Жалоба на туроператора
Подборка наиболее важных документов по запросу Жалоба на туроператора (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 12.03.2024 по делу N 88-6774/2024 (УИД 03RS0005-01-2021-011895-44)
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О возврате денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Туристская поездка по забронированному истцом у ответчика туру состоялась; услуги, оговоренные в заявке на бронирование и представленные истцу ответчиком в электронных билетах, ваучере на проживание в отеле, на предоставление трансфера, медицинских страховок, были оказаны в полном объеме по содержанию и в указанный срок; от заселения в отель истец не отказался, в полной мере воспользовался предоставленными ему услугами.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано.Переписку с сотрудником туроператора, на которую ссылается истец в кассационной жалобе, его доводы о предоставлении услуг, не соответствующих условиям договора, также не подтверждает, поскольку содержит лишь жалобы истца на часть из заявленных в настоящем иске недостатков, при том, что сотрудник туроператора указанные жалобы передавались турагенту, который в свою очередь в связи с недовольством туриста условиями проживания предлагал подобрать за доплату иной отель, поскольку в настоящем отеле свободных номеров не имелось. При этом признания факта оказания услуг, не соответствующих договору, со стороны туроператора данная переписка не содержит.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О возврате денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Туристская поездка по забронированному истцом у ответчика туру состоялась; услуги, оговоренные в заявке на бронирование и представленные истцу ответчиком в электронных билетах, ваучере на проживание в отеле, на предоставление трансфера, медицинских страховок, были оказаны в полном объеме по содержанию и в указанный срок; от заселения в отель истец не отказался, в полной мере воспользовался предоставленными ему услугами.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано.Переписку с сотрудником туроператора, на которую ссылается истец в кассационной жалобе, его доводы о предоставлении услуг, не соответствующих условиям договора, также не подтверждает, поскольку содержит лишь жалобы истца на часть из заявленных в настоящем иске недостатков, при том, что сотрудник туроператора указанные жалобы передавались турагенту, который в свою очередь в связи с недовольством туриста условиями проживания предлагал подобрать за доплату иной отель, поскольку в настоящем отеле свободных номеров не имелось. При этом признания факта оказания услуг, не соответствующих договору, со стороны туроператора данная переписка не содержит.
Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 08.11.2023 N 88-22931/2023 (УИД 54RS0008-01-2022-002933-98)
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании денежных средств; 2) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истицей произведена полная оплата туристского продукта, поездка не состоялась в связи с объявлением пандемии коронавирусной инфекции, уплаченные денежные средства истице не возвращены, досудебная претензия ответчиком проигнорирована.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Доводы кассационной жалобы об ответственности туроператора за нарушение прав потребителя нельзя признать состоятельными, поскольку они противоречат установленным обстоятельствам дела и основаны на неверном толковании норм материального права.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании денежных средств; 2) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истицей произведена полная оплата туристского продукта, поездка не состоялась в связи с объявлением пандемии коронавирусной инфекции, уплаченные денежные средства истице не возвращены, досудебная претензия ответчиком проигнорирована.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Доводы кассационной жалобы об ответственности туроператора за нарушение прав потребителя нельзя признать состоятельными, поскольку они противоречат установленным обстоятельствам дела и основаны на неверном толковании норм материального права.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Система субъектов и особенности их деятельности по обеспечению безопасности туризма: криминологический анализ
(Афанасьев М.В.)
("Legal Bulletin", 2025, N 4)Государственные органы и должностные лица (МВД, Ростуризм, органы местного самоуправления) обеспечивают нормативное регулирование и координацию туристической отрасли. Их полномочия, распределенные по уровням (ст. 3.1 - 3.3 Федерального закона N 132-ФЗ), отражают иерархическую структуру данной отрасли как системы. Однако отсутствие единого механизма контроля и централизованного сбора данных о преступлениях снижает продуктивность системы. Например, рост тяжких и особо тяжких преступлений в туристских регионах требует усиления координации между органами власти, предпринимателями и туристической полицией. Криминологический анализ показывает, что государственные органы выполняют функцию управления, но их эффективность зависит от обратной связи от других субъектов системы, включая данные о преступлениях от туроператоров и жалобы туристов.
