Удовлетворенность потребителей
Подборка наиболее важных документов по запросу Удовлетворенность потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Эффективный контракт
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Такой контракт заключается преимущественно с работниками государственных и муниципальных учреждений, включая руководителей, чья деятельность подлежит оценке по конкретным показателям эффективности, устанавливаемым в сферах государственного и муниципального управления, здравоохранения, образования, науки, культуры, социального обслуживания, физкультуры и спорта и др. Все соответствующие показатели должны быть объективными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными временными рамками (иногда их называют "ключевыми показателями эффективности" или KPI - от англ. Key Performance Indicator). При этом применяемые показатели бывают как количественными (например, количество оказанных учреждением услуг), так и качественными (например, уровень удовлетворенности потребителя оказанными учреждением услугами).
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Такой контракт заключается преимущественно с работниками государственных и муниципальных учреждений, включая руководителей, чья деятельность подлежит оценке по конкретным показателям эффективности, устанавливаемым в сферах государственного и муниципального управления, здравоохранения, образования, науки, культуры, социального обслуживания, физкультуры и спорта и др. Все соответствующие показатели должны быть объективными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными временными рамками (иногда их называют "ключевыми показателями эффективности" или KPI - от англ. Key Performance Indicator). При этом применяемые показатели бывают как количественными (например, количество оказанных учреждением услуг), так и качественными (например, уровень удовлетворенности потребителя оказанными учреждением услугами).
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2025)- повышения удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями;
("Официальный сайт Банка России", 2025)- повышения удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями;
Нормативные акты
Статья: Нефинансовая отчетность как инструмент стратегического управления и контроля предприятия в условиях бережливого производства
(Клычова Г.С., Салахутдинова Э.Р.)
("Международный бухгалтерский учет", 2025, N 2)Применение концепции бережливого производства на предприятиях АПК позволяет повысить их конкурентоспособность, снизить затраты, улучшить качество продукции, повысить удовлетворенность потребителей и минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Это достигается за счет систематического устранения потерь, непрерывного совершенствования процессов и вовлечения всего персонала в процесс управления.
(Клычова Г.С., Салахутдинова Э.Р.)
("Международный бухгалтерский учет", 2025, N 2)Применение концепции бережливого производства на предприятиях АПК позволяет повысить их конкурентоспособность, снизить затраты, улучшить качество продукции, повысить удовлетворенность потребителей и минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Это достигается за счет систематического устранения потерь, непрерывного совершенствования процессов и вовлечения всего персонала в процесс управления.
"Жилищный кодекс Российской Федерации: постатейный научно-практический комментарий: учебное пособие"
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Гришаев С.П.)
("Проспект", 2024)Как было отмечено в Стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 г., утвержденной Распоряжением Правительства РФ от 26 января 2016 г. N 80-р, "лицензирование является механизмом постоянного контроля за управляющими организациями и принятия действенных мер к допустившим нарушения хозяйствующим субъектам. Эффективность этого механизма будет определяться в ходе мониторинга ситуации в сфере управления многоквартирными домами, в том числе с использованием показателя удовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг".
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Гришаев С.П.)
("Проспект", 2024)Как было отмечено в Стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 г., утвержденной Распоряжением Правительства РФ от 26 января 2016 г. N 80-р, "лицензирование является механизмом постоянного контроля за управляющими организациями и принятия действенных мер к допустившим нарушения хозяйствующим субъектам. Эффективность этого механизма будет определяться в ходе мониторинга ситуации в сфере управления многоквартирными домами, в том числе с использованием показателя удовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг".
