Нарушение прав потребителей: интересные примеры из практики судов за 2022 год

Разные цены на сайте и в кассе

На сайте перевозчика была одна цена, а в кассе в день отъезда — другая, более высокая. Предпринимателя привлекли к ответственности за нарушение права потребителя на информацию об услуге.

Перевозчик отмечал, что правила продажи билетов указывают: цена на его сайте может отличаться от цен в агентствах или в интернете. Также ссылался на агентский договор, в котором закрепили вознаграждение агента — 5%, из-за чего цена в кассе выше.

Суды не поддержали предпринимателя. Информация должна быть понятной, легко и быстро доступной для потребителя. Он не обязан специально искать сведения, обращаться к правилам продажи и агентскому договору, чтобы уточнять нюансы образования цены.

Заранее определенные расходы продавца на случай расторжения договора

В договоре купли-продажи указали, что при его расторжении и возврате денег покупателю продавец может удержать не менее 1% от цены автомобиля для возмещения расходов.

Закон о защите прав потребителей и ГК РФ позволяют покупателю отказаться от договора. Важное условие — он возместит продавцу расходы, которые тот уже понес для исполнения обязательств.

Суд подчеркнул, что такие затраты в каждом случае нужно доказывать. Нельзя заранее определить их размер в договоре. Такое условие ущемляет права потребителей. Подход устоял в апелляции и кассации.

Сервисный сбор за услуги агрегатора

Потребитель использовал сервис доставки еды, в заказы включали плату за сервисный сбор.

Общество оштрафовали за ущемление прав клиента. Суды поддержали подход. Незаконно безальтернативно включать в чек дополнительный платеж.

АС Московского округа не согласился. Он подчеркнул: неясно, какую услугу считать основной по отношению к сервисному сбору. Общество — агрегатор данных о товарах и услугах. Оно предоставляет площадку, где покупатель может заключить договор с продавцом. Из пользовательского соглашения следует, что сервис платный.

Суды не исследовали соглашение, не установили, какие услуги оказывает общество и как формирует за них плату. Кассация направила дело на новое рассмотрение.

Возврат подарочного сертификата

Клиент требовал деньги за подарочный сертификат. В ответе на претензию указали: нужно доказать факт приобретения сертификата и предъявить паспорт, чтобы подтвердить, что покупку совершило именно это лицо.

В публичной оферте на сайте не было правил возврата сертификатов. Единственная официальная информация для покупателей была в типовом ответе на претензии.

Продавца оштрафовали, так как он необоснованно предъявил требования, которые ущемляют права потребителей. Выполнить условия возврата (например, предъявить чек) очень трудно или даже невозможно, когда сертификат дарят иному лицу. Сертификаты не именные, потребители не обязаны доказывать, что по праву владеют ими. Суды поддержали подход.

Напомним, ВС РФ признает предоплатой товаров деньги, которые продавец получил при реализации подарочных карт и сертификатов. Он не имеет права удерживать средства, если владелец карты требует их вернуть.

Необеспечение доступа к товарам

Потребитель при входе в магазин просил отключить антикражную систему, так как ему нельзя проходить через нее из-за кардиостимулятора. Сотрудник не стал этого делать, а позже предложил войти через эвакуационный выход. Клиент не согласился.

Общество оштрафовали за отказ в доступе к товарам, поскольку потребителю с ограничением жизнедеятельности не обеспечили беспрепятственный вход в магазин.

Апелляция признала штраф незаконным. Она отметила: необеспечение доступа — это бездействие, тогда как отказ выражают действием (устно, письменно).

То, что сотрудник не отключил антикражную систему и сразу не предложил другой вход, нельзя признать отказом в доступе к товарам. Наоборот, потребителю пытались организовать такой доступ.

АС Волго-Вятского округа поддержал подход.