(Афанасьев М.В.)
("Legal Bulletin", 2025, N 4)Государственные органы и должностные лица (МВД, Ростуризм, органы местного самоуправления) обеспечивают нормативное регулирование и координацию туристической отрасли. Их полномочия, распределенные по уровням (ст. 3.1 - 3.3 Федерального закона N 132-ФЗ), отражают иерархическую структуру данной отрасли как системы. Однако отсутствие единого механизма контроля и централизованного сбора данных о преступлениях снижает продуктивность системы. Например, рост тяжких и особо тяжких преступлений в туристских регионах требует усиления координации между органами власти, предпринимателями и туристической полицией. Криминологический анализ показывает, что государственные органы выполняют функцию управления, но их эффективность зависит от обратной связи от других субъектов системы, включая данные о преступлениях от туроператоров и жалобы туристов.
Статья: Проблемы и перспективы развития системы защиты прав потребителей туристских услуг
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)Главной сферой правовой защиты в области туризма является реализация прав потребителей на безопасность, достоверную информацию о товаре или услуге, а также на просвещение и образование в области личных потребительских прав. Однако многочисленные жалобы туристов основываются на нарушениях договоров, заключенных с туроператором или турагентом.
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)Главной сферой правовой защиты в области туризма является реализация прав потребителей на безопасность, достоверную информацию о товаре или услуге, а также на просвещение и образование в области личных потребительских прав. Однако многочисленные жалобы туристов основываются на нарушениях договоров, заключенных с туроператором или турагентом.
Нормативные акты
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
(ред. от 29.12.2025)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2026)В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
(ред. от 29.12.2025)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2026)В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
Федеральный закон от 23.03.2024 N 63-ФЗ
"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"В состав совета по вопросам аттестации инструкторов-проводников, утверждаемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, включаются представители федеральных органов исполнительной власти, организаций, представляющих профессиональные сообщества туроператоров, турагентов, инструкторов-проводников, организаций, которые осуществляют подготовку инструкторов-проводников.
Статья: Юридический комплаенс в туризме: вопросы теории и практики
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)- аудит контрагентов. Данная процедура применяется туроператорами, которые проводят оценку деятельности своих контрагентов и ведут учет жалоб в отношении каждого. Устанавливается три уровня риска: низкий, умеренный и высокий. Предлагается при заключении договоров, например в договорах с турагентами, устанавливать "оговорки о соответствии законодательству", которые позволяют увеличить ответственность за нарушения, связанные с вводом в заблуждение туристов;
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)- аудит контрагентов. Данная процедура применяется туроператорами, которые проводят оценку деятельности своих контрагентов и ведут учет жалоб в отношении каждого. Устанавливается три уровня риска: низкий, умеренный и высокий. Предлагается при заключении договоров, например в договорах с турагентами, устанавливать "оговорки о соответствии законодательству", которые позволяют увеличить ответственность за нарушения, связанные с вводом в заблуждение туристов;
Статья: Юридическая ответственность субъектов туристской деятельности (туристического обслуживания)
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле суд рассматривал вопрос о возмещении вреда здоровью, взыскании утраченного заработка, защите прав потребителя, но принял решение не на основании норм о причинении вреда туристу в результате деликта, а пришел к выводу о том, что со стороны туроператора нарушены требования безопасности туристского продукта, поскольку не обеспечена возможность туриста правильно оценить ситуацию при выходе с территории отеля. В ходе рассмотрения дела судом установлено, что истец А. в период отдыха получила травму при выходе из отеля вследствие наезда на нее на гироскутере неустановленного лица. Вопреки доводам апелляционной жалобы ответчика о том, что он является ненадлежащим ответчиком по делу, суд установил надлежащим ответчиком по делу туроператора как лица, ответственного за обеспечение безопасности туриста. Оснований для возложения ответственности на турагента суд не усмотрел, поскольку обеспечение безопасности туриста не охватывается условиями заключенного между турагентом и туроператором агентского договора. Довод ответчика об отсутствии нарушений требований безопасности со стороны как туроператора, так и отеля, которым в рамках заключенного с туроператором агентского договора истцу было предоставлено размещение в отеле и питание, на сделанные судом выводы не влияет <20>.
