Жалоба на туроператора
Подборка наиболее важных документов по запросу Жалоба на туроператора (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Подборка судебных решений за 2022 год: Статья 1 "Законодательство о гражданском судопроизводстве" ГПК РФ"Отклоняя доводы апелляционной жалобы о том, что срок, в течение которого туроператор обязан осуществить возврат денежных средств, был продлен до 31 декабря 2022 года Постановлением Правительства РФ от 02.04.2022 N 577 "О внесении изменений в Постановление Правительства Российской Федерации от 20 июля 2020 г. N 1073", принятым на основании Федерального закона от 30.12.2021 N 498-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций" суд апелляционной инстанции, руководствуясь частью 3 статьи 1 ГПК РФ, правилами главы 1 Гражданского кодекса Российской Федерации исходил из того, что указанное постановление было принято после рассмотрения дела в суде первой инстанции и не могло быть применено судом при рассмотрении дела, обратной силы данное Постановление Правительства Российской Федерации не имеет."
Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 18.03.2025 N 33-7210/2025 (УИД 78RS0014-01-2023-007580-96)
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с недоведением до истца необходимой и достоверной информации о правилах въезда в иностранное государство истец не смог получить визу и туристическая поездка сорвалась, однако уплаченные по договору о реализации туристского продукта денежные средства ему не возвращены.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Между тем, вопреки доводам апелляционной жалобы, указанная норма права не освобождает туроператора, являющегося исполнителем, предоставляющим услугу, от обязанности проверять представленные для оформления тура документы, на предмет их соответствия установленным правилам и принимать необходимые меры для исключения возможности возникновения негативных последствий, препятствующих реализации туристского продукта, так как конечной целью оказываемого истцу комплекса услуг является реализация запланированного отдыха, который может быть осуществлен только при надлежащим образом оформленных документах.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с недоведением до истца необходимой и достоверной информации о правилах въезда в иностранное государство истец не смог получить визу и туристическая поездка сорвалась, однако уплаченные по договору о реализации туристского продукта денежные средства ему не возвращены.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Между тем, вопреки доводам апелляционной жалобы, указанная норма права не освобождает туроператора, являющегося исполнителем, предоставляющим услугу, от обязанности проверять представленные для оформления тура документы, на предмет их соответствия установленным правилам и принимать необходимые меры для исключения возможности возникновения негативных последствий, препятствующих реализации туристского продукта, так как конечной целью оказываемого истцу комплекса услуг является реализация запланированного отдыха, который может быть осуществлен только при надлежащим образом оформленных документах.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Проблемы и перспективы развития системы защиты прав потребителей туристских услуг
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)Главной сферой правовой защиты в области туризма является реализация прав потребителей на безопасность, достоверную информацию о товаре или услуге, а также на просвещение и образование в области личных потребительских прав. Однако многочисленные жалобы туристов основываются на нарушениях договоров, заключенных с туроператором или турагентом.
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)Главной сферой правовой защиты в области туризма является реализация прав потребителей на безопасность, достоверную информацию о товаре или услуге, а также на просвещение и образование в области личных потребительских прав. Однако многочисленные жалобы туристов основываются на нарушениях договоров, заключенных с туроператором или турагентом.
Статья: Юридический комплаенс в туризме: вопросы теории и практики
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)- аудит контрагентов. Данная процедура применяется туроператорами, которые проводят оценку деятельности своих контрагентов и ведут учет жалоб в отношении каждого. Устанавливается три уровня риска: низкий, умеренный и высокий. Предлагается при заключении договоров, например в договорах с турагентами, устанавливать "оговорки о соответствии законодательству", которые позволяют увеличить ответственность за нарушения, связанные с вводом в заблуждение туристов;
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)- аудит контрагентов. Данная процедура применяется туроператорами, которые проводят оценку деятельности своих контрагентов и ведут учет жалоб в отношении каждого. Устанавливается три уровня риска: низкий, умеренный и высокий. Предлагается при заключении договоров, например в договорах с турагентами, устанавливать "оговорки о соответствии законодательству", которые позволяют увеличить ответственность за нарушения, связанные с вводом в заблуждение туристов;
Нормативные акты
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
(ред. от 23.07.2025)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2025)В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
(ред. от 23.07.2025)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2025)В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
Федеральный закон от 23.03.2024 N 63-ФЗ
"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
Статья: Юридическая ответственность субъектов туристской деятельности (туристического обслуживания)
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле суд рассматривал вопрос о возмещении вреда здоровью, взыскании утраченного заработка, защите прав потребителя, но принял решение не на основании норм о причинении вреда туристу в результате деликта, а пришел к выводу о том, что со стороны туроператора нарушены требования безопасности туристского продукта, поскольку не обеспечена возможность туриста правильно оценить ситуацию при выходе с территории отеля. В ходе рассмотрения дела судом установлено, что истец А. в период отдыха получила травму при выходе из отеля вследствие наезда на нее на гироскутере неустановленного лица. Вопреки доводам апелляционной жалобы ответчика о том, что он является ненадлежащим ответчиком по делу, суд установил надлежащим ответчиком по делу туроператора как лица, ответственного за обеспечение безопасности туриста. Оснований для возложения ответственности на турагента суд не усмотрел, поскольку обеспечение безопасности туриста не охватывается условиями заключенного между турагентом и туроператором агентского договора. Довод ответчика об отсутствии нарушений требований безопасности со стороны как туроператора, так и отеля, которым в рамках заключенного с туроператором агентского договора истцу было предоставлено размещение в отеле и питание, на сделанные судом выводы не влияет <20>.
