Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений
Подборка наиболее важных документов по запросу Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 23.11.2023 по делу N 88-26596/2023, 2-1252/2023 (УИД 69RS0038-03-2023-001439-09)
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Категория спора: Защита прав и интересов работника.
Требования работника: О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец ссылался на то, что ответчик не изменил в добровольном порядке формулировку увольнения истца, в связи с чем истец вынужден был обратиться в суд с исковым заявлением о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, продолжительность рассмотрения спора в суде заняла длительное время.
Решение: Удовлетворено в части.Суд апелляционной инстанции признал необоснованным вывод районного суда о том, что истцом не представлено доказательств его обращения к ответчику с заявлением об изменении формулировки увольнения в связи с получением свидетельства о болезни N от ДД.ММ.ГГГГ до обращения в суд с иском о признании незаконным и отмене приказа об увольнении, изменении формулировки увольнения, указав, что доводы Д. о нарушении ответчиком его трудовых прав ввиду отказа в добровольном порядке изменить формулировку увольнения после его обращения с заявлением к работодателю нарочно через приемную ответчика, не опровергнуты, представленные в материалы дела копии журналов книг учета предложений, заявлений и жалоб ФГКУ "УВО ВНГ России по Тверской области" не свидетельствуют об отсутствии такого обращения со стороны истца. Сам факт бездействия со стороны работодателя, который в добровольном порядке отказался изменить формулировку основания увольнения истца, свидетельствует о грубом нарушении его трудовых прав.
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 25.07.2023 N 88-17331/2023 (УИД 03RS0005-01-2021-007417-92)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Факт продажи товара ненадлежащего качества установлен; ответственность продавца в виде уплаты штрафа и неустойки может наступить только в случае виновного уклонения от добровольного исполнения требований потребителя; покупатель, обратившись с претензией о расторжении договора и возврате уплаченных за товар денежных средств, не представил телефон для проверки качества.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено.Поскольку более с претензией истец к продавцу не обращался, представленные истцом документы надлежащим образом не заверены, и запись в книге жалоб не подтверждает отказ продавца от приема товара на проверку качества, суд апелляционной инстанции также пришел к выводу, что фактические обстоятельства свидетельствуют о том, что потребитель не совершил предложенных продавцом действий по передаче товара для проведения проверки качества.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Факт продажи товара ненадлежащего качества установлен; ответственность продавца в виде уплаты штрафа и неустойки может наступить только в случае виновного уклонения от добровольного исполнения требований потребителя; покупатель, обратившись с претензией о расторжении договора и возврате уплаченных за товар денежных средств, не представил телефон для проверки качества.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено.Поскольку более с претензией истец к продавцу не обращался, представленные истцом документы надлежащим образом не заверены, и запись в книге жалоб не подтверждает отказ продавца от приема товара на проверку качества, суд апелляционной инстанции также пришел к выводу, что фактические обстоятельства свидетельствуют о том, что потребитель не совершил предложенных продавцом действий по передаче товара для проведения проверки качества.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: "Любимое чтиво" Роспотребнадзора
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
(Бельковец В.)
("Практическая бухгалтерия", 2011, N 1)1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
"Правовые основы ритейла в России"
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2018)Магазин предлагал потребителю, не согласному с размером уплаченной цены, вернуть денежные средства и сдать товар, однако тот отказался. Кроме того, объективных доказательств в подтверждение довода о несоответствии цены товара и непредоставлении информации потребитель в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представил, что и послужило основанием для отказа в иске (Определение Московского городского суда от 12.09.2017 N 4г/9-10423/2017). В качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников продавца, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
(Бычков А.И.)
("Инфотропик Медиа", 2018)Магазин предлагал потребителю, не согласному с размером уплаченной цены, вернуть денежные средства и сдать товар, однако тот отказался. Кроме того, объективных доказательств в подтверждение довода о несоответствии цены товара и непредоставлении информации потребитель в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представил, что и послужило основанием для отказа в иске (Определение Московского городского суда от 12.09.2017 N 4г/9-10423/2017). В качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников продавца, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
Нормативные акты
"Методические рекомендации по разработке стандарта качества услуг государственных (муниципальных) учреждений культуры"
(утв. Минкультуры России)Настоящий стандарт, устав учреждения, локальный акт, регламентирующий основания для отказа в предоставлении или для прекращения предоставления услуги, и книга жалоб и предложений должны предоставляться потребителю по его требованию.
(утв. Минкультуры России)Настоящий стандарт, устав учреждения, локальный акт, регламентирующий основания для отказа в предоставлении или для прекращения предоставления услуги, и книга жалоб и предложений должны предоставляться потребителю по его требованию.
<Письмо> Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32
"Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания"9. Согласно п. 6 Правил исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию. Отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться с учетом конкретных обстоятельств как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, под которым согласно п. 1 Правил понимается туроператор и турагент, действующий от своего имени.
"Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания"9. Согласно п. 6 Правил исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию. Отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться с учетом конкретных обстоятельств как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, под которым согласно п. 1 Правил понимается туроператор и турагент, действующий от своего имени.
Административная практика
Определение Хабаровского УФАС России от 08.05.2019 N 027/04/14.3-155/2019
"О возбуждении дела об административном правонарушении и о проведении административного расследования"Исходя из содержания заявления - 08 марта 2019 года житель г. Комсомольска-на-Амуре посетил вышеназванный магазин с целью приобрести цветы по заявленной в рекламе цене. Продавцы магазина отказали потребителю, сославшись на повышение цен в связи с праздниками. Кроме того, заявителю было отказано в предоставлении книги жалоб и предложений, дальнейшем обслуживании и в грубой форме указано на необходимость покинуть магазин.
"О возбуждении дела об административном правонарушении и о проведении административного расследования"Исходя из содержания заявления - 08 марта 2019 года житель г. Комсомольска-на-Амуре посетил вышеназванный магазин с целью приобрести цветы по заявленной в рекламе цене. Продавцы магазина отказали потребителю, сославшись на повышение цен в связи с праздниками. Кроме того, заявителю было отказано в предоставлении книги жалоб и предложений, дальнейшем обслуживании и в грубой форме указано на необходимость покинуть магазин.
Решение Воронежского УФАС России от 03.04.2013 по делу N 27-02р
Нарушение: ч. 3, 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Выдать предписание об устранении нарушений.21.12.2012 г. <...> прибыла на автомойку "Concol-Сервис" с целью очередного использования скидки-купона для мойки своего автомобиля. В услуге было отказано в связи с тем, что по скидкам-купонам с сайта www.biglion.ru услуги по мойке автомобиля до 01.01.2013 г. не предоставляются. Работники автомойки "Concol-Сервис" книгу жалоб и предложений по требованию <...> предоставить отказались.
Нарушение: ч. 3, 7 ст. 5 Закона о рекламе.
Решение: Выдать предписание об устранении нарушений.21.12.2012 г. <...> прибыла на автомойку "Concol-Сервис" с целью очередного использования скидки-купона для мойки своего автомобиля. В услуге было отказано в связи с тем, что по скидкам-купонам с сайта www.biglion.ru услуги по мойке автомобиля до 01.01.2013 г. не предоставляются. Работники автомойки "Concol-Сервис" книгу жалоб и предложений по требованию <...> предоставить отказались.
"Как написать жалобу: образцы с комментариями на все случаи жизни: сборник"
(Волков А.М.)
("Проспект", 2020)Спустя 5 дней снова посетите магазин, возьмите книгу жалоб и предложений и откройте страницу с вашим сообщением. На его обратной стороне должен быть ответ администрации торгового пункта о мерах, принятых для устранения нарушения. Также руководство магазина может попросить на это дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Если все сроки прошли, а ваши требования так и не были удовлетворены, то переходите ко второму варианту.
(Волков А.М.)
("Проспект", 2020)Спустя 5 дней снова посетите магазин, возьмите книгу жалоб и предложений и откройте страницу с вашим сообщением. На его обратной стороне должен быть ответ администрации торгового пункта о мерах, принятых для устранения нарушения. Также руководство магазина может попросить на это дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Если все сроки прошли, а ваши требования так и не были удовлетворены, то переходите ко второму варианту.
Статья: Оформление ценников
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
(Булаев С.В.)
("Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение", 2009, N 8)В ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме указанных неблагоприятных последствий для магазина нужно помнить, что покупатель может потребовать книгу жалоб и предложений магазина и письменный ответ на обращение, после чего обратиться в Роспотребнадзор. Чиновники, в свою очередь, могут прийти с проверкой и оштрафовать магазин по приведенным выше основаниям. Возможно, после проверки магазин будет более внимательно следить за своими ценниками.
Вопрос: Должна ли быть в продуктовом магазине книга отзывов и предложений?
(Подборки и консультации Горячей линии, 2021)На практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
(Подборки и консультации Горячей линии, 2021)На практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
Статья: Защита прав абонентов
(Лукинова Л.Г.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2014, N 3)Остается выяснить, какое ограничение имеет приоритет. Однако суд поступил проще: выявив промах антимонопольщиков, он отказал им в иске к оператору связи. Чиновники вышли за рамки предоставленных им полномочий при проведении проверки претензий потребителей абонентской связи, в рамках которой и направили запрос о предоставлении информации. Между тем в РФ есть кому проверять соблюдение законодательства о защите прав потребителей. ФАС же уполномочена искать нарушения антимонопольного законодательства, влекущего ограничение, недопущение, устранение конкуренции или ущемление интересов иных лиц. В итоге книга жалоб и предложений абонентов так и не была передана чиновникам ФАС для ознакомления. Однако если ее затребует уполномоченный орган, например осуществляющий оперативно-разыскные мероприятия или контролирующий законодательство о защите прав потребителей, оператору связи следует быть готовым исполнить законное требование ревизоров.
