Запись телефонных разговоров с клиентами
Подборка наиболее важных документов по запросу Запись телефонных разговоров с клиентами (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Банковский счет: Клиент хочет взыскать убытки в связи с необоснованным списанием денежных средств по поддельным платежным документам и (или) без соответствующего поручения Банку
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
(КонсультантПлюс, 2026)указанием на то, что Банк не затребовал от Клиента подтверждение авторства и подлинности информации, содержащейся в электронном документе, предусмотренное правилами дистанционного банковского обслуживания (может подтверждаться записями телефонных разговоров с Клиентом с нулевой длительностью и т.п.) >>>
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.05.2024 N 13АП-6134/2024 по делу N А56-65364/2023
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Категория спора: Гражданско-правовые договоры.
Требования стороны: 1) О признании договоров незаключенными; 2) О взыскании неосновательного обогащения.
Обстоятельства: Истец ссылается на то, что ответчик (брокер) в одностороннем порядке предоставил ему займы, не согласовав с ним существенные условия.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано.Данное обстоятельство не подтверждено при исследовании судом записи телефонного разговора между Клиентом и сотрудником Брокера.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Аудиозапись телефонных переговоров работников с клиентами и их прослушивание
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как правило, это встроенная функция в АТС. Если такой функции нет, то необходимо вменить в обязанности сотрудника, начинающего телефонный разговор, предупреждать клиента (участника переговоров) о ведении аудиозаписи. Таким образом будет исполнена обязанность об информировании клиента о факте ведения записи (это важно в случаях, когда в ходе телефонного разговора клиент сообщает свои персональные данные). Это позволит ему реализовать свое право на несогласие продолжения разговора в таких условиях - он может просто закончить разговор, положив трубку.
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2024, N 10)Как правило, это встроенная функция в АТС. Если такой функции нет, то необходимо вменить в обязанности сотрудника, начинающего телефонный разговор, предупреждать клиента (участника переговоров) о ведении аудиозаписи. Таким образом будет исполнена обязанность об информировании клиента о факте ведения записи (это важно в случаях, когда в ходе телефонного разговора клиент сообщает свои персональные данные). Это позволит ему реализовать свое право на несогласие продолжения разговора в таких условиях - он может просто закончить разговор, положив трубку.
Нормативные акты
Приказ Росстата от 28.07.2025 N 364
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
(ред. от 10.02.2026)
"Об утверждении форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки и инноваций"Массивы больших данных (> 100 терабайт) - совокупность распределенных, частично структурированных, структурированных, неструктурированных данных, характеризующихся значительным объемом и высокой скоростью изменений (в том числе в режиме реального времени), что требует специальных инструментов и методов работы с ними. В качестве массивов больших данных могут выступать числовые и строковые данные в табличном виде; коллекции сканированных документов, изображений; текстовые записи (логи) событий при работе автоматизированных систем и процессов; данные датчиков, контролирующих состояние оборудования; аудио- и видеоданные, содержащие метаописание и временные метки; документы в машиночитаемом виде, которые позволяют применять инструменты автоматической обработки и анализа (например, история транзакций клиентов, данные дистанционного зондирования Земли, данные геолокации и сотовых операторов, аудиозаписи телефонных разговоров специалистов клиентской поддержки и другое).
"Базовый стандарт совершения операций на финансовом рынке при осуществлении деятельности форекс-дилера"
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
(утв. Банком России, протокол от 20.02.2025 N КФНП-4)11.27. Форекс-дилер и клиент признают, что заявки, поданные через ИТС, по телефону и принятые форекс-дилером, имеют юридическую силу письменного документа, и отдельный договор подлежит заключению/исполнению на условиях, согласованных форекс-дилером и клиентом в заявке. Форекс-дилер и клиент соглашаются с тем, что записи телефонных разговоров между уполномоченным лицом форекс-дилера и клиентом, осуществленная форекс-дилером при помощи собственных специальных технических и программных средств на магнитных и иных носителях, а также лог-файлы сервера ИТС форекс-дилера могут быть использованы в качестве доказательства в суде.
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)- Александр Крушинский: Биометрические образцы при записи не собираются, поэтому согласия на их сбор не требуется. Единого мнения по поводу необходимости согласия на саму запись у наших заказчиков нет. Кто-то считает, что согласия не требуется вообще, кто-то считает, что достаточно устного согласия. Какой-то более сложной формы согласия в любом случае не нужно, так же как оно не требуется для записи телефонных разговоров с банком, а они практически всегда пишутся.
("Банковское обозрение", 2023, N 9)- Александр Крушинский: Биометрические образцы при записи не собираются, поэтому согласия на их сбор не требуется. Единого мнения по поводу необходимости согласия на саму запись у наших заказчиков нет. Кто-то считает, что согласия не требуется вообще, кто-то считает, что достаточно устного согласия. Какой-то более сложной формы согласия в любом случае не нужно, так же как оно не требуется для записи телефонных разговоров с банком, а они практически всегда пишутся.
Статья: Трансграничные электронные доказательства: проблемные аспекты и направления унификации в свете опыта России и Китая
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
(Никурадзе Н.О.)
("Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения", 2026, N 1)Изучение и установление фактов. Доказывание по уголовным делам о преступлениях с использованием информационно-телекоммуникационных технологий имеет сложный, многоступенчатый характер в получении необходимых доказательств, указывающих на потерпевших, суммы причиненного вреда в результате мошеннических действий, мошеннические схемы и т.д. Так, по делам о мошенничестве в телекоммуникационной сети Интернет доказывание осуществляется по алгоритму, который выстраивается по данным, получаемым относительно телефонных карт и банковских карт. Первый способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций звонков, показаний потерпевшего на допросах, записей и расшифровок телефонных разговоров, осуществляемых через сеть Интернет, и т.д. - это установление связи по телефонной карте. Второй способ: установление связи между потерпевшим и преступной организацией посредством детализаций транзакций по банковским счетам, соответствующих уведомлений, направляемых банками своим клиентам, информации о банковском счете и об операциях по счету, который предоставлялся мошенниками для осуществления потерпевшими на него переводов денежных средств, записей чатов программного обеспечения в сети Интернет, используемых мошеннической преступной организацией, и содержащейся в них информации о банковских счетах для переводов - установление связи по банковской карте. Третий способ: объединение телефонной карты и банковской карты для идентификации потерпевших и сумм похищенных средств в результате мошенничества - установление времени, когда потерпевший получил звонок от мошенников, времени, когда денежные средства были переведены на счет мошенникам, подтверждение информации об учетной записи потерпевшего, истории чатов, хранящихся на мобильных телефонах потерпевших или компьютерных устройствах мошенников. Если все установленные факты взаимосвязаны, подтверждены и не противоречат друг другу, то установленных жертв можно определить как потерпевших, а переведенные ими суммы на банковские счета мошенникам - как суммы мошенничества.
Статья: Обзор изменений, внесенных в законы по инициативе И. Яровой и В. Озерова
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.
(Богодаева О.Е.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Поправки в телекоммуникационной области - операторы сотовой связи обязаны создавать базы данных, хранить на них записи телефонных разговоров и СМС-сообщений пользователей в специально созданных для этого дата-центрах и передавать данную информацию в силовые структуры по первому требованию.