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)В другом деле суд рассматривал вопрос о возмещении вреда здоровью, взыскании утраченного заработка, защите прав потребителя, но принял решение не на основании норм о причинении вреда туристу в результате деликта, а пришел к выводу о том, что со стороны туроператора нарушены требования безопасности туристского продукта, поскольку не обеспечена возможность туриста правильно оценить ситуацию при выходе с территории отеля. В ходе рассмотрения дела судом установлено, что истец А. в период отдыха получила травму при выходе из отеля вследствие наезда на нее на гироскутере неустановленного лица. Вопреки доводам апелляционной жалобы ответчика о том, что он является ненадлежащим ответчиком по делу, суд установил надлежащим ответчиком по делу туроператора как лица, ответственного за обеспечение безопасности туриста. Оснований для возложения ответственности на турагента суд не усмотрел, поскольку обеспечение безопасности туриста не охватывается условиями заключенного между турагентом и туроператором агентского договора. Довод ответчика об отсутствии нарушений требований безопасности со стороны как туроператора, так и отеля, которым в рамках заключенного с туроператором агентского договора истцу было предоставлено размещение в отеле и питание, на сделанные судом выводы не влияет <20>.
Статья: О некоторых проблемных аспектах в регулировании гражданско-правовых отношений на туристическом рынке
(Сергиенко С.Ю., Гриб В.Г.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 2)По нашему мнению, следует обратить внимание, что разъяснение, "является ли реализуемая услуга туристским продуктом или таковым не является", может иметь значение не только к гражданско-правовым отношениям сторон, но и к возникновению административной ответственности. Так, ст. 4.1 Туристского закона предусмотрен запрет на осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в Едином федеральном реестре туроператоров <5>, а в соответствии со ст. 1 указанного Закона деятельность по формированию туристского продукта - это туроператорская деятельность. За незаконную туроператорскую деятельность предусмотрена административная ответственность по ст. 14.51 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (далее - КоАП РФ) <6>. В качестве примера приведем Решение Первомайского районного суда г. Ижевска Удмуртской Республики от 28 мая 2018 г. по делу об административных правонарушениях N 12-193/2018 <7>. В указанном деле суд рассмотрел жалобу на постановление мирового судьи о привлечении к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ, юридического лица за формирование туристского продукта выездного туризма, не имевшего статуса туроператора по выездному туризму и не состоящего в едином федеральном реестре туроператоров. Из текста судебного акта можно понять, что на сайте юридического лица содержалась информация о предоставлении услуг по проживанию за рубежом и информация, что услуги предлагаются на основании публичной оферты. Наличие таких сведений на сайте, по мнению суда, явилось достаточным основанием для образования состава административного правонарушения и правомерного привлечения юридического лица к административной ответственности.
(Сергиенко С.Ю., Гриб В.Г.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 2)По нашему мнению, следует обратить внимание, что разъяснение, "является ли реализуемая услуга туристским продуктом или таковым не является", может иметь значение не только к гражданско-правовым отношениям сторон, но и к возникновению административной ответственности. Так, ст. 4.1 Туристского закона предусмотрен запрет на осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в Едином федеральном реестре туроператоров <5>, а в соответствии со ст. 1 указанного Закона деятельность по формированию туристского продукта - это туроператорская деятельность. За незаконную туроператорскую деятельность предусмотрена административная ответственность по ст. 14.51 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (далее - КоАП РФ) <6>. В качестве примера приведем Решение Первомайского районного суда г. Ижевска Удмуртской Республики от 28 мая 2018 г. по делу об административных правонарушениях N 12-193/2018 <7>. В указанном деле суд рассмотрел жалобу на постановление мирового судьи о привлечении к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ, юридического лица за формирование туристского продукта выездного туризма, не имевшего статуса туроператора по выездному туризму и не состоящего в едином федеральном реестре туроператоров. Из текста судебного акта можно понять, что на сайте юридического лица содержалась информация о предоставлении услуг по проживанию за рубежом и информация, что услуги предлагаются на основании публичной оферты. Наличие таких сведений на сайте, по мнению суда, явилось достаточным основанием для образования состава административного правонарушения и правомерного привлечения юридического лица к административной ответственности.