(Лукинова Л.Г.)
("Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение", 2014, N 3)Остается выяснить, какое ограничение имеет приоритет. Однако суд поступил проще: выявив промах антимонопольщиков, он отказал им в иске к оператору связи. Чиновники вышли за рамки предоставленных им полномочий при проведении проверки претензий потребителей абонентской связи, в рамках которой и направили запрос о предоставлении информации. Между тем в РФ есть кому проверять соблюдение законодательства о защите прав потребителей. ФАС же уполномочена искать нарушения антимонопольного законодательства, влекущего ограничение, недопущение, устранение конкуренции или ущемление интересов иных лиц. В итоге книга жалоб и предложений абонентов так и не была передана чиновникам ФАС для ознакомления. Однако если ее затребует уполномоченный орган, например осуществляющий оперативно-разыскные мероприятия или контролирующий законодательство о защите прав потребителей, оператору связи следует быть готовым исполнить законное требование ревизоров.
Статья: Дело о гололеде: когда суд помочь не сможет. Упав, не забудьте позаботиться о доказательствах
(Лаптева Н.)
("Юрист спешит на помощь", 2014, N 2)Иск был предъявлен к "Российским железным дорогам": истец утверждал, что из-за гололеда на платформе он упал и получил травму головы. Однако ответчик не растерялся и в подтверждение того, что гололед истцу всего лишь привиделся, предъявил акты приема-передачи выполненных работ, из которых следовало, что он, ответчик, не имеет никаких претензий к обслуживающей организации, обеспечивающей уборку платформы. В ход пошла и разысканная где-то "Книга жалоб и предложений": с нее отряхнули пыль и представили суду, предложив обратить внимание на то, что жалоб на гололед за рассматриваемый период времени в ней нет. Но даже таким нехитрым "доказательствам" у истца не нашлось что противопоставить, и в иске было отказано.
(Лаптева Н.)
("Юрист спешит на помощь", 2014, N 2)Иск был предъявлен к "Российским железным дорогам": истец утверждал, что из-за гололеда на платформе он упал и получил травму головы. Однако ответчик не растерялся и в подтверждение того, что гололед истцу всего лишь привиделся, предъявил акты приема-передачи выполненных работ, из которых следовало, что он, ответчик, не имеет никаких претензий к обслуживающей организации, обеспечивающей уборку платформы. В ход пошла и разысканная где-то "Книга жалоб и предложений": с нее отряхнули пыль и представили суду, предложив обратить внимание на то, что жалоб на гололед за рассматриваемый период времени в ней нет. Но даже таким нехитрым "доказательствам" у истца не нашлось что противопоставить, и в иске было отказано.
Статья: Недовольный покупатель: на чьей стороне правда?
(Бычков А.)
("Новая бухгалтерия", 2018, N 11)Отметим, что в качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников магазина, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
(Бычков А.)
("Новая бухгалтерия", 2018, N 11)Отметим, что в качестве подтверждения данного довода могли быть использованы фотографии ценника на прилавке с фиксацией даты и времени, результаты проверок со стороны территориального подразделения Роспотребнадзора, пояснения сотрудников магазина, сделанные потребителем отметки в книге жалоб и предложений и другие доказательства, на основании которых можно было бы сделать вывод о допущенном нарушении.
Статья: Нарушения правил предоставления платных медицинских услуг населению, выявляемые Росздравнадзором
(Сильвестрова Т.)
("Бюджетные учреждения: ревизии и проверки финансово-хозяйственной деятельности", 2009, N 4)Нередко учреждения здравоохранения, чтобы избежать подобного нарушения, но при этом заработать денег, вывешивают вышеуказанную информацию об услугах, которые они обязаны предоставлять бесплатно, в отдаленных местах. Пациенту, приходящему на лечение или, более того, за справкой, говорят, что данная услуга является платной. После того как пациент оплачивает услугу и ее ему оказывают, пациента просят расписаться на бланке, в котором указано, что он знал, что данная услуга могла быть оказана ему бесплатно, но отказался от ее предоставления в рамках обязательного медицинского страхования. Жалобы пациентов в книге жалоб и предложений учреждения доказывают совершение подобного нарушения.
(Сильвестрова Т.)
("Бюджетные учреждения: ревизии и проверки финансово-хозяйственной деятельности", 2009, N 4)Нередко учреждения здравоохранения, чтобы избежать подобного нарушения, но при этом заработать денег, вывешивают вышеуказанную информацию об услугах, которые они обязаны предоставлять бесплатно, в отдаленных местах. Пациенту, приходящему на лечение или, более того, за справкой, говорят, что данная услуга является платной. После того как пациент оплачивает услугу и ее ему оказывают, пациента просят расписаться на бланке, в котором указано, что он знал, что данная услуга могла быть оказана ему бесплатно, но отказался от ее предоставления в рамках обязательного медицинского страхования. Жалобы пациентов в книге жалоб и предложений учреждения доказывают совершение подобного нарушения.