Книга жалоб и предложений в аптеке
Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и предложений в аптеке (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Аптека: расходы на диван и стулья
(Никитин В.В.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2020, N 1)Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 была утверждена Инструкция о книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники. Пункт 3 Инструкции предусматривает, что посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
(Никитин В.В.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2020, N 1)Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 была утверждена Инструкция о книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники. Пункт 3 Инструкции предусматривает, что посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850
(ред. от 09.08.2021)
"О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР"124. Приказ Министерства здравоохранения от 12 декабря 1974 г. N 1102 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника".
(ред. от 09.08.2021)
"О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР"124. Приказ Министерства здравоохранения от 12 декабря 1974 г. N 1102 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника".
<Письмо> Минздравсоцразвития России от 03.07.2009 N 14-3/10/2-5257
"Об информировании граждан о наборе и порядке оказания бесплатных медицинских и иных услуг, предоставляемых за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета и средств государственных внебюджетных фондов"13. Информацию об адресе, телефоне и часах работы ближайшего лечебно-профилактического учреждения (вне зависимости от ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы) и дежурной аптеке (аптеках).
"Об информировании граждан о наборе и порядке оказания бесплатных медицинских и иных услуг, предоставляемых за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета и средств государственных внебюджетных фондов"13. Информацию об адресе, телефоне и часах работы ближайшего лечебно-профилактического учреждения (вне зависимости от ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы) и дежурной аптеке (аптеках).
Вопрос: С информационного стенда в аптеке пропала (возможно, украдена) Книга отзывов и предложений. Что в таких случаях делать?
("Нормативные акты и комментарии для фармации", 2012, N 11)В настоящее время сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
("Нормативные акты и комментарии для фармации", 2012, N 11)В настоящее время сохраняет свое действие "Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 утверждена "Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники", которая в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время.
Статья. "Обратная связь как способ аудита аптечной организации"
(Н.А.Наумова)
("Аптечный бизнес", 2007, N 1)Получить ценную маркетинговую информацию в аптеке можно из "Книги жалоб и предложений". Этот незаслуженно забытый с советских времен способ общения с покупателями может быть эффективным и в наши дни. Только чтобы у покупателей появилось желание оставить свой отзыв, необходимо сформировать к жалобной книге несколько иное отношение: не как к средству наказания фармацевтов за допущенные ошибки, а как к возможности через совет покупателя улучшить работу аптеки. Например, в одной из московских аптек на обложке "Книги жалоб и предложений" написано "И вам и нам нужно хорошее, быстрое и компетентное обслуживание! Для нас важно ваше мнение!" В ответ на этот призыв покупатели часто записывают свои пожелания. Вместо "Книги жалоб и предложений" в аптеке на видном и доступном месте можно поместить ящик, вроде почтового, в который покупатели могут опускать свои отзывы. Например, в каждом магазине "ИКЕА" на таких ящиках размещена фотография директора и надпись: "Я буду рад узнать Ваше мнение о магазине. Пожалуйста, напишите свои мысли и пожелания. Это поможет нам стать лучше". Реализация предложений потребителей играет важную роль, так как действительно способствует улучшению качества обслуживания. С "недовольными" покупателями необходимо немедленно связываться, чтобы помочь им решить возникшие проблемы. Повышенное внимание к посетителю - одно из приоритетов развития эффективной и конкурентоспособной аптеки.
(Н.А.Наумова)
("Аптечный бизнес", 2007, N 1)Получить ценную маркетинговую информацию в аптеке можно из "Книги жалоб и предложений". Этот незаслуженно забытый с советских времен способ общения с покупателями может быть эффективным и в наши дни. Только чтобы у покупателей появилось желание оставить свой отзыв, необходимо сформировать к жалобной книге несколько иное отношение: не как к средству наказания фармацевтов за допущенные ошибки, а как к возможности через совет покупателя улучшить работу аптеки. Например, в одной из московских аптек на обложке "Книги жалоб и предложений" написано "И вам и нам нужно хорошее, быстрое и компетентное обслуживание! Для нас важно ваше мнение!" В ответ на этот призыв покупатели часто записывают свои пожелания. Вместо "Книги жалоб и предложений" в аптеке на видном и доступном месте можно поместить ящик, вроде почтового, в который покупатели могут опускать свои отзывы. Например, в каждом магазине "ИКЕА" на таких ящиках размещена фотография директора и надпись: "Я буду рад узнать Ваше мнение о магазине. Пожалуйста, напишите свои мысли и пожелания. Это поможет нам стать лучше". Реализация предложений потребителей играет важную роль, так как действительно способствует улучшению качества обслуживания. С "недовольными" покупателями необходимо немедленно связываться, чтобы помочь им решить возникшие проблемы. Повышенное внимание к посетителю - одно из приоритетов развития эффективной и конкурентоспособной аптеки.
Статья: Новые правила торговли: что надо знать аптекам. Проще не стало
(Баранова О.)
("Фармацевтический вестник", 2021, N 2)Новые Правила торговли теперь не обязывают аптеки иметь Книгу жалоб и предложений. И это одно из спорных положений закона. В Правилах надлежащей аптечной практики (НАП) <3> это требование осталось. Сложилась правовая коллизия.
(Баранова О.)
("Фармацевтический вестник", 2021, N 2)Новые Правила торговли теперь не обязывают аптеки иметь Книгу жалоб и предложений. И это одно из спорных положений закона. В Правилах надлежащей аптечной практики (НАП) <3> это требование осталось. Сложилась правовая коллизия.
Вопрос: Существует ли сегодня требование о наличии в аптеке жалобной книги?
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Ответ: В аптеке должна быть книга жалоб и предложений в бумажном виде.
