Ответ потребителю
Подборка наиболее важных документов по запросу Ответ потребителю (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов
Судебная практика
Доказательства и доказывание в арбитражном суде: Теплоснабжение: ТСО хочет обязать Потребителя (исполнителя коммунальных услуг) заключить договор
(КонсультантПлюс, 2025)письмом о направлении проекта договора и ответом Потребителя об отказе от подписания (возвратом без подписания) >>>
(КонсультантПлюс, 2025)письмом о направлении проекта договора и ответом Потребителя об отказе от подписания (возвратом без подписания) >>>
Подборка судебных решений за 2025 год: Статья 31 "Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя" Закона РФ "О защите прав потребителей""Доводы кассационной жалобы о том, что судом необоснованно не взыскана неустойка за нарушение срока ответа на претензию потребителя, являются несостоятельными к отмене судебных актов, поскольку основаны на неверном толковании норм материального права, а именно ст. 31 Закона о защите прав потребителя, поскольку положения ст. 31 применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Нормативные акты
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 07.07.2025)
"О защите прав потребителей"Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
(ред. от 07.07.2025)
"О защите прав потребителей"Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Статья: Современные тенденции правового регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг Банком России
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)При анализе сложившейся ситуации на первый взгляд может возникнуть мнение о делегировании Банком России полномочий по защите прав потребителей финансовых услуг на уровень финансовых организаций, что как будто бы лишает заявителей права на защиту со стороны Центрального банка РФ и может негативно повлиять на уровень доверия граждан к финансовым институтам в целом <3>. Однако думается, что такая точка зрения ошибочна. У потребителей финансовых услуг остается возможность защиты их нарушенных прав и законных интересов непосредственно Банком России. Стоит также отметить, что регулятор в любом случае осуществляет предварительное ознакомление с сутью обращения (при его регистрации и принятии решения о перенаправлении) и последующий контроль (при получении копии ответа потребителю, которую финансовая организация обязана направить в Банк России). Таким образом, новый механизм рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг способствует не только защите нарушенных прав, но и более результативному осуществлению Банком России регулирования, контроля и надзора за деятельностью кредитных организаций и некредитных финансовых организаций.
(Голубитченко М.А.)
("Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу", 2025, N 1)При анализе сложившейся ситуации на первый взгляд может возникнуть мнение о делегировании Банком России полномочий по защите прав потребителей финансовых услуг на уровень финансовых организаций, что как будто бы лишает заявителей права на защиту со стороны Центрального банка РФ и может негативно повлиять на уровень доверия граждан к финансовым институтам в целом <3>. Однако думается, что такая точка зрения ошибочна. У потребителей финансовых услуг остается возможность защиты их нарушенных прав и законных интересов непосредственно Банком России. Стоит также отметить, что регулятор в любом случае осуществляет предварительное ознакомление с сутью обращения (при его регистрации и принятии решения о перенаправлении) и последующий контроль (при получении копии ответа потребителю, которую финансовая организация обязана направить в Банк России). Таким образом, новый механизм рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг способствует не только защите нарушенных прав, но и более результативному осуществлению Банком России регулирования, контроля и надзора за деятельностью кредитных организаций и некредитных финансовых организаций.
Ситуация: Каков срок выполнения работ или оказания услуг при отсутствии договора или этого условия в договоре?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Договор о выполнении работ или оказании услуг может быть заключен в устной или письменной форме. Письменный договор может заключаться путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, иными документами, в том числе электронными, позволяющими достоверно установить направившую их сторону. Кроме того, договор считается заключенным, если одна сторона своими действиями выразила согласие с предложением другой стороны. Например, исполнитель в ответ на заявление потребителя приступил к оказанию услуг (п. 1 ст. 158, п. п. 1 - 3 ст. 434, п. 3 ст. 438 ГК РФ).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Договор о выполнении работ или оказании услуг может быть заключен в устной или письменной форме. Письменный договор может заключаться путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, иными документами, в том числе электронными, позволяющими достоверно установить направившую их сторону. Кроме того, договор считается заключенным, если одна сторона своими действиями выразила согласие с предложением другой стороны. Например, исполнитель в ответ на заявление потребителя приступил к оказанию услуг (п. 1 ст. 158, п. п. 1 - 3 ст. 434, п. 3 ст. 438 ГК РФ).
"Правовое регулирование внешней торговли услугами в цифровой экономике: монография"
(Ворникова Е.Д.)
("Юстицинформ", 2024)При этом согласно п. 8 ст. 1211 ГК РФ если использование результата интеллектуальной деятельности разрешается на территориях одновременно нескольких стран, то к отношениям сторон применяется право страны, где находится место жительства или основное место деятельности лицензиара (правообладателя). Большинство операторов предлагающих цифровых платформ расположены в США (77,5%) <290>. Это значит, что большая часть пользовательских соглашений между субъектами предпринимательской деятельности будет регулироваться американским правом, что представляется несправедливым. Как в данном случае разрешается конфликт между коллизионной привязкой лицензионного соглашения (право страны лицензиара) и договора с участием потребителя (право страны потребителя)? Однозначный ответ на этот вопрос отсутствует, в связи с чем возникает правовая неопределенность.
(Ворникова Е.Д.)
("Юстицинформ", 2024)При этом согласно п. 8 ст. 1211 ГК РФ если использование результата интеллектуальной деятельности разрешается на территориях одновременно нескольких стран, то к отношениям сторон применяется право страны, где находится место жительства или основное место деятельности лицензиара (правообладателя). Большинство операторов предлагающих цифровых платформ расположены в США (77,5%) <290>. Это значит, что большая часть пользовательских соглашений между субъектами предпринимательской деятельности будет регулироваться американским правом, что представляется несправедливым. Как в данном случае разрешается конфликт между коллизионной привязкой лицензионного соглашения (право страны лицензиара) и договора с участием потребителя (право страны потребителя)? Однозначный ответ на этот вопрос отсутствует, в связи с чем возникает правовая неопределенность.
Ситуация: В какой суд и в какой срок обращаться за защитой прав потребителей?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)По общему правилу обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования спора по искам о защите прав потребителей не требуется, в том числе если такая обязанность установлена договором с потребителем. Однако в некоторых случаях для обращения в суд необходимо соблюсти порядок досудебного урегулирования возникшего спора (например, спора по недостаткам туристского продукта, по качеству услуг связи). В таких случаях подать исковое заявление можно только после отказа продавца (изготовителя, исполнителя) добровольно удовлетворить требования потребителя или при отсутствии ответа на претензию потребителя (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ; ч. 8 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ; ч. 4, 9 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; п. п. 3, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)По общему правилу обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования спора по искам о защите прав потребителей не требуется, в том числе если такая обязанность установлена договором с потребителем. Однако в некоторых случаях для обращения в суд необходимо соблюсти порядок досудебного урегулирования возникшего спора (например, спора по недостаткам туристского продукта, по качеству услуг связи). В таких случаях подать исковое заявление можно только после отказа продавца (изготовителя, исполнителя) добровольно удовлетворить требования потребителя или при отсутствии ответа на претензию потребителя (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ; ч. 8 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ; ч. 4, 9 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; п. п. 3, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
"Договоры в сфере организации снабжения электрической энергией в Российской Федерации: монография"
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Крассов Е.О.)
("НОРМА", 2025)В юридической литературе высказано мнение о том, что в предмет договора о передаче электрической энергии следует включать условие о качестве передаваемой электрической энергии <1>. Качество электрической энергии - степень соответствия характеристик электрической энергии в определенной точке электрической сети совокупности нормированных показателей (ст. 3 Закона об электроэнергетике). Условие о качестве электрической энергии не включается в предмет этого договора. На сетевой организации лежит обязанность передать произведенную другим лицом электрическую энергию, отвечающую определенным качественным и количественным характеристикам, потребителям электрической энергии, поддерживая в электрических сетях указанные характеристики. В заключаемых на практике договорах о передаче электрической энергии условия о качестве электрической энергии включаются как в предмет договора о передаче электрической энергии, так и в раздел о правах и обязанностях сторон. Однако качество передаваемой электрической энергии в таких договорах не определяется. Стороны лишь договариваются, что сетевая организация в границах своей балансовой принадлежности обеспечивает передачу электрической энергии на энергопринимающие устройства потребителя электрической энергии и ее качество должно соответствовать техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Потребители электрической энергии, в свою очередь, поддерживают на границе балансовой принадлежности значения показателей качества электрической энергии, обусловленные работой их энергопринимающих устройств. Ни сетевая организация, ни потребитель не производят электрическую энергию. Задача сетевой организации - передать, потребителя - принять электрическую энергию, в обоих случаях не ухудшив ее качество. Включение в предмет договора о передаче электрической энергии положения о качестве электрической энергии приведет к тому, что условия этого договора должны корреспондировать с условиями договоров энергоснабжения и купли-продажи (поставки) электрической энергии, включающих положение о качестве товара (п. 1 и 2 ст. 469 ГК РФ). В таком случае сетевая организация будет наравне с производителем электрической энергии отвечать перед потребителем за неудовлетворительное качество электрической энергии. Однако ответственность сетевой организации при оказании возмездных услуг неудовлетворительного качества наступает лишь при нарушении условий договора о передаче электрической энергии в части ее обязательств по поддержанию в электрических сетях качественных характеристик электрической энергии. Потребитель, нарушив правила работы своих энергопринимающих устройств, несет ответственность за это. Сетевая организация не отвечает за качество товара - электрическую энергию, а отвечает за свои действия, представляющие собой оказание услуг и составляющие предмет договора о передаче электрической энергии. Данный вывод подтверждается следующими положениями законодательства, которыми определяются лица, ответственные за качество электрической энергии, а также правилами Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 29 ноября 2016 г. N 1256. Согласно п. 1.2 Методических указаний они используются при определении показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг при установлении долгосрочных тарифов для организации по управлению ЕНЭС и территориальных сетевых организаций.
(2-е издание, переработанное и дополненное)
(Крассов Е.О.)
("НОРМА", 2025)В юридической литературе высказано мнение о том, что в предмет договора о передаче электрической энергии следует включать условие о качестве передаваемой электрической энергии <1>. Качество электрической энергии - степень соответствия характеристик электрической энергии в определенной точке электрической сети совокупности нормированных показателей (ст. 3 Закона об электроэнергетике). Условие о качестве электрической энергии не включается в предмет этого договора. На сетевой организации лежит обязанность передать произведенную другим лицом электрическую энергию, отвечающую определенным качественным и количественным характеристикам, потребителям электрической энергии, поддерживая в электрических сетях указанные характеристики. В заключаемых на практике договорах о передаче электрической энергии условия о качестве электрической энергии включаются как в предмет договора о передаче электрической энергии, так и в раздел о правах и обязанностях сторон. Однако качество передаваемой электрической энергии в таких договорах не определяется. Стороны лишь договариваются, что сетевая организация в границах своей балансовой принадлежности обеспечивает передачу электрической энергии на энергопринимающие устройства потребителя электрической энергии и ее качество должно соответствовать техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Потребители электрической энергии, в свою очередь, поддерживают на границе балансовой принадлежности значения показателей качества электрической энергии, обусловленные работой их энергопринимающих устройств. Ни сетевая организация, ни потребитель не производят электрическую энергию. Задача сетевой организации - передать, потребителя - принять электрическую энергию, в обоих случаях не ухудшив ее качество. Включение в предмет договора о передаче электрической энергии положения о качестве электрической энергии приведет к тому, что условия этого договора должны корреспондировать с условиями договоров энергоснабжения и купли-продажи (поставки) электрической энергии, включающих положение о качестве товара (п. 1 и 2 ст. 469 ГК РФ). В таком случае сетевая организация будет наравне с производителем электрической энергии отвечать перед потребителем за неудовлетворительное качество электрической энергии. Однако ответственность сетевой организации при оказании возмездных услуг неудовлетворительного качества наступает лишь при нарушении условий договора о передаче электрической энергии в части ее обязательств по поддержанию в электрических сетях качественных характеристик электрической энергии. Потребитель, нарушив правила работы своих энергопринимающих устройств, несет ответственность за это. Сетевая организация не отвечает за качество товара - электрическую энергию, а отвечает за свои действия, представляющие собой оказание услуг и составляющие предмет договора о передаче электрической энергии. Данный вывод подтверждается следующими положениями законодательства, которыми определяются лица, ответственные за качество электрической энергии, а также правилами Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 29 ноября 2016 г. N 1256. Согласно п. 1.2 Методических указаний они используются при определении показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг при установлении долгосрочных тарифов для организации по управлению ЕНЭС и территориальных сетевых организаций.
"Цифровизация публичного финансового контроля: монография"
(Антропцева И.О.)
("Статут", 2024)В 2018 г. Институтом финансовой стабильности Банка международных расчетов было подготовлено исследование <3> по вопросам современной политики регулирования и надзора, а также по выявлению и предложению решения проблем, с которыми сталкиваются финансовые регуляторы. Согласно данному исследованию, технологии SupTech используются при сборе (включая составление отчетности) и аналитике данных, причем данные получаются из информационных систем банков, проводится их автоматизированная проверка, консолидация, а также из обращений потребителей, ответы на которые предоставляются чат-ботами, позволяя выявлять неправомерные действия, отклонения в деятельности некредитных финансовых организаций <4>.
(Антропцева И.О.)
("Статут", 2024)В 2018 г. Институтом финансовой стабильности Банка международных расчетов было подготовлено исследование <3> по вопросам современной политики регулирования и надзора, а также по выявлению и предложению решения проблем, с которыми сталкиваются финансовые регуляторы. Согласно данному исследованию, технологии SupTech используются при сборе (включая составление отчетности) и аналитике данных, причем данные получаются из информационных систем банков, проводится их автоматизированная проверка, консолидация, а также из обращений потребителей, ответы на которые предоставляются чат-ботами, позволяя выявлять неправомерные действия, отклонения в деятельности некредитных финансовых организаций <4>.
Ситуация: За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие - потребитель?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Случаи, когда за недостатки отвечает потребитель
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Случаи, когда за недостатки отвечает потребитель
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2025)Ответ: Обращения потребителей в адрес финансовой организации от Банка России будут поступать с сопроводительным письмом в том виде, в котором они поступили в Банк России, включая все приложенные заявителем материалы. При этом допускается как скан-образ обращения, направленного заявителем, так и машиночитаемая версия обращения, заполняемого заявителем в интернет-приемной Банка России.
("Официальный сайт Банка России", 2025)Ответ: Обращения потребителей в адрес финансовой организации от Банка России будут поступать с сопроводительным письмом в том виде, в котором они поступили в Банк России, включая все приложенные заявителем материалы. При этом допускается как скан-образ обращения, направленного заявителем, так и машиночитаемая версия обращения, заполняемого заявителем в интернет-приемной Банка России.