее установит совет службы.

Нужно учитывать также издержки на взаимодействие работников компании с омбудсменом: часы их труда, расход канцелярских принадлежностей, износ оргтехники и пр.