("Фармацевтический вестник", 2020, N 11)Ответ: В аптеке должна быть книга жалоб и предложений в бумажном виде.
Статья. "Посетитель аптеки и провизор: качество информационного сотрудничества"
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 5)- записи в книгах жалоб и предложений;
(И.М.Журавлева)
("Экономический вестник фармации", 2005, N 5)- записи в книгах жалоб и предложений;
Статья. "Торговые инспекции в аптеках"
(Л.Клевцова)
("Московские аптеки", 2002, N 3)Следует соблюдать и требования к организации продажи различных видов товаров. Если у вас в наличии, например, очковые оправы, то у прилавка, помимо зеркала, следует создать и хорошую освещенность; если в продаже спецодежда - необходимо повесить большое зеркало; если марля, отмеряемая непосредственно за прилавком, - контрольный метр, а также другие весо-измерительные приборы, если их наличие обосновано ассортиментом. Нельзя забывать о существовании книги жалоб и предложений и о списках тех групп покупателей, которые имеют право на безочередное получение товара и на другие льготы, - эти списки вывешиваются на хорошо обозримом месте.
(Л.Клевцова)
("Московские аптеки", 2002, N 3)Следует соблюдать и требования к организации продажи различных видов товаров. Если у вас в наличии, например, очковые оправы, то у прилавка, помимо зеркала, следует создать и хорошую освещенность; если в продаже спецодежда - необходимо повесить большое зеркало; если марля, отмеряемая непосредственно за прилавком, - контрольный метр, а также другие весо-измерительные приборы, если их наличие обосновано ассортиментом. Нельзя забывать о существовании книги жалоб и предложений и о списках тех групп покупателей, которые имеют право на безочередное получение товара и на другие льготы, - эти списки вывешиваются на хорошо обозримом месте.
Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи
(Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.)
("Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6)Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений.
(Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.)
("Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6)Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений.
Статья: Всегда ли покупатель прав, требуя от аптеки возмещения морального вреда?
(Зарипова М.Р.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2015, N 4)Гражданин Д. обратился в суд с иском к аптеке о компенсации морального вреда. В обоснование иска он указал, что им был приобретен лекарственный препарат по высокой цене, тогда как в день продажи товара имелись препараты с аналогичным названием различных производителей и по более низкой цене. Поскольку Д. узнал об этом факте, приобретенный им товар не был использован по назначению, так как бюджет Д. не позволяет использование самых дорогих препаратов при наличии в продаже более дешевых аналогов. Неиспользование препарата по назначению повлекло обращение гражданина к продавцу для решения вопроса о возврате дорогого препарата с заменой на самый дешевый аналог, имеющийся в наличии, с перерасчетом ранее уплаченной Д. суммы. При обращении Д. заведующая аптекой устно отказала ему в замене дорогого препарата на более дешевый аналог. Данный факт был отражен гражданином в книге жалоб и предложений. Кроме того, Д. посетил руководителя аптеки для разрешения возникшего конфликта. Обменять препарат руководитель отказался, мотивируя это тем, что обмен медицинских препаратов аптечными организациями запрещен законом. Однако он предложил денежное возмещение покупателю (возврат суммы чека) приобретенного им товара. Предложение было принято с оформлением расписки о приеме-передаче денежных средств. Тогда же гражданин Д. был ознакомлен с приказом о наложении дисциплинарного наказания в отношении фармацевта, который произвел продажу медицинского препарата с нарушением условий предоставления полной информации о товаре.
(Зарипова М.Р.)
("Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение", 2015, N 4)Гражданин Д. обратился в суд с иском к аптеке о компенсации морального вреда. В обоснование иска он указал, что им был приобретен лекарственный препарат по высокой цене, тогда как в день продажи товара имелись препараты с аналогичным названием различных производителей и по более низкой цене. Поскольку Д. узнал об этом факте, приобретенный им товар не был использован по назначению, так как бюджет Д. не позволяет использование самых дорогих препаратов при наличии в продаже более дешевых аналогов. Неиспользование препарата по назначению повлекло обращение гражданина к продавцу для решения вопроса о возврате дорогого препарата с заменой на самый дешевый аналог, имеющийся в наличии, с перерасчетом ранее уплаченной Д. суммы. При обращении Д. заведующая аптекой устно отказала ему в замене дорогого препарата на более дешевый аналог. Данный факт был отражен гражданином в книге жалоб и предложений. Кроме того, Д. посетил руководителя аптеки для разрешения возникшего конфликта. Обменять препарат руководитель отказался, мотивируя это тем, что обмен медицинских препаратов аптечными организациями запрещен законом. Однако он предложил денежное возмещение покупателю (возврат суммы чека) приобретенного им товара. Предложение было принято с оформлением расписки о приеме-передаче денежных средств. Тогда же гражданин Д. был ознакомлен с приказом о наложении дисциплинарного наказания в отношении фармацевта, который произвел продажу медицинского препарата с нарушением условий предоставления полной информации о товаре.
Статья. "Инспекторские проверки: основные задачи и виды"
(М.А.Ярошенко, Н.П.Крюкова)
("Фармацевтическое обозрение", 2002, N 8)- книга отзывов и предложений, которая должна быть прошнурованной и скрепленной печатью органа исполнительной власти (Управы) (объектом проверки является содержание отзывов и предложений, указанных в книге, а также выполнение аптечной организацией установленного срока ответа потребителю);
(М.А.Ярошенко, Н.П.Крюкова)
("Фармацевтическое обозрение", 2002, N 8)- книга отзывов и предложений, которая должна быть прошнурованной и скрепленной печатью органа исполнительной власти (Управы) (объектом проверки является содержание отзывов и предложений, указанных в книге, а также выполнение аптечной организацией установленного срока ответа потребителю);