Удовлетворенность потребителей
Подборка наиболее важных документов по запросу Удовлетворенность потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Эффективный контракт
(Смоляков П.Н.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Такой контракт заключается преимущественно с работниками государственных и муниципальных учреждений, включая руководителей, чья деятельность подлежит оценке по конкретным показателям эффективности, устанавливаемым в сферах государственного и муниципального управления, здравоохранения, образования, науки, культуры, социального обслуживания, физкультуры и спорта и др. Все соответствующие показатели должны быть объективными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными временными рамками (иногда их называют "ключевыми показателями эффективности" или KPI - от англ. Key Performance Indicator). При этом применяемые показатели бывают как количественными (например, количество оказанных учреждением услуг), так и качественными (например, уровень удовлетворенности потребителя оказанными учреждением услугами).
(Смоляков П.Н.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2025)Такой контракт заключается преимущественно с работниками государственных и муниципальных учреждений, включая руководителей, чья деятельность подлежит оценке по конкретным показателям эффективности, устанавливаемым в сферах государственного и муниципального управления, здравоохранения, образования, науки, культуры, социального обслуживания, физкультуры и спорта и др. Все соответствующие показатели должны быть объективными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными временными рамками (иногда их называют "ключевыми показателями эффективности" или KPI - от англ. Key Performance Indicator). При этом применяемые показатели бывают как количественными (например, количество оказанных учреждением услуг), так и качественными (например, уровень удовлетворенности потребителя оказанными учреждением услугами).
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2025)- повышения удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями;
("Официальный сайт Банка России", 2025)- повышения удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями;
Нормативные акты
"Комментарий к Федеральному закону от 30 декабря 2004 г. N 218-ФЗ "О кредитных историях"
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, некредитных финансовых организаций или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке, от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования указанных организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в соответствующую организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности указанных организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, некредитных финансовых организаций или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке, от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования указанных организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в соответствующую организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности указанных организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
Статья: Цены и ценовое регулирование в текущих экономических условиях
(Гриб В.В.)
("Юрист", 2024, N 10)Логично было бы предположить, что остальные рынки (не относящиеся к деятельности естественных монополий) вообще не подлежат никакому ценовому регулированию, но это конечно не так. В целях укрепления национальной экономики, дальнейшего развития конкуренции и недопущения монополистической деятельности в декабре 2017 г. Указом Президента РФ определены основные направления государственной политики по развитию конкуренции <8>, а именно что целями совершенствования государственной политики по развитию конкуренции являются повышение удовлетворенности потребителей за счет расширения ассортимента товаров, работ, услуг, повышение их качества и снижение цен.
(Гриб В.В.)
("Юрист", 2024, N 10)Логично было бы предположить, что остальные рынки (не относящиеся к деятельности естественных монополий) вообще не подлежат никакому ценовому регулированию, но это конечно не так. В целях укрепления национальной экономики, дальнейшего развития конкуренции и недопущения монополистической деятельности в декабре 2017 г. Указом Президента РФ определены основные направления государственной политики по развитию конкуренции <8>, а именно что целями совершенствования государственной политики по развитию конкуренции являются повышение удовлетворенности потребителей за счет расширения ассортимента товаров, работ, услуг, повышение их качества и снижение цен.
Статья: Бережливое производство и стандарты управления документами
(Железнякова Ю.Е.)
("Делопроизводство", 2023, N 4)Считается, что концепция бережливого производства позволяет не только производить продукцию и оказывать услуги в минимальные сроки с минимальными затратами с требуемым потребителем качеством, при этом постоянно повышая удовлетворенность потребителей, акционеров и других заинтересованных сторон, но и постоянно повышать результативность и эффективность бизнес-процессов; упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента; быстро и гибко реагировать на изменение внешней среды (ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь").
(Железнякова Ю.Е.)
("Делопроизводство", 2023, N 4)Считается, что концепция бережливого производства позволяет не только производить продукцию и оказывать услуги в минимальные сроки с минимальными затратами с требуемым потребителем качеством, при этом постоянно повышая удовлетворенность потребителей, акционеров и других заинтересованных сторон, но и постоянно повышать результативность и эффективность бизнес-процессов; упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента; быстро и гибко реагировать на изменение внешней среды (ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь").
Статья: Современные тенденции правового регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)Думается, что изменение механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг обусловлено их огромным количеством (так, за период с января по сентябрь 2024 г. в Банк России поступило более 241 тыс. жалоб <2>) и, как следствие, необходимостью стимулирования финансовых организаций к надлежащему и добросовестному исполнению своих обязанностей. К возможным причинам корректировки модели защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России также можно отнести наличие большого количества недобросовестных практик финансовых организаций, что предопределяет необходимость контроля за оперативностью решения возникающих у потребителей финансовых услуг вопросов и повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей. Думается, что общий положительный эффект от изменения механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг будет выражаться в повышении уровня удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями и уровня доверия к финансовому рынку.
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)Думается, что изменение механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг обусловлено их огромным количеством (так, за период с января по сентябрь 2024 г. в Банк России поступило более 241 тыс. жалоб <2>) и, как следствие, необходимостью стимулирования финансовых организаций к надлежащему и добросовестному исполнению своих обязанностей. К возможным причинам корректировки модели защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России также можно отнести наличие большого количества недобросовестных практик финансовых организаций, что предопределяет необходимость контроля за оперативностью решения возникающих у потребителей финансовых услуг вопросов и повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей. Думается, что общий положительный эффект от изменения механизма рассмотрения Банком России обращений потребителей финансовых услуг будет выражаться в повышении уровня удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями и уровня доверия к финансовому рынку.
"Комментарий к Федеральному закону от 19 июля 2007 г. N 196-ФЗ "О ломбардах"
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, НФО или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке (при этом в юридико-технических целях введено обозначение "организации"), от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
(постатейный)
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Борисов А.Н.)
("Юстицинформ", 2025)Как отмечалось разработчиками законопроекта, принятого в качестве Федерального закона от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ, он подготовлен в целях повышения удовлетворенности потребителей услуг кредитных организаций, НФО или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке (при этом в юридико-технических целях введено обозначение "организации"), от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в организацию; в настоящее время в законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес.
Статья: Нефинансовая отчетность как инструмент стратегического управления и контроля предприятия в условиях бережливого производства
(Клычова Г.С., Салахутдинова Э.Р.)
("Международный бухгалтерский учет", 2025, N 2)Применение концепции бережливого производства на предприятиях АПК позволяет повысить их конкурентоспособность, снизить затраты, улучшить качество продукции, повысить удовлетворенность потребителей и минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Это достигается за счет систематического устранения потерь, непрерывного совершенствования процессов и вовлечения всего персонала в процесс управления.
(Клычова Г.С., Салахутдинова Э.Р.)
("Международный бухгалтерский учет", 2025, N 2)Применение концепции бережливого производства на предприятиях АПК позволяет повысить их конкурентоспособность, снизить затраты, улучшить качество продукции, повысить удовлетворенность потребителей и минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Это достигается за счет систематического устранения потерь, непрерывного совершенствования процессов и вовлечения всего персонала в процесс управления.
Статья: Процессная модель эффективного управления имиджем предприятий сферы туризма
(Кушхова З.В., Рывкина О.Л., Храброва Н.И.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 4)Далее процесс обеспечения удовлетворенности потребителей, обусловливающий формирование в их сознании положительного имиджа, разворачивается в цепочку основных процессов - процессов, в результате которых производятся услуги и которые создают прямую ценность для потребителя.
(Кушхова З.В., Рывкина О.Л., Храброва Н.И.)
("Туризм: право и экономика", 2024, N 4)Далее процесс обеспечения удовлетворенности потребителей, обусловливающий формирование в их сознании положительного имиджа, разворачивается в цепочку основных процессов - процессов, в результате которых производятся услуги и которые создают прямую ценность для потребителя.
"Проблемы унификации международного частного права: монография"
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(отв. ред. Н.Г. Доронина)
("ИЗиСП", "Юриспруденция", 2023)1) Кодекс онлайн-бизнес-практик, разработанный Бюро по улучшению деловой практики <2>. К числу принципов, закрепленных в Кодексе, относится принцип удовлетворенности потребителей. В документе содержится рекомендация об обращении к "неформальным" механизмам урегулирования споров, подразумевая "третейские суды с рекомендательным решением" или "условно-обязательный арбитраж" (его решение является обязательным для бизнеса, если потребитель выберет такой способ урегулирования споров; в этом случае решение будет обязательным и для потребителя);
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(отв. ред. Н.Г. Доронина)
("ИЗиСП", "Юриспруденция", 2023)1) Кодекс онлайн-бизнес-практик, разработанный Бюро по улучшению деловой практики <2>. К числу принципов, закрепленных в Кодексе, относится принцип удовлетворенности потребителей. В документе содержится рекомендация об обращении к "неформальным" механизмам урегулирования споров, подразумевая "третейские суды с рекомендательным решением" или "условно-обязательный арбитраж" (его решение является обязательным для бизнеса, если потребитель выберет такой способ урегулирования споров; в этом случае решение будет обязательным и для потребителя);
"Жилищный кодекс Российской Федерации: постатейный научно-практический комментарий: учебное пособие"
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Гришаев С.П.)
("Проспект", 2024)Как было отмечено в Стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 г., утвержденной Распоряжением Правительства РФ от 26 января 2016 г. N 80-р, "лицензирование является механизмом постоянного контроля за управляющими организациями и принятия действенных мер к допустившим нарушения хозяйствующим субъектам. Эффективность этого механизма будет определяться в ходе мониторинга ситуации в сфере управления многоквартирными домами, в том числе с использованием показателя удовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг".
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Гришаев С.П.)
("Проспект", 2024)Как было отмечено в Стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 г., утвержденной Распоряжением Правительства РФ от 26 января 2016 г. N 80-р, "лицензирование является механизмом постоянного контроля за управляющими организациями и принятия действенных мер к допустившим нарушения хозяйствующим субъектам. Эффективность этого механизма будет определяться в ходе мониторинга ситуации в сфере управления многоквартирными домами, в том числе с использованием показателя удовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг".