Запись телефонных разговоров с клиентами
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись телефонных разговоров с клиентами (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2025)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.05.2024 N 13АП-6134/2024 по делу N А56-65364/2023
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как правило, это встроенная функция в АТС. Если такой функции нет, то необходимо вменить в обязанности сотрудника, начинающего телефонный разговор, предупреждать клиента (участника переговоров) о ведении аудиозаписи. Таким образом будет исполнена обязанность об информировании клиента о факте ведения записи (это важно в случаях, когда в ходе телефонного разговора клиент сообщает свои персональные данные). Это позволит ему реализовать свое право на несогласие продолжения разговора в таких условиях - он может просто закончить разговор, положив трубку.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как правило, это встроенная функция в АТС. Если такой функции нет, то необходимо вменить в обязанности сотрудника, начинающего телефонный разговор, предупреждать клиента (участника переговоров) о ведении аудиозаписи. Таким образом будет исполнена обязанность об информировании клиента о факте ведения записи (это важно в случаях, когда в ходе телефонного разговора клиент сообщает свои персональные данные). Это позволит ему реализовать свое право на несогласие продолжения разговора в таких условиях - он может просто закончить разговор, положив трубку.
Нормативные акты
"Базовый стандарт совершения операций на финансовом рынке при осуществлении деятельности форекс-дилера"
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
Приказ Росстата от 28.07.2025 N 364
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 17.11.2025)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)- Александр Крушинский: Биометрические образцы при записи не собираются, поэтому согласия на их сбор не требуется. Единого мнения по поводу необходимости согласия на саму запись у наших заказчиков нет. Кто-то считает, что согласия не требуется вообще, кто-то считает, что достаточно устного согласия. Какой-то более сложной формы согласия в любом случае не нужно, так же как оно не требуется для записи телефонных разговоров с банком, а они практически всегда пишутся.
("Банковское обозрение", 2023, N 9)- Александр Крушинский: Биометрические образцы при записи не собираются, поэтому согласия на их сбор не требуется. Единого мнения по поводу необходимости согласия на саму запись у наших заказчиков нет. Кто-то считает, что согласия не требуется вообще, кто-то считает, что достаточно устного согласия. Какой-то более сложной формы согласия в любом случае не нужно, так же как оно не требуется для записи телефонных разговоров с банком, а они практически всегда пишутся.
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
Статья: Учет у агента при подключении услуг связи
(Линейкина С.М.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2023, N 2)Организация (ООО) на ОСН в соответствии с заключенным агентским договором как агент действует от имени и за счет принципала (оператора связи) - находит клиентов для подключения услуг связи. По окончании установленного периода (месяца) принципал направляет агенту статистику о подключениях и на основании этой статистики агент формирует и отправляет принципалу отчет. Принципал выплачивает агенту вознаграждение. Какие записи должен сделать в бухгалтерском учете агент? Должна ли в отчете агента и платежном поручении принципала выделяться сумма НДС? Следует ли агенту выставлять принципалу счет-фактуру на вознаграждение? Допустим, отчет агента за февраль составлен на сумму 5 600 руб. Принципал перечислил агенту в марте 5 600 руб. Как правильно исчислить НДС?
(Линейкина С.М.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2023, N 2)Организация (ООО) на ОСН в соответствии с заключенным агентским договором как агент действует от имени и за счет принципала (оператора связи) - находит клиентов для подключения услуг связи. По окончании установленного периода (месяца) принципал направляет агенту статистику о подключениях и на основании этой статистики агент формирует и отправляет принципалу отчет. Принципал выплачивает агенту вознаграждение. Какие записи должен сделать в бухгалтерском учете агент? Должна ли в отчете агента и платежном поручении принципала выделяться сумма НДС? Следует ли агенту выставлять принципалу счет-фактуру на вознаграждение? Допустим, отчет агента за февраль составлен на сумму 5 600 руб. Принципал перечислил агенту в марте 5 600 руб. Как правильно исчислить НДС?