"Комментарий к Федеральному закону от 30 декабря 2004 г. N 218-ФЗ "О кредитных историях"
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, некредитных финансовых организаций или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке, от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования указанных организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в соответствующую организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности указанных организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, некредитных финансовых организаций или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке, от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования указанных организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в соответствующую организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности указанных организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
"Комментарий к Федеральному закону от 19 июля 2007 г. N 196-ФЗ "О ломбардах"
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, НФО или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке (при этом в юридико-технических целях введено обозначение "организации"), от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, НФО или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке (при этом в юридико-технических целях введено обозначение "организации"), от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
Статья: Современные тенденции правового регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)Думается, что изменение механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг обусловлено их огромным количеством (так, за период с января по сентябрь 2024 г. в Банк России поступило более 241 тыс. жалоб <2>) и, как следствие, необходимостью стимулирования финансовых организаций к надлежащему и добросовестному исполнению своих обязанностей. К возможным причинам корректировки модели защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России также можно отнести наличие большого количества недобросовестных практик финансовых организаций, что предопределяет необходимость контроля за оперативностью решения возникающих у потребителей финансовых услуг вопросов и повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей. Думается, что общий положительный эффект от изменения механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг будет выражаться в повышении уровня удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями и уровня доверия к финансовому рынку.
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)Думается, что изменение механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг обусловлено их огромным количеством (так, за период с января по сентябрь 2024 г. в Банк России поступило более 241 тыс. жалоб <2>) и, как следствие, необходимостью стимулирования финансовых организаций к надлежащему и добросовестному исполнению своих обязанностей. К возможным причинам корректировки модели защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России также можно отнести наличие большого количества недобросовестных практик финансовых организаций, что предопределяет необходимость контроля за оперативностью решения возникающих у потребителей финансовых услуг вопросов и повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей. Думается, что общий положительный эффект от изменения механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг будет выражаться в повышении уровня удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями и уровня доверия к финансовому рынку.
Статья: Бережливое производство и стандарты управления документами
(Железнякова Ю.Е.)
("Делопроизводство", 2023, N 4)Считается, что концепция бережливого производства позволяет не только производить продукцию и оказывать услуги в минимальные сроки с минимальными затратами с требуемым потребителем качеством, при этом постоянно повышая удовлетворенность потребителей, акционеров и других заинтересованных сторон, но и постоянно повышать результативность и эффективность бизнес-процессов; упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента; быстро и гибко реагировать на изменение внешней среды (ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь").
(Железнякова Ю.Е.)
("Делопроизводство", 2023, N 4)Считается, что концепция бережливого производства позволяет не только производить продукцию и оказывать услуги в минимальные сроки с минимальными затратами с требуемым потребителем качеством, при этом постоянно повышая удовлетворенность потребителей, акционеров и других заинтересованных сторон, но и постоянно повышать результативность и эффективность бизнес-процессов; упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента; быстро и гибко реагировать на изменение внешней среды (ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь").
Статья: Цены и ценовое регулирование в текущих экономических условиях
(Гриб В.В.)
("Юрист", 2024, N 10)Логично было бы предположить, что остальные рынки (не относящиеся к деятельности естественных монополий) вообще не подлежат никакому ценовому регулированию, но это конечно не так. В целях укрепления национальной экономики, дальнейшего развития конкуренции и недопущения монополистической деятельности в декабре 2017 г. Указом Президента РФ определены основные направления государственной политики по развитию конкуренции <8>, а именно что целями совершенствования государственной политики по развитию конкуренции являются повышение удовлетворенности потребителей за счет расширения ассортимента товаров, работ, услуг, повышение их качества и снижение цен.
(Гриб В.В.)
("Юрист", 2024, N 10)Логично было бы предположить, что остальные рынки (не относящиеся к деятельности естественных монополий) вообще не подлежат никакому ценовому регулированию, но это конечно не так. В целях укрепления национальной экономики, дальнейшего развития конкуренции и недопущения монополистической деятельности в декабре 2017 г. Указом Президента РФ определены основные направления государственной политики по развитию конкуренции <8>, а именно что целями совершенствования государственной политики по развитию конкуренции являются повышение удовлетворенности потребителей за счет расширения ассортимента товаров, работ, услуг, повышение их качества и снижение цен.
"Правовое регулирование публичного финансового контроля"
(Антропцева И.О.)