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле суд рассматривал вопрос о возмещении вреда здоровью, взыскании утраченного заработка, защите прав потребителя, но принял решение не на основании норм о причинении вреда туристу в результате деликта, а пришел к выводу о том, что со стороны туроператора нарушены требования безопасности туристского продукта, поскольку не обеспечена возможность туриста правильно оценить ситуацию при выходе с территории отеля. В ходе рассмотрения дела судом установлено, что истец А. в период отдыха получила травму при выходе из отеля вследствие наезда на нее на гироскутере неустановленного лица. Вопреки доводам апелляционной жалобы ответчика о том, что он является ненадлежащим ответчиком по делу, суд установил надлежащим ответчиком по делу туроператора как лица, ответственного за обеспечение безопасности туриста. Оснований для возложения ответственности на турагента суд не усмотрел, поскольку обеспечение безопасности туриста не охватывается условиями заключенного между турагентом и туроператором агентского договора. Довод ответчика об отсутствии нарушений требований безопасности со стороны как туроператора, так и отеля, которым в рамках заключенного с туроператором агентского договора истцу было предоставлено размещение в отеле и питание, на сделанные судом выводы не влияет <20>.
Статья: О некоторых проблемных аспектах в регулировании гражданско-правовых отношений на туристическом рынке
(Сергиенко С.Ю., Гриб В.Г.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 2)По нашему мнению, следует обратить внимание, что разъяснение, "является ли реализуемая услуга туристским продуктом или таковым не является", может иметь значение не только к гражданско-правовым отношениям сторон, но и к возникновению административной ответственности. Так, ст. 4.1 Туристского закона предусмотрен запрет на осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в Едином федеральном реестре туроператоров <5>, а в соответствии со ст. 1 указанного Закона деятельность по формированию туристского продукта - это туроператорская деятельность. За незаконную туроператорскую деятельность предусмотрена административная ответственность по ст. 14.51 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (далее - КоАП РФ) <6>. В качестве примера приведем Решение Первомайского районного суда г. Ижевска Удмуртской Республики от 28 мая 2018 г. по делу об административных правонарушениях N 12-193/2018 <7>. В указанном деле суд рассмотрел жалобу на постановление мирового судьи о привлечении к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ, юридического лица за формирование туристского продукта выездного туризма, не имевшего статуса туроператора по выездному туризму и не состоящего в едином федеральном реестре туроператоров. Из текста судебного акта можно понять, что на сайте юридического лица содержалась информация о предоставлении услуг по проживанию за рубежом и информация, что услуги предлагаются на основании публичной оферты. Наличие таких сведений на сайте, по мнению суда, явилось достаточным основанием для образования состава административного правонарушения и правомерного привлечения юридического лица к административной ответственности.
(Сергиенко С.Ю., Гриб В.Г.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 2)По нашему мнению, следует обратить внимание, что разъяснение, "является ли реализуемая услуга туристским продуктом или таковым не является", может иметь значение не только к гражданско-правовым отношениям сторон, но и к возникновению административной ответственности. Так, ст. 4.1 Туристского закона предусмотрен запрет на осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в Едином федеральном реестре туроператоров <5>, а в соответствии со ст. 1 указанного Закона деятельность по формированию туристского продукта - это туроператорская деятельность. За незаконную туроператорскую деятельность предусмотрена административная ответственность по ст. 14.51 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (далее - КоАП РФ) <6>. В качестве примера приведем Решение Первомайского районного суда г. Ижевска Удмуртской Республики от 28 мая 2018 г. по делу об административных правонарушениях N 12-193/2018 <7>. В указанном деле суд рассмотрел жалобу на постановление мирового судьи о привлечении к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ, юридического лица за формирование туристского продукта выездного туризма, не имевшего статуса туроператора по выездному туризму и не состоящего в едином федеральном реестре туроператоров. Из текста судебного акта можно понять, что на сайте юридического лица содержалась информация о предоставлении услуг по проживанию за рубежом и информация, что услуги предлагаются на основании публичной оферты. Наличие таких сведений на сайте, по мнению суда, явилось достаточным основанием для образования состава административного правонарушения и правомерного привлечения юридического лица к административной ответственности.