Неудовлетворение требований потребителя
Подборка наиболее важных документов по запросу Неудовлетворение требований потребителя (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Перечень позиций высших судов к ст. 330 ГК РФ "Понятие неустойки"2.3.3. Штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя является законной неустойкой (позиция ВС РФ) >>>
Важнейшая практика по ст. 401 ГК РФзастройщика, который не мог своевременно устранить недостатки (штраф за неудовлетворение требований потребителя) >>>
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Путеводитель. Что нужно знать об уступке требования (цессии)
(КонсультантПлюс, 2026)3.9. Можно ли уступить право на штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя, установленных законом
(КонсультантПлюс, 2026)3.9. Можно ли уступить право на штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя, установленных законом
"Перемена лиц в обязательстве и ответственность за нарушение обязательства: комментарий к статьям 330 - 333, 380 - 381, 382 - 406.1 Гражданского кодекса Российской Федерации"
(отв. ред. А.Г. Карапетов)
("М-Логос", 2022)1.13. Неустойка за неудовлетворение в добровольном порядке
(отв. ред. А.Г. Карапетов)
("М-Логос", 2022)1.13. Неустойка за неудовлетворение в добровольном порядке
Нормативные акты
"Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей"
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020)Отказывая во взыскании штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, суд посчитал, что такой штраф представляет собой дополнительную однократную санкцию, которая применяется к недобросовестному продавцу в случае отказа в добровольном порядке удовлетворить правомерные требования потребителя, и такая мера ответственности была применена ранее при рассмотрении спора об отказе от исполнения договора купли-продажи.
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020)Отказывая во взыскании штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, суд посчитал, что такой штраф представляет собой дополнительную однократную санкцию, которая применяется к недобросовестному продавцу в случае отказа в добровольном порядке удовлетворить правомерные требования потребителя, и такая мера ответственности была применена ранее при рассмотрении спора об отказе от исполнения договора купли-продажи.
Статья: Региональный оператор по обращению с твердыми коммунальными отходами
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Если региональный оператор не удовлетворяет требования потребителя в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться в суд. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя (абз. 5 п. 154 Правил предоставления коммунальных услуг).
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2026)Если региональный оператор не удовлетворяет требования потребителя в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться в суд. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя (абз. 5 п. 154 Правил предоставления коммунальных услуг).
"Правовые формы отрицания недобросовестного поведения"
(Седова Ж.И.)
("Статут", 2023)За последние пять лет российская судебная практика с учетом фактических обстоятельств дел пополнила реестр недобросовестных действий участников правоотношений, сформулировав конкретные ситуации, в которых поведение стороны спора было признано недобросовестным (в том числе посредством установления его противоречия п. 4 ст. 1 ГК РФ), или, другими словами, при добросовестном поведении не должно быть: 1) определения цены договора подряда, включающей двойную стоимость материалов, что изначально направлено на неосновательное обогащение подрядчика <1>; 2) уклонения участника юридического лица от участия в делах последнего (для целей определения начала течения срока исковой давности) <2>; 3) толкования банком договора на проведение расчетов по операциям с использованием банковских карт, согласно которому размер комиссий изменяется в одностороннем порядке по усмотрению банка <3>; 4) неудовлетворения добровольно законных требований потребителей, так как непринятие мер по добровольному удовлетворению требований фактически содействует увеличению размера убытков потребителей <4>; 5) использования арендованного земельного участка без надлежащего изменения вида разрешенного использования, что позволило необоснованно сберечь сумму, которую надлежало бы уплатить за аренду публичного земельного участка, предоставленного в установленном законом порядке для целей строительства <5>; 6) установления в деле о банкротстве того факта, что непосредственно перед исполнением обязательств перед кредитором имело место дарение имущества, которое могло быть включено в конкурсную массу, что стало возможным в результате недобросовестных совместных, согласованных действий должника и другого лица <6>.
(Седова Ж.И.)
("Статут", 2023)За последние пять лет российская судебная практика с учетом фактических обстоятельств дел пополнила реестр недобросовестных действий участников правоотношений, сформулировав конкретные ситуации, в которых поведение стороны спора было признано недобросовестным (в том числе посредством установления его противоречия п. 4 ст. 1 ГК РФ), или, другими словами, при добросовестном поведении не должно быть: 1) определения цены договора подряда, включающей двойную стоимость материалов, что изначально направлено на неосновательное обогащение подрядчика <1>; 2) уклонения участника юридического лица от участия в делах последнего (для целей определения начала течения срока исковой давности) <2>; 3) толкования банком договора на проведение расчетов по операциям с использованием банковских карт, согласно которому размер комиссий изменяется в одностороннем порядке по усмотрению банка <3>; 4) неудовлетворения добровольно законных требований потребителей, так как непринятие мер по добровольному удовлетворению требований фактически содействует увеличению размера убытков потребителей <4>; 5) использования арендованного земельного участка без надлежащего изменения вида разрешенного использования, что позволило необоснованно сберечь сумму, которую надлежало бы уплатить за аренду публичного земельного участка, предоставленного в установленном законом порядке для целей строительства <5>; 6) установления в деле о банкротстве того факта, что непосредственно перед исполнением обязательств перед кредитором имело место дарение имущества, которое могло быть включено в конкурсную массу, что стало возможным в результате недобросовестных совместных, согласованных действий должника и другого лица <6>.
Статья: Спор о взыскании с застройщика неустойки (пени) по договору участия в долевом строительстве (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Истец-гражданин, который не получил объект в согласованный в договоре срок, может рассчитывать не только на взыскание суммы неустойки за просрочку передачи объекта, но и на компенсацию морального вреда, а также на взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (ч. 2 и 3 ст. 10 Закона N 214-ФЗ).
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Истец-гражданин, который не получил объект в согласованный в договоре срок, может рассчитывать не только на взыскание суммы неустойки за просрочку передачи объекта, но и на компенсацию морального вреда, а также на взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (ч. 2 и 3 ст. 10 Закона N 214-ФЗ).
Статья: Спор о взыскании страхового возмещения по договору добровольного автострахования (по риску "каско") (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)В удовлетворении иска о взыскании компенсации морального вреда, штрафа отказано, так как оснований для взыскания с ответчика компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке не имелось исходя из субъектного состава участников, поскольку истец в данном контексте не является потребителем, так как использовал грузовой автомобиль в предпринимательских целях.
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)В удовлетворении иска о взыскании компенсации морального вреда, штрафа отказано, так как оснований для взыскания с ответчика компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке не имелось исходя из субъектного состава участников, поскольку истец в данном контексте не является потребителем, так как использовал грузовой автомобиль в предпринимательских целях.
Статья: Деликтные отношения с участием потребителей
(Кирпичев А.Е.)
("Закон", 2021, N 9)Данная норма достаточно наглядно ложится на пример с просрочкой ремонта автомобиля или строительства дома, ведь там понятна цена договора. Но как определить, от какой суммы считать 3%, если речь идет о договоре об управлении всем многоквартирным домом? Или если такого договора вовсе нет, а исполнитель выполняет работы или оказывает услуги непосредственно в силу закона и устава как товарищество собственников жилья? В последнем случае можно говорить о том, что имеет место (по терминологии В.А. Ойгензихта) нетипичное договорное отношение с отклонением в оформлении <31>, но и в первой ситуации договор не совсем укладывается в рамки типичного отношения по выполнению работ или оказанию услуг. Эта сложность или нетипичность приводит к невозможности применять все положения закона, созданные для типичного отношения. Судебная практика по данному вопросу чрезвычайно разнообразна. Так, Первым кассационным судом общей юрисдикции было отменено Апелляционное определение, подтвердившее правомерность расчета неустойки от суммы убытков, а не от цены договора с управляющей организацией <32>, а Третьим кассационным судом общей юрисдикции по схожему делу, напротив, подтверждена правильность вывода суда апелляционной инстанции о том, что положения ст. 28 - 31 Закона РФ о защите прав потребителей "в их взаимосвязи не предусматривают возможность взыскания неустойки по п. 5 ст. 28 данного Закона за неудовлетворение требований потребителя о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы, услуги. Также в данном случае не предусмотрена неустойка положениями гражданского законодательства" <33>. Похожим образом рассуждает Четвертый кассационный суд общей юрисдикции, указывающий, что "системный анализ приведенных норм свидетельствует о том, что неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возмещении убытков подлежит взысканию только тогда, когда такие убытки причинены вследствие отказа от исполнения договора или нарушения срока выполнения работ" <34>; теми же словами отказывает собственнику пострадавшей квартиры в неустойке Шестой кассационный суд общей юрисдикции <35>. В свою очередь, Второй кассационный суд общей юрисдикции в одном деле не признал незаконным расчет неустойки по приведенной норме от суммы ущерба (впрочем, оспаривалась возможность снижения ее размера) <36>, а в другом указал, что "суд апелляционной инстанции не установил стоимость по содержанию и ремонту общего имущества, из которой подлежит рассчитывать неустойку". Верховный Суд РФ посчитал в одном из дел, что в рассматриваемой ситуации неустойка может начисляться на стоимость работ по приведению общего имущества многоквартирного дома в надлежащее состояние, т.е. по отношению к неденежному требованию потребителя <37>. Как же быть с денежным обязательством из причинения вреда? Характерно, что ни в одном из исследуемых примеров суд не применил к просрочке денежного обязательства ст. 395 ГК РФ, по сути допуская безразличие права к факту просрочки.
(Кирпичев А.Е.)
("Закон", 2021, N 9)Данная норма достаточно наглядно ложится на пример с просрочкой ремонта автомобиля или строительства дома, ведь там понятна цена договора. Но как определить, от какой суммы считать 3%, если речь идет о договоре об управлении всем многоквартирным домом? Или если такого договора вовсе нет, а исполнитель выполняет работы или оказывает услуги непосредственно в силу закона и устава как товарищество собственников жилья? В последнем случае можно говорить о том, что имеет место (по терминологии В.А. Ойгензихта) нетипичное договорное отношение с отклонением в оформлении <31>, но и в первой ситуации договор не совсем укладывается в рамки типичного отношения по выполнению работ или оказанию услуг. Эта сложность или нетипичность приводит к невозможности применять все положения закона, созданные для типичного отношения. Судебная практика по данному вопросу чрезвычайно разнообразна. Так, Первым кассационным судом общей юрисдикции было отменено Апелляционное определение, подтвердившее правомерность расчета неустойки от суммы убытков, а не от цены договора с управляющей организацией <32>, а Третьим кассационным судом общей юрисдикции по схожему делу, напротив, подтверждена правильность вывода суда апелляционной инстанции о том, что положения ст. 28 - 31 Закона РФ о защите прав потребителей "в их взаимосвязи не предусматривают возможность взыскания неустойки по п. 5 ст. 28 данного Закона за неудовлетворение требований потребителя о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы, услуги. Также в данном случае не предусмотрена неустойка положениями гражданского законодательства" <33>. Похожим образом рассуждает Четвертый кассационный суд общей юрисдикции, указывающий, что "системный анализ приведенных норм свидетельствует о том, что неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возмещении убытков подлежит взысканию только тогда, когда такие убытки причинены вследствие отказа от исполнения договора или нарушения срока выполнения работ" <34>; теми же словами отказывает собственнику пострадавшей квартиры в неустойке Шестой кассационный суд общей юрисдикции <35>. В свою очередь, Второй кассационный суд общей юрисдикции в одном деле не признал незаконным расчет неустойки по приведенной норме от суммы ущерба (впрочем, оспаривалась возможность снижения ее размера) <36>, а в другом указал, что "суд апелляционной инстанции не установил стоимость по содержанию и ремонту общего имущества, из которой подлежит рассчитывать неустойку". Верховный Суд РФ посчитал в одном из дел, что в рассматриваемой ситуации неустойка может начисляться на стоимость работ по приведению общего имущества многоквартирного дома в надлежащее состояние, т.е. по отношению к неденежному требованию потребителя <37>. Как же быть с денежным обязательством из причинения вреда? Характерно, что ни в одном из исследуемых примеров суд не применил к просрочке денежного обязательства ст. 395 ГК РФ, по сути допуская безразличие права к факту просрочки.
Статья: Спор о возмещении вреда здоровью (на основании судебной практики Московского городского суда)
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Необходимо учитывать, что в целях взыскания с ответчика штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, истцу необходимо представить доказательства обращения к ответчику в досудебном порядке (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 06.11.2024 N 33-50313/2024 (УИД 77RS0023-02-2022-006803-66)).
("Электронный журнал "Помощник адвоката", 2026)Необходимо учитывать, что в целях взыскания с ответчика штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, истцу необходимо представить доказательства обращения к ответчику в досудебном порядке (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 06.11.2024 N 33-50313/2024 (УИД 77RS0023-02-2022-006803-66)).
Статья: Обзор правовых позиций Верховного Суда Российской Федерации по вопросам частного права за июнь 2021 г.
(Автонова Е.Д., Карапетов А.Г., Матвиенко С.В., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2021, N 8)Для требований жильцов о возврате уплаченных денежных средств, начисленных за содержание и ремонт общего имущества в связи с некачественным оказанием услуг, не установлен обязательный досудебный порядок. Поэтому если потребитель ранее обращался к будущему ответчику с иными требованиями, связанными с нарушением своих прав, но не обращался с претензией о возврате цены, а затем заявил иск о возврате цены, то взыскание штрафа за добровольное неудовлетворение требований потребителя правомерно.
(Автонова Е.Д., Карапетов А.Г., Матвиенко С.В., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2021, N 8)Для требований жильцов о возврате уплаченных денежных средств, начисленных за содержание и ремонт общего имущества в связи с некачественным оказанием услуг, не установлен обязательный досудебный порядок. Поэтому если потребитель ранее обращался к будущему ответчику с иными требованиями, связанными с нарушением своих прав, но не обращался с претензией о возврате цены, а затем заявил иск о возврате цены, то взыскание штрафа за добровольное неудовлетворение требований потребителя правомерно.
Статья: Обзор правовых позиций Верховного Суда Российской Федерации по вопросам частного права за февраль 2023 года
(Автонова Е.Д., Гвоздева С.В., Карапетов А.Г., Романова О.И., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2023, N 4)Если потребитель получил травму при падении на обледеневшей лестнице магазина в подвальном помещении в силу нарушения магазином правил безопасного оказания услуг торговли и обратился с иском к магазину о компенсации морального вреда и взыскании штрафа по Закону о защите прав потребителей за неудовлетворение требований потребителя, то такое требование должно быть удовлетворено, поскольку к потребителю относится в том числе и гражданин, еще не совершивший действие по приобретению товара, но имевший намерение заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий товары (работы, услуги), и упомянутый Закон применим в том числе к деликтным правоотношениям.
(Автонова Е.Д., Гвоздева С.В., Карапетов А.Г., Романова О.И., Сбитнев Ю.В., Трофимов С.В., Фетисова Е.М.)
("Вестник экономического правосудия Российской Федерации", 2023, N 4)Если потребитель получил травму при падении на обледеневшей лестнице магазина в подвальном помещении в силу нарушения магазином правил безопасного оказания услуг торговли и обратился с иском к магазину о компенсации морального вреда и взыскании штрафа по Закону о защите прав потребителей за неудовлетворение требований потребителя, то такое требование должно быть удовлетворено, поскольку к потребителю относится в том числе и гражданин, еще не совершивший действие по приобретению товара, но имевший намерение заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий товары (работы, услуги), и упомянутый Закон применим в том числе к деликтным правоотношениям.
Статья: Институт финансового омбудсмена в России и странах Евросоюза: доводы за и против
(Петрухин М.В., Петрухина А.Н.)
("Вестник гражданского процесса", 2021, N 1)Относительно приведенной нормы М.П. Рубановой высказано мнение о том, что финансовая организация на основании норм Закона о финансовом уполномоченном не будет иметь неблагоприятных последствий в случае нарушения сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей и не заинтересована в том, чтобы исполнять обоснованные требования потребителя добровольно, до обращения к финансовому уполномоченному; указанная норма Закона о финансовом уполномоченном ухудшает положение потребителя по сравнению с п. 6 ст. 13 Федерального закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей), устанавливающим, что за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскивается штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В этой связи М.П. Рубановой предлагается ввести "двухуровневую" систему штрафов за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, когда за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке указанный штраф в размере 50% от суммы требования потребителя сначала взыскивается финансовым уполномоченным, а в случае неисполнения решения финансового уполномоченного в добровольном порядке указанный штраф взыскивается судом <12>.
(Петрухин М.В., Петрухина А.Н.)
("Вестник гражданского процесса", 2021, N 1)Относительно приведенной нормы М.П. Рубановой высказано мнение о том, что финансовая организация на основании норм Закона о финансовом уполномоченном не будет иметь неблагоприятных последствий в случае нарушения сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей и не заинтересована в том, чтобы исполнять обоснованные требования потребителя добровольно, до обращения к финансовому уполномоченному; указанная норма Закона о финансовом уполномоченном ухудшает положение потребителя по сравнению с п. 6 ст. 13 Федерального закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей), устанавливающим, что за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскивается штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В этой связи М.П. Рубановой предлагается ввести "двухуровневую" систему штрафов за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, когда за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке указанный штраф в размере 50% от суммы требования потребителя сначала взыскивается финансовым уполномоченным, а в случае неисполнения решения финансового уполномоченного в добровольном порядке указанный штраф взыскивается судом <12>.
Ситуация: Как расторгнуть договор купли-продажи мобильного телефона?
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Если продавец не удовлетворяет требования потребителя в добровольном порядке, потребитель может обратиться с исковым заявлением в суд.
("Электронный журнал "Азбука права", 2026)Если продавец не удовлетворяет требования потребителя в добровольном порядке, потребитель может обратиться с исковым заявлением в суд.