("Статут", 2024)В последнее время получает широкое распространение концепция рассмотрения деятельности органов власти как услуг, которые предоставляются гражданам. В частности, Федеральная налоговая служба в рамках своих планов по развитию видит своей целью стать службой, эффективно оказывающей услуги гражданам в качестве удобной сервисной службы. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, исполняя бюджеты, тоже реализуют функцию оказания услуг обществу, выполняя возложенные на них задачи для удовлетворения публичного интереса. Соответственно, насколько эффективно они справляются со своей задачей, оценивается именно обществом. В связи с чем появляется такой инструмент, как рейтингование, который становится источником информации об удовлетворенности потребителей отдельными видами государственных услуг, в том числе и финансовых, для контрольно-надзорных органов. В настоящее время механизм рейтингования деятельности органов власти в рамках исполнения бюджета внедрен только на уровне органов внутреннего финансового (бюджетного) контроля, но вовлечение общества в этот процесс способно обеспечить большую информативность, в том числе и для органов публичного финансового контроля. В то же время в Федеральном законе от 02.08.2019 N 259-ФЗ "О привлечении инвестиций с использованием инвестиционных платформ и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" закреплено, что рейтинг должен публиковаться как в отношении инвестиционных предложений, так и о лицах, привлекающих инвестиции, и самой инвестиционной платформе. Отличительной особенностью данного метода является то, что общество, граждане не передают информацию уполномоченным контрольно-надзорным органам, хотя для них получение такой информации может иметь значение в рамках использования риск-ориентированного подхода, особенно, если учесть, что такая оценка становится доступной другим гражданам. Фактически происходит естественный отбор обществом добросовестных объектов контроля. Если рейтинг низкий, то с ними просто не будут работать, что неизбежно приведет либо к вытеснению такого объекта контроля с рынка либо простимулирует его к добросовестному поведению, соблюдению законодательства.
(Антропцева И.О.)
("Статут", 2024)В последнее время получает широкое распространение концепция рассмотрения деятельности органов власти как услуг, которые предоставляются гражданам. В частности, Федеральная налоговая служба в рамках своих планов по развитию видит своей целью стать службой, эффективно оказывающей услуги гражданам в качестве удобной сервисной службы. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, исполняя бюджеты, тоже реализуют функцию оказания услуг обществу, выполняя возложенные на них задачи для удовлетворения публичного интереса. Соответственно, насколько эффективно они справляются со своей задачей, оценивается именно обществом. В связи с чем появляется такой инструмент, как рейтингование, который становится источником информации об удовлетворенности потребителей отдельными видами государственных услуг, в том числе и финансовых, для контрольно-надзорных органов. В настоящее время механизм рейтингования деятельности органов власти в рамках исполнения бюджета внедрен только на уровне органов внутреннего финансового (бюджетного) контроля, но вовлечение общества в этот процесс способно обеспечить большую информативность, в том числе и для органов публичного финансового контроля. В то же время в Федеральном законе от 02.08.2019 N 259-ФЗ "О привлечении инвестиций с использованием инвестиционных платформ и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" закреплено, что рейтинг должен публиковаться как в отношении инвестиционных предложений, так и о лицах, привлекающих инвестиции, и самой инвестиционной платформе. Отличительной особенностью данного метода является то, что общество, граждане не передают информацию уполномоченным контрольно-надзорным органам, хотя для них получение такой информации может иметь значение в рамках использования риск-ориентированного подхода, особенно, если учесть, что такая оценка становится доступной другим гражданам. Фактически происходит естественный отбор обществом добросовестных объектов контроля. Если рейтинг низкий, то с ними просто не будут работать, что неизбежно приведет либо к вытеснению такого объекта контроля с рынка либо простимулирует его к добросовестному поведению, соблюдению законодательства.
Статья: Процессная модель эффективного управления имиджем предприятий сферы туризма
(Кушхова З.В., Рывкина О.Л., Храброва Н.И.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 4)Далее процесс обеспечения удовлетворенности потребителей, обусловливающий формирование в их сознании положительного имиджа, разворачивается в цепочку основных процессов - процессов, в результате которых производятся услуги и которые создают прямую ценность для потребителя.
(Кушхова З.В., Рывкина О.Л., Храброва Н.И.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 4)Далее процесс обеспечения удовлетворенности потребителей, обусловливающий формирование в их сознании положительного имиджа, разворачивается в цепочку основных процессов - процессов, в результате которых производятся услуги и которые создают прямую ценность для потребителя.