Претензия турагенту или туроператору
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия турагенту или туроператору (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы
Форма: Агентский договор на оказание туристских услуг (агент действует от имени и за счет принципала)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)4. Порядок взаимодействия Туроператора и Турагента
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)4. Порядок взаимодействия Туроператора и Турагента
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Защита прав потерпевших туристов в уголовном процессе: проблемы и пути решения
(Петренко А.С., Зайнуллина Т.Г.)
("Уголовно-исполнительная система: право, экономика, управление", 2026, N 2)В уголовном процессе обеспечение безопасности потребителей туристских услуг на территории РФ направлено исключительно на реализацию административной ответственности. Противоправная деятельность турагентов и туроператоров не подпадает под категорию уголовной ответственности, в то время как УК РФ затрагивает незначительные вопросы незаконного предпринимательства (ст. 171) и базовые требования безопасности при реализации туристских услуг (ст. 238).
(Петренко А.С., Зайнуллина Т.Г.)
("Уголовно-исполнительная система: право, экономика, управление", 2026, N 2)В уголовном процессе обеспечение безопасности потребителей туристских услуг на территории РФ направлено исключительно на реализацию административной ответственности. Противоправная деятельность турагентов и туроператоров не подпадает под категорию уголовной ответственности, в то время как УК РФ затрагивает незначительные вопросы незаконного предпринимательства (ст. 171) и базовые требования безопасности при реализации туристских услуг (ст. 238).
Статья: Проблемы и перспективы развития системы защиты прав потребителей туристских услуг
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)4. Илюшников Д.С. Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг / Д.С. Илюшников // Арбитражный и гражданский процесс. 2023. N 5. С. 13 - 17.
(Зайнуллина Т.Г., Петренко А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2025, N 3)4. Илюшников Д.С. Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг / Д.С. Илюшников // Арбитражный и гражданский процесс. 2023. N 5. С. 13 - 17.
Судебная практика
Апелляционное определение Тверского областного суда от 20.07.2023 по делу N 33-3167/2023 (УИД 69RS0038-03-2023-000795-98)
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с существенным отступлением от условий договора в адрес ответчика направлено заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Требование о возврате уплаченных по договору денежных средств оставлено без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено.Положения ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" не исключают ответственности турагентов. При этом туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Из смысла положений абзаца 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании денежных средств; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: В связи с существенным отступлением от условий договора в адрес ответчика направлено заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Требование о возврате уплаченных по договору денежных средств оставлено без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено.Положения ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" не исключают ответственности турагентов. При этом туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Из смысла положений абзаца 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.
Апелляционное определение Свердловского областного суда от 19.07.2023 по делу N 33-10931/2023
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О возврате денежных средств; 3) О расторжении договора; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец указал, что приобрел туристский продукт, но поездка не состоялась в связи с неоплатой заявки турагентом туроператору, денежные средства не возвращены.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Отказано; 4) Удовлетворено в части.Положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов. При этом туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Из смысла положений абзаца 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О возврате денежных средств; 3) О расторжении договора; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец указал, что приобрел туристский продукт, но поездка не состоялась в связи с неоплатой заявки турагентом туроператору, денежные средства не возвращены.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Отказано; 4) Удовлетворено в части.Положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов. При этом туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Из смысла положений абзаца 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.
Нормативные акты
Федеральный закон от 02.03.2016 N 49-ФЗ
(ред. от 04.06.2018)
"О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта.
(ред. от 04.06.2018)
"О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта.
"Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг"
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)С. направил в адрес турагента, туроператора и страховщика претензию, в которой указал, что в результате ненадлежащего выполнения принятых на себя обязательств туроператором, а именно ненадлежащим оформлением документов для получения визы, ему было отказано в выдаче визы и он лишен возможности отправиться в туристическую поездку, в связи с чем потребовал возвратить ему уплаченную за путевку денежную сумму.
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)С. направил в адрес турагента, туроператора и страховщика претензию, в которой указал, что в результате ненадлежащего выполнения принятых на себя обязательств туроператором, а именно ненадлежащим оформлением документов для получения визы, ему было отказано в выдаче визы и он лишен возможности отправиться в туристическую поездку, в связи с чем потребовал возвратить ему уплаченную за путевку денежную сумму.
Статья: Ответственность туроператоров и турагентов в сфере туризма
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
Ситуация: Как вернуть деньги за туристическую путевку?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Составьте требование (претензию) о расторжении договора о реализации туристского продукта и обратитесь с ним к туроператору (турагенту), с которым вы заключили договор (далее также - турфирма). Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Составьте требование (претензию) о расторжении договора о реализации туристского продукта и обратитесь с ним к туроператору (турагенту), с которым вы заключили договор (далее также - турфирма). Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
Статья: Юридический комплаенс в туризме: вопросы теории и практики
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)Исходя из представленной статистики можно сделать вывод, что для туроператоров и турагентов ключевым комплаенс-риском являются претензии со стороны потребителей. Рост претензий только в Роспотребнадзор может свидетельствовать о падении качества услуг, а также о повышении предоставления ложных сведений о туристическом продукте. Для исполнения задач, поставленных в Стратегии развития туризма до 2035 г., необходимо не только обязать туристические компании строго соблюдать требования закона, но и предоставить им готовые решения для внедрения систем соответствия в собственные бизнес-процессы. Необходимо принять постановление Правительства РФ, которое установит необходимую терминологию, а также основные инструменты для минимизации рисков.
(Манохин В.С.)
("Туризм: право и экономика", 2023, N 2)Исходя из представленной статистики можно сделать вывод, что для туроператоров и турагентов ключевым комплаенс-риском являются претензии со стороны потребителей. Рост претензий только в Роспотребнадзор может свидетельствовать о падении качества услуг, а также о повышении предоставления ложных сведений о туристическом продукте. Для исполнения задач, поставленных в Стратегии развития туризма до 2035 г., необходимо не только обязать туристические компании строго соблюдать требования закона, но и предоставить им готовые решения для внедрения систем соответствия в собственные бизнес-процессы. Необходимо принять постановление Правительства РФ, которое установит необходимую терминологию, а также основные инструменты для минимизации рисков.
Статья: Юридическая ответственность субъектов туристской деятельности (туристического обслуживания)
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)Частью 7 ст. 9 Закона о туристской деятельности предусмотрено, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться в том числе порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта.
(Кудреватых А.С.)
("Туризм: право и экономика", 2024, NN 1, 2)Частью 7 ст. 9 Закона о туристской деятельности предусмотрено, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться в том числе порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта.
Статья: Спор о защите прав потребителей при невыполнении (ненадлежащем выполнении) обязательств турагентами и туроператорами (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Как следует из абз. 6 раздела "Туризм и авиаперевозки" Памятки Роспотребнадзора "Коронавирус COVID-19: меры поддержки и защита потребителей в новых условиях", если путешествие должно было совершиться в одну из стран, в которых введены ограничения, в период с даты введения ограничений до 01.06.2020, турист вправе обратиться к туроператору за возмещением денежных средств за тур из Фонда персональной ответственности туроператора. Возврат денежных средств туристу осуществляется вне зависимости от порядка заключения договора о реализации туристского продукта (напрямую с туроператором или с турагентом).
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Как следует из абз. 6 раздела "Туризм и авиаперевозки" Памятки Роспотребнадзора "Коронавирус COVID-19: меры поддержки и защита потребителей в новых условиях", если путешествие должно было совершиться в одну из стран, в которых введены ограничения, в период с даты введения ограничений до 01.06.2020, турист вправе обратиться к туроператору за возмещением денежных средств за тур из Фонда персональной ответственности туроператора. Возврат денежных средств туристу осуществляется вне зависимости от порядка заключения договора о реализации туристского продукта (напрямую с туроператором или с турагентом).
Статья: Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг
(Илюшников Д.С.)
("Арбитражный и гражданский процесс", 2023, N 5)Отметим, что довольно часто турфирмы предъявляют неприемлемые требования к претензиям туристов, в частности: а) обосновать причину своего отказа от договора; б) мотивировать свои требования ссылками на действующие нормативно-правовые акты; в) оформлять претензии на бланке туроператора или турагента; г) указывать банковские реквизиты для перевода денежных средств.
(Илюшников Д.С.)
("Арбитражный и гражданский процесс", 2023, N 5)Отметим, что довольно часто турфирмы предъявляют неприемлемые требования к претензиям туристов, в частности: а) обосновать причину своего отказа от договора; б) мотивировать свои требования ссылками на действующие нормативно-правовые акты; в) оформлять претензии на бланке туроператора или турагента; г) указывать банковские реквизиты для перевода денежных средств.
Вопрос: Я купил билет в составе туристического продукта на компанию X (юрисдикция Российской Федерации), перевозчик отменил рейс. Мной понесены убытки. Компания не возвращает денежные средства, уплаченные за перевозку.
("Официальный сайт Ространснадзора", 2026)Ответ: По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор. Согласно п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 N 1852 (далее - Правила), претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". В соответствии с п. 28 Правил контроль за соблюдением указанных Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
("Официальный сайт Ространснадзора", 2026)Ответ: По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор. Согласно п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 N 1852 (далее - Правила), претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". В соответствии с п. 28 Правил контроль за соблюдением